Aan de lijn hangen tot er eindelijk een medewerker beschikbaar is – en intussen naar erbarmelijke wachtmuziek luisteren – of wachten op een mail die maar niet wil komen: de gemiddelde consument heeft er het geduld niet meer voor. Zeker nu een aantal koplopers in de sector werk heeft gemaakt van een bliksemsnelle klantenservice, hebben we hogere verwachtingen op dit vlak. De huidige generatie consumenten stelt steeds vaker vragen of meldt problemen via social-mediaplatforms zoals Twitter, Instagram of Facebook – en verwacht daar een onmiddellijke reactie op. Sociale klantenservice is nu een belangrijk onderdeel van een goede klantenservice. Het is direct, het is toegankelijk en het had er allang moeten zijn.

Dubbel spoor
Voor een digital native is sociaal contact met een bedrijf gewoon logisch, maar voor bedrijven die externe klantenondersteuning bieden, vereist het een bredere integratie en een heroverweging van hoe ze de verschillende klanten ondersteunen. Wat goed werkt, is een dubbel spoor: klanten rechtstreeks laten communiceren met je medewerkers voor complexe servicekwesties en hen ondersteunen door middel van AI-bots (virtuele agents) voor eenvoudige vragen. Merken die hiervoor kiezen, zijn beter in staat om hun klanten tevreden te stellen en een grotere merkloyaliteit te stimuleren.

IT is nog niet mee
Wat externe klantenservice via social media betreft, zijn heel wat organisaties nog bezig met een inhaalslag. Vaak moet het bijvoorbeeld nog in de IT-aanpak worden ingebed. Als ik als klant bijvoorbeeld een vraag of klacht tweet, zou die bijvoorbeeld automatisch moeten worden opgepikt, bevestigd en naar de juiste afdeling doorgestuurd, zodat verschillende afdelingen het antwoord kunnen doornemen (bijv. klantenservice, financiën, logistiek, enzovoort). Het belangrijkste is dat ik snel antwoord krijg via hetzelfde kanaal als waarlangs ik mijn vraag heb verstuurd.

Met andere woorden: mijn tweet moet beantwoord worden via Twitter, niet via een e-mailaccount van het bedrijf. Volgens Forrester Research gebruikt tachtig procent van de consumenten social media om in contact te komen met merken. In feite leveren socialmediaplatformen zelfs een beter bereik en engagement op dan televisie. Het betekent ook dat het hele klanttraject kan plaatsvinden op een socialmediaplatform – van marketing tot aankoop tot nazorg.

Social media voor IT-support
Maar het is niet alleen de externe klantenservice die het gebruik van social IT ziet toenemen. Ook interne IT-helpdeskmedewerkers maken gebruik van social media als een krachtig middel om IT Service Management (ITSM) mogelijk te maken. Als branche verschuift ITSM van het versturen van een e-mail of portalticket naar samenwerkingstools, zoals Teams, Slack en Facebook – de platformen waarop we tegenwoordig het grootste deel van onze tijd doorbrengen dus. Organisaties willen hun medewerkers IT-hulp bieden zonder dat dat frustraties teweeg brengt. Dit levert een betere werknemerservaring op, waardoor werknemers gelukkiger en meer betrokken zijn. Ook vanuit het perspectief van de IT-helpdesk zijn sociale kanalen efficiënter en bovendien geschikt om service en support op een intelligente manier in te zetten, zoals zelfhulpinstructies via Teams. Het biedt medewerkers ook één enkel toegangspunt, zodat virtuele agents hen kunnen doorverwijzen naar waar ze terecht kunnen voor hulp.

Sociale integratie omarmen
Door de ergernis voor zowel werknemers als voor klanten te beperken, geeft de opkomst van social IT in interne en externe support een nieuwe definitie aan service, worden de verwachtingen rond ervaring bijgesteld, en krijgen helpdeskmedewerkers meer mogelijkheden. Als je jouw customer support- of jouw interne IT-servicemanagementplatform nog niet hebt geüpdatet om sociale integratie te omarmen, is het hoog tijd om eens goed te kijken naar wat je mist.

Raymond Hüner