Tekst: Wendy Meijerink, Teamlead Conversation Design Retail ABN Amro

Bij ABN Amro werken wij aan de ambitie om een persoonlijke bank in deze digitale tijd te zijn. Om als bank altijd dichtbij de klant te zijn. Één van de middelen die we daarbij inzetten, is onze digitale assistent Anna. Want met Anna bewijzen wij dat ook geautomatiseerde assistentes een persoonlijke ervaring kunnen bieden. Wat hierin ons geheime wapen is? Daarover vertel ik je graag meer.

Anna is er om een aantal redenen. Haar 24/7 beschikbaarheid is daar een belangrijke van, want zo staan we altijd klaar voor de klant. We zien daarnaast dat steeds meer klanten gebruik willen maken van chat. Maar ook dat Anna een perfecte assistent is in het routeren van klanten naar de juiste afdeling, indien nodig. Daarnaast verhoogt ze de digitale redzaamheid van klanten, door ze als gids door hun online journey te begeleiden. Ook voert ze daadwerkelijk acties voor de klant uit, bijvoorbeeld het aanpassen van een adres. Tot slot heeft Anna de kracht om op grote schaal persoonlijk en relevant te zijn. O.a. doordat ze proactief gesprekken kan starten met bepaalde klantgroepen. Wanneer je betaalpas bijna verloopt, kan Anna je bijvoorbeeld vragen om je adres te checken. We zien dat deze methode tot >400% effectiever is t.o.v. traditionele methoden.

Maar hoe zorgen we ervoor dat Anna online écht de persoonlijke ervaring kan bieden, zoals onze adviseurs die ook bieden? Tja, wie kan dat Anna beter bijbrengen dan de adviseurs zelf? In 2019 is er daarom een pilot gestart, waarin adviseurs uit het Contact Center content zijn gaan schrijven. En met resultaat! Anna kende na een halfjaar 480 dialogen en kon 50% meer chats zelf afhandelen. Het zal je niet verbazen dat dit team een mooie plek binnen het Contact Center heeft gekregen. Tussen de teams met digitaal klantcontact om precies te zijn! Want dit zijn de experts in het voeren van online klantgesprekken, zij kennen de behoefte van de klant en snappen dat ze soms wat anders zeggen dan ze bedoelen.

Anna kende na een halfjaar 480 dialogen en kon 50% meer chats zelf afhandelen
 

Deze positionering zorgt voor een doorlopende stroom aan hoogwaardige optimalisaties; optimalisaties hebben meer impact en klanten ervaren Anna hierdoor als volwaardig adviseur. Maar doordat het team ook in nauw contact is met de collega’s achter Anna (werken op dezelfde afdeling, hebben wekelijks feedbacksessies), zorgt dit ook voor acceptatie van het product, voor extra input voor optimalisaties én zijn we snel op de hoogte van issues, storingen en het laatste nieuws. Vanuit deze positie zijn we daarnaast inmiddels een belangrijke schakel tussen het Contact Center, de product grids en e-commerce. 

Een hele bewuste keuze dus, om onze klant zo goed mogelijk te bedienen. Zo voerde Anna afgelopen jaar circa 1 miljoen gesprekken en is het een feit dat hiervan 90% binnen het chatkanaal bleef. Voor ons 1 van de bewijzen dat je AI echt kunt laten leven, door er rechtstreeks levensechte ervaring in te stoppen. Onmisbaar, voor een persoonlijke bank in een digitale tijd. Een bank die, vanuit je broekzak, 24/7 bereikbaar is.

Chatbot Anna
AI wordt door veel bedrijven al ingezet. Contactmomenten met de klant zijn deze tijd een groot onderdeel van uitstraling en strategie. Bij ABN Amro streven ze ernaar een persoonlijke bank te blijven in het digitale tijdperk. Dichtbij de klant zijn kan door chatbot Anna. Ze is 24/7 beschikbaar. Anna een perfecte assistent is in het routeren van klanten naar de juiste afdeling, indien nodig. Daarnaast verhoogt ze de digitale redzaamheid van klanten, door ze als gids door hun online journey te begeleiden. Ook voert ze daadwerkelijk acties voor de klant uit, bijvoorbeeld het aanpassen van een adres. Tot slot heeft Anna de kracht om op grote schaal persoonlijk en relevant te zijn. O.a. doordat ze proactief gesprekken kan starten met bepaalde klantgroepen. Het feit dat Anna snel leert blijkt uit het feit dat ze na een halfjaar 480 dialogen en kon 50% meer chats zelf afhandelen. Afgelopen jaar voerde Anna 1 miljoen gesprekken en 90% bleef binnen het chatkanaal. Eén van de bewijzen dat je AI echt kunt laten leven, door er rechtstreeks levensechte ervaring in te stoppen.