Eerlijk duurt het langst! Dus laat ik maar gewoon direct bekennen. Ik ben een ontzettende ijdeltuit. Dat is precies de reden waarom ik steeds meer moeite heb met ouder worden. Of althans, de gevolgen van ouder worden. De haargrens trekt naar achter, terwijl de navel moeiteloos naar voren kruipt. Het lijken wel communicerende vaten. Ondanks dit alles ga ik nog vaak en met plezier naar de kapper. De periode van Covid hield het kappersgilde, net als vele anderen sectoren, lang in haar greep. Jaren terug voerde deze branche al een charmeoffensief met de slogan 'Kijk eens wat vaker in de spiegel van de kapper'. Wellicht dat deze weer bijgeknipt kan worden. Want het is een heel mooie oproep, met een dubbele boodschap.

Relevante data
De spiegel in de meest pure vorm van het bedrijf is het klantcontactcentrum (KCC). Deze afdeling is een onuitputtelijke bron van interessante en relevante data over de relatie met je klanten. Deze afdelingen bestaan uit professionals die dagelijks contacten per telefoon, e-mail, chat en/of social media afhandelen. Teamleiders of kwaliteitsmedewerkers hebben inzicht in de kwaliteit. Tot slot is er de workforce managementafdeling (WFM-afdeling) die inzicht verschaft over het aantal contacten per tijdsinterval, tot op kwartierbasis aan toe.

Succesvolle passes
Het KCC heeft het contact met klanten en prospect van je organisatie. Dat klantcontact zien zij als topsport. En net als elke topsporter, willen zij ook leren om te verbeteren. In de topsport worden alle mogelijk relevante factoren geregistreerd. Je kunt het zo gek niet bedenken of het wordt geregistreerd. Aantal succesvolle passes bij tegenwind, hardlooptempo per type ondergrond en ga zo maar door. Dit zie je dus ook terug in het KCC. Deze afdeling weet feilloos aan te geven welke proposities aanslaan en welke niet. Belangrijker nog, de achterliggende reden waarom niet is bekend. Gekoppeld aan de klantprofielen kunnen er heel mooie dwarsverbanden worden gelegd. Waarom slaat de ene propositie wel aan bij de vader van twee kinderen uit Noord Holland, maar mist deze doel in Utrecht? Ik kan je zelfs voorbeelden geven waar organisaties hun aanbod afstemden op de weersverwachtingen.

Ideale klantreis
In de klantrelatie is het KCC vaak het eerste aanspreekpunt voor jouw klant wanneer deze een probleem met het product heeft. Vanuit de ideale klantreis wil je contact met een probleem zo veel mogelijk beperken. Het KCC kan je vertellen waarom de klant een probleem ervaart. Zit er een ontwerpfout in het product, in het afleverproces of kan de handleiding verbeterd worden? Vanuit de gedachte die [Deming] jaren geleden al had, is het KCC in dit geval de borging op alle briljante ideeën die elders in het bedrijf worden bedacht.

Diepgaand klantbeeld
Je komt door het KCC niet alleen te weten wat de reden van contact is, ze kunnen je ook vertellen wie er contact opneemt, welke leeftijdscategorie, welke gemeente of welke andere segmentatiecriteria. Vanuit het CRM systeem is al bekend wie er klant is. Door deze twee databronnen over elkaar te leggen ontstaat een diepgaand klantbeeld, waarop nog beter te zien is waar de sweet spot zit. Nieuwe klanten worden vaak verwelkomt met veel enthousiasme en salescijfers zijn bedrijfsbreed inzichtelijk. Hoe anders is dat het geval met vertrekkende klanten! Het verloop wordt veelal aangenomen als een voldongen feit. De oplossing wordt vaak gevonden in nog harder verkopen. De beëindiging van de klantrelatie wordt gedaan bij het KCC. Daar proberen zij de klantrelatie te behouden. De reden van beëindiging wordt ook weer vastgelegd. In die data zit een onuitputtelijke bron van verbeterpotentieel. Een inzicht dat je via de NPS-meting nooit te weten zou komen.

Hogere servicebeleving
Je kunt natuurlijk kiezen voor een marktonderzoekbureau die alle eerder genoemde data boven water haalt. Er zijn diverse gespecialiseerde bureaus die grondig onderzoek kunnen doen. Dit soort onderzoekstrajecten vereist echter een forse investering in tijd en geld. Tijd en geld dat je dus beter ergens anders aan kunt besteden, aangezien je al een KCC hebt. Het KCC biedt alle instrumenten om tot een hogere servicebeleving te komen. Meer inzicht leidt direct tot meer binding. Dus beste CX-professional, kijk eens wat vaker in de spiegel van het KCC. Je krijgt er niet alleen een beter beeld bij, het zijn vaak ook heel gezellige collega’s. Dus ook wanneer je om een praatje verlegen zit, ben je daar van harte welkom.

tekst: Mark Elschot