De Datanext Group ontwikkelt diverse toepassingen die het eenvoudig maken om op alle vlakken van de klantreis interne data te combineren met ontwikkelde modellen aan de achterkant, aldus Hofman. 'Zo analyseren en adviseren de platformen aan de achterkant, met bruikbare aanbevelingen en rapportages aan de voorkant tot gevolg. Denk aan het juist afstemmen van winkelvoorraad, het vertonen van de juiste advertentie op het juiste moment of advies over de juiste propositie tijdens een telefonisch klantgesprek.

Neem nu dat laatste, dat afstemmen van de boodschap tijdens telefonisch klantcontact. Willen we niet allemaal op de juiste wijze benaderd worden? Een gesprek voeren met iemand die ons begrijpt, en de juiste toon aanslaat? En hoe vaak gebeurt het nog dat dit mis gaat? In elke fase van de klantreis is het van groot belang dat de medewerker voldoende tools heeft om die reis tot een succesvol einde te brengen, waar ook de klant een goed gevoel aan over houdt. Wij zien de klanttevredenheid en loyaliteit enorm toenemen na inzet van bijvoorbeeld MANGL, een tool die alle facetten van het klantcontact analyseert. Deze op AI gebaseerde techniek neemt zowel sentiment, als commerciële doelen, als een intern ontwikkeld taalmodel mee om de medewerker te ondersteunen en te laten groeien. Opleiding in klantcontact wordt veel persoonlijker en beoordeling van de medewerker is niet meer gebaseerd op momentopnames. Dit doet meer recht aan zowel de agent/medewerker als aan de klant. De voldoening die de medewerker haalt uit zijn werk neemt toe en de klanttevredenheid groeit eveneens. Wij zien de churn afnemen en de commerciële- en compliancescores toenemen.

In alle fases van de klantreis is het waardevol een volledig beeld te hebben van wie je klant is, en waar diens behoeftes liggen. Lucky shots in marketingactiviteiten worden omgebogen tot weloverwogen uitingen. Als je als winkelier wéét waar en bij wie je het beste resultaat gaat halen, of welke reeds bestaande klant klaar is voor een vervolgaankoop, kan je het salesbudget efficiënter inzetten. Hoe mooi is het dan als je een systeem hebt dat met je meedenkt, je nooit verkeerd begrijpt, aanbevelingen doet en jij alleen nog maar op een knop hoeft te drukken als je het er mee eens bent?

Inderdaad, deze vorm van AI beoordeelt en volgt de klant én de agent. Maar, zolang we de privacy waarborgen en met elkaar in gesprek blijven over de ethiek, ondersteunt en versterkt het systeem beiden.

tekst: Joeri Hofman (co-owner DataNext Group), eerder gepubliceerd in CF06/'21
foto: Kindel Media / Pexels