Nienke Bloem is expert in Customer Experience, columnist van CustomerFirst en op 30 november keynote speaker tijdens G-Summit Benelux 2021, het klanten- en partnerevent van Genesys in een nieuwe innovatieve virtuele opzet. Daar legt ze uit wat de overeenkomsten zijn tussen het lopen van een pelgrimsroute en werken aan een klantgerichte organisatie. Dit is vast een sneak preview.

De eerste stap zetten
Het is vast heel herkenbaar: af en toe reflecteren over waar je naar toe wil in je leven. “Ik denk en droom namelijk al heel lang over pelgrimstochten,” vertelt Nienke Bloem. “Ik heb er veel over gelezen, vroeg bij verjaardagen al om een bijdrage voor een goede rugzak, schoenen en sokken, maar verder bleef het bij denken, lezen en verdiepen.”

Daar zit volgens Bloem de eerste link met de wens van veel organisaties om meer klantgericht te gaan werken. “De enige manier om je droom of visie of wens waar te maken is door de eerste stap te zetten. Letterlijk of figuurlijk. Neem een besluit en ga beginnen! Veel organisaties ontwikkelen visies en plannen over klantbeleving en CX maar uiteindelijk moet je stappen maken om te veranderen en er gewoon voor gaan. Ik had makkelijk nog tien jaar kunnen blijven lezen. Dubben over welke pad te gaan lopen, hoe lang je kunt lopen op een dag of hoe je overnachtingen moet regelen. Ik heb een pelgrimsroute gekozen en de rest leer je heel snel als je onderweg bent.”

Doelen stellen
“Mijn persoonlijke doel is om op 17 mei 2022 Rome binnen te lopen en dat doe ik verschillende etappes. Ik ben nu op de helft van de Via Francigena en dat betekent voor de komende 11 maanden 1000 kilometer lopen. Ik raad organisaties dan ook om eens te beginnen met een spannend doel, formuleer dan de tussenstappen en werk daar naartoe. Dat kan NPS zijn, KTO of kortere wachttijden inclusief wanner die gerealiseerd wilt hebben.”
Duidelijke, ambitieuze doelen stellen is één maar de realiteit werkt niet altijd mee. Toen Nienke Bloem wilde starten lag haar eerste etappe in Noord-Italië waar op dat moment Covid zorgde voor code oranje. Ze gooide haar plan iets om en begon met de tweede etappe door de Piemonte. “Als plan A niet lukt dan is dat vaak het excuus om te stoppen. Dat is jammer. Datzelfde geldt voor andere tegenvallers zoals in mijn geval blaren of zere voeten. Gewoon pleisters erop en weer gaan.”

Data driven
Met goede, harde gegevens kom je verder. Wandelen doe je het beste op schoenen die bij jou en je doel passen. “Ik had bij een speciaalzaak mij laten adviseren en schoenen gekocht maar bij de eerste de beste wandeltocht had ik meteen enorme blaren. Op zoek naar beter advies kwam ik terecht bij Bever waar ze mijn voeten hebben opgemeten met de computer. Toen bleek ik bredere voeten te hebben dan gemiddeld en mijn linkervoet is iets groter. Bovendien wilden ze ook weten wat mijn wandelplannen waren en uit al die harde gegevens rolde een schoenadvies. Dat scheelde enorm veel blaren. De route zelf is wel goed bewegwijzerd maar alternatieve data als kaarten en gps-routes zijn wel zo handig. Ook een voorbeeld van data driven.”

In het klantcontact zijn heel veel harde gegevens beschikbaar. “Toch wordt nog te veel op het gevoel afgegaan. Maar tussen wat klanten zeggen en wat ze echt doen zit behoorlijk verschil. Meten is weten, niet denken dat een klant niet wil wachten maar met feiten en cijfers kunnen zien dat klanten gemiddeld na 2 minuten ophangen als ze niemand aan de lijn krijgen. Daar kun je op sturen.”

Neem de tijd
Een pelgrimstocht is bij uitstek bedoeld om je te bezinnen en los te komen van de dagelijkse gang van zaken. Lopen is bij uitstek een langzame vorm van reizen en haast hoort daar niet bij. “Je kan er natuurlijk een soort wedstrijd van maken maar het is veel leuker en mooier om af en toe een praatje te maken, te genieten van een cappuccino op een terras en van het landschap om je heen. Pelgrimage is een vorm van transformatie, van zelfinzicht en zelfreflectie. Transformeren, ook naar een klantgerichte organisatie, is een langdurig proces waarbij je het doel niet versneld kunt bereiken. Om iedereen daarin mee te nemen moet je misschien af en toe vertragen en alles goed bekijken. Een beetje bezieling hoort erbij.”

Het hele verhaal
Dit zijn nog maar tipjes van de sluier want tijdens het virtuele event G-Summit Benelux duikt Nienke Bloem dieper in op de pelgrimstocht naar de klantgerichte organisatie.
“Dit event is een mooi voorbeeld van hoe je een oud concept nieuw leven in kan blazen. Door Covid kunnen we fysiek niet zo makkelijk bij elkaar komen maar dit is een gaaf alternatief. Genesys heeft het niet alleen gehouden bij plannen maken maar heeft de stap gezet om te veranderen door het ontwikkelen van virtueel event management op een innovatief platform, waar het oude in een gave nieuwe jas is gestoken. Ook hier gaat de vergelijking met de pelgrimstocht op. Inspirerend op alle vlakken."

Genesys G-Summit Benelux 2021
Dinsdag 30 november van 13.30 tot 17.30 uur.
Programma en aanmelden!

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Genesys