‘Tijdens het schrijven van mijn scriptie over de kanalenstrategie hield ik me al bezig met de combinatie van online en offline en op welke manier je klanten altijd een keuze biedt, vertelt Mathijs Jilderda. ‘Na vier jaar werken als Customer Experience is dit nog steeds een belangrijk thema. Samen met mijn collega’s proberen we de klant centraal te laten staan en aan te sluiten bij zijn/haar behoeftes. Niet denken vanuit de organisatie, maar vanuit de klant: Dat is waar onze Customer Experience voor staat. De titel van de presentatie luidt daarom: ‘Verlies je klant niet uit het oog in het tijdperk van digitalisering’.

Hij vervolgt: ‘Binnen Univé is momenteel een transitie gaande. Van een verzekeraar met winkels naar een digitaal zekerheidsmerk met winkels. In het tijdperk van digitalisering wordt vol ingezet op nieuwe technieken, maar verliezen we hierbij de klant soms niet uit het oog? En zitten klanten hier wel op te wachten? Vraagstukken die bij ons en veel andere organisaties spelen. Vanuit Customer Experience proberen we het voor klanten zo makkelijk en persoonlijke mogelijk te maken. Ik neem je mee in hoe we dat doen en op welke knelpunten we daarbij stuiten. Knelpunten die in jouw bedrijf mogelijk ook spelen. Tijd voor actie!’

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Hiervoor gebruiken we op WhatsApp momenteel chatbot. De chatbot stelt de eerste vragen en geeft een bepaalde verwachting mee. Op andere kanalen doen we dit niet. We zetten vooral in op het verbeteren van onze self-service kanalen.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Dat klanten meer en meer worden gestuurd en geen keuze meer hebben in de manier waarop ze contact willen opnemen. Dit is puur organisatiegedreven in plaats van klantgedreven.

Wat zijn de grote actoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
De grootste actor is wat mij betreft de klant die steeds meer zijn/haar stem laat horen. Uit alle hoeken vliegen de klantsignalen om onze oren, waardoor we soms twijfelen wat onze klant daadwerkelijk wil.

Wat heb je het meest gemist aan fysieke bijeenkomsten?
De leuke en goede gesprekken met andere aanwezigen!

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact ? En welke andere organisatie is goed op weg met innovatie?
VGZ gaat binnenkort beginnen met speech technologie op hun keuzemenu. Ik hoor dat veel organisatie hiermee bezig zijn, maar kom het als klant/consument nog niet of nauwelijks tegen. Ben dus erg benieuwd naar hun resultaten.
Een voorbeeld van een innovatief bedrijf vind ik Mail to Pay. Zij gebruiken machine learning en robotisering om voor iedere klant het ideale betaalmoment te bepalen.

Kun je een tipje van de sluier lichten van waarover jouw verhaal gaat?
Het gaat vooral om de vraag: Zijn de innovaties die we doorvoeren daadwerkelijk een verbetering voor de klant?

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Een aantal vragen/discussiepunten waarmee ze in hun eigen organisatie aan de slag kunnen.

Voor het event op 11 november zijn nog kaarten beschikbaar via deze link.