In 2016 werd Tuin teamleider Customer Care voor de zakelijke leaserijders, een nieuwe afdeling met vijf medewerkers. ALD had de visie uitgesproken dat ze streefden naar de ‘beste klanttevredenheid’. Maar een visie is nog geen dagelijkse praktijk, dus er moest eerst een vertaalslag komen naar de werkvloer. De medewerkers mochten meedenken over de nieuwe afdeling, er hing een prima sfeer toen Tuin binnenkwam. Het wiel was al uitgevonden, maar welke richting ze op wilden was een kwestie van uitproberen. ‘De vloot groeide ondertussen door, er moest meer structuur komen. Maar ik wilde de boel niet dichttimmeren, medewerkers moeten de vrijheid hebben zelf het gesprek aan te gaan op basis van gelijkheid met de klant. Geen scripts, want elke klant en elk gesprek is anders. Voor de ene klant is het van belang heel snel op die belangrijke afspraak te komen na autopech, de ander heeft wat minder haast. We moeten weten wát een klant van ons verwacht en wánneer hij of zij dat verwacht.’

Onderscheidend vermogen
Tuin beluisterde veel podcasts over klantenservice, maar in het begin keek hij ook veel naar de concurrenten. Waar zit ons onderscheidend vermogen? Wat is belangrijk? ‘Voor ons is dat gepaste communicatie op alle touchpoints. Voor de invulling van onze dienstverlening zijn we sterk afhankelijk van externe partners, bijvoorbeeld de ANWB en schadeherstelbedrijven. Zij hebben weliswaar contact met onze leaserijder, maar wij voeren wel de regie. Zo zitten we dicht op het proces en dat moet zo blijven. Bij het afleveren van een auto door de dealer zorgen wij ervoor dat de leaserijder vooraf maximaal geïnformeerd is. Zo zorgen wij voor alle administratie, bijvoorbeeld de groene kaart of een parkeervergunning. In onze app is alle documentatie te vinden. Daarnaast geven we ook aan wanneer het tijd is voor een bandenwissel.’

Na elke hulpvraag bij pech of een ongeluk neemt het bedrijf persoonlijk contact op met de leaserijder of alles goed is verlopen en wordt gevraagd of ze nog suggesties hebben. Tuin: ‘Goed om te weten: onze medewerkers worden ook niet afgerekend op het aantal telefoontjes dat ze per dag voeren, maar op de kwaliteit van hun hulp en inzet. Als iemand net een ongeluk heeft gehad, of kampt met autopech, dan vragen we eerst hoe het gaat. Mensen moeten soms gewoon hun verhaal kwijt. Bij een fijn en leuk gesprek wint iedereen.’

De manier van werken van ALD Automotive stelt hoge eisen aan de Driver Care medewerkers. Tuin vindt nieuwe collega’s dan ook op plekken waar je niet als eerste zoekt. ‘Voor ons staat servicegerichtheid voorop. Mensen uit de hospitality-sector bijvoorbeeld hebben de juiste instelling. Skills kun je leren, mentaliteit veel minder.’

Verwachtingen
Tegelijkertijd ziet Tuin dat de verwachtingen van klanten ook steeds hoger worden. ‘Door bedrijven als Coolblue, Picnic en bol.com willen klanten zelf dingen kunnen regelen als hen dat uitkomt. Zelfservice was eerst altijd een manier om kosten te besparen, nu eist de klant dat. Ik kijk nu niet zozeer naar andere leasemaatschappijen, maar juist naar bedrijven die hun klantenservice goed voor elkaar hebben. Bij die bedrijven is klanttevredenheid extreem belangrijk. De slogan ‘Alles voor een glimlach’ van Coolblue vind ik daar een tekenend voorbeeld van. Zulke bedrijven uit de retailbranche zijn wat mij betreft normbepalend, ook voor dienstverleners als wij. Klanten in het algemeen, nemen die hogere standaard mee, ook als het gaat om zelfservice. Onze private lease klanten vergelijken ons ook niet met andere leasemaatschappijen, maar met bedrijven waar ze regelmatig zaken mee doen. Klanttevredenheid kost geld maar vooral energie. Als je tevreden klanten wilt, moet je investeren in de juiste mensen, het zoeken naar de juiste benadering en de beste oplossing voor je klant.’

Complexer
Eenvoudige vragen, zoals wanneer een auto onderhoud nodig heeft of waar je heen kan voor schadeherstel, kunnen klanten vinden in de app of via de chatbot. De vragen waar klanten mee komen als zij ALD rechtstreeks benaderen zijn vaak complexer van aard volgens Tuin. ‘Dan gaat het om onderwerpen als de afwikkeling van een ernstige schade. We beantwoorden die vragen naar de behoefte van die specifieke klant en moeten dus vaak een beroep doen op ons creatief oplossend vermogen. Daarom is het zo belangrijk dat de medewerkers vrijheid krijgen om problemen naar eigen inzicht op te lossen. Het gaat om het ontzorgen van de klant. Dat kunnen wij niet alleen, daar hebben we ook onze servicepartners voor nodig. We voeren regelmatig gesprekken met hen, even checken of we op één lijn zitten. Natuurlijk bespreken we ook de uitschieters en de klanttevredenheid, die wordt na iedere hulpvraag gemeten. Onze leveranciers moeten aan hoge eisen voldoen. Kostenbesparing staat daarbij voor ons niet voorop, de service wel.’

Digitalisering
Naast de persoonlijke benadering zet ALD Automotive vol in op digitalisering. Zo is nu de tweede generatie WhatsApp chatbot sinds 1 januari 2022 live, buiten openingstijden. De chatbot wordt wel kritisch gevolgd. Als deze de klant niet in één keer goed begrijpt, wordt er meteen doorgeschakeld naar een Driver Care-medewerker. Ook kijkt ALD of er uitval in het gesprek is, waarbij de klant de chat voor het einde verlaat. ‘Het is continu schaven aan het proces’, zegt Tuin. ‘Digitalisering is bedoeld om klanten naar behoefte te bedienen, niet in de eerste plaats als kostenbesparing. We moeten ook kijken welk kanaal onze klanten willen gebruiken: heeft de klant meer behoefte aan WhatsApp als kanaal, dan schuiven we die kant op.’

Een andere digitale ontwikkeling waar de leasemaatschappij in investeert is MaaS: de Mobility-as-a-Service app 'ALD Move'. Deze app geeft reis- en mobiliteitsadvies op maat dat past bij de agenda en wensen van zowel de gebruiker als de werkgever. Dat betekent dat ook andere vervoersvormen dan de auto gekozen kunnen worden, bijvoorbeeld openbaar vervoer of de fiets. ‘Het platform biedt veel flexibiliteit. Als je aan je conditie wil werken, of je moet midden in de stad zijn, kun je kiezen voor een e-bike. Wij verwachten dat dit soort flexibiliteit in de toekomst steeds meer gevraagd wordt.’

Joint effort
De award betekent veel voor ALD en Tuin. ‘Natuurlijk zijn we trots op deze waardering van een aanzienlijke groep klanten. Maar het is de kunst om voor iedere volgende klant net zo je best te doen als voor de eerste. De prijs is een feestje voor de hele organisatie, niet alleen voor onze afdeling. Driver Care is een zaak van het hele bedrijf, alleen wij geven het laatste zetje als het gaat om klanttevredenheid. We zijn afhankelijk van veel andere afdelingen binnen ALD Automotive. Het is een joint effort, de beker is voor iedereen.’