Centraal zetten van de klant, dat is voor mij het haakje
Sinds 1 mei is Roel Masselink (54) de nieuwe directeur van de Klantenservice Federatie (KSF). Masselink werkte al eerder bij verschillende branche- en beroepsverenigingen en bruist van energie om de KSF naar een hoger plan te tillen aan de hand van de 7 servicebeloften. ‘Klantcontact is tenslotte een volwaardig onderdeel van het primaire bedrijfsproces.’
De kersverse directeur viel met zijn neus in de boter met de recente publicatie van onderzoekswebsite Follow the Money over de besteding van de coronamiljarden voor het bron- en contactonderzoek van de GGD en de rol van klantcontactcentra. De branche kwam – na eerdere publicaties over misstanden en malversaties – weer opnieuw negatief in het nieuws. ‘Natuurlijk schrikken dergelijke publicaties mij niet af’, stelt Roel Masselink resoluut, ‘het toont alleen wel aan dat er nog veel moet gebeuren. Het imago dat je hebt als sector wordt nu meer bepaald door de dingen die niet goed gaan dan op wat er goed gaat. Voor wat er niet goed gaat, mag je zeker niet de ogen sluiten en problemen moet je oplossen. Aan de andere kant moet je ook alle mooie dingen die er gebeuren laten zien. Zoals ook met dat bron- en contactonderzoek van de GGD: vergeet bijvoorbeeld niet dat veel van die callcenter-medewerkers fantastisch werk hebben geleverd.’
Parallel
Toch kent de zakelijke aanpak binnen de sector grote verschillen en daar ziet Masselink ook een rol voor de KSF. ‘De wijze waarop organisaties hun klantcontact organiseren is aan verandering onderhevig. Ik zie parallellen met facility management, de sector waarvoor ik eerder werkzaam was. Ook daar zag je de ontwikkeling van alles zelf doen naar gehele of gedeeltelijke uitbesteding. Het doel van het vakgebied of het beroep verandert niet, maar er komen wel andere - soms tegengestelde - belangen bij. Denk aan de dynamiek van opdrachtgever - opdrachtnemer en het concurreren op kosten. Als branchevereniging moet je het imago van de sector bewaken. Voor je leden, maar ook voor die honderdduizenden mensen die werkzaam zijn in het klantcontact. Tenzij er evident zaken misgaan of bijvoorbeeld fraude wordt toegegeven, is het niet aan KSF om over een individuele casus te oordelen. Zeker niet als je niet alle feiten en omstandigheden kent. Feitenonderzoek, het wegen van die feiten en daaraan zo nodig juridische kwalificaties hangen moet je overlaten aan bevoegde instanties. De recente casus vraagt wat KSF betreft wel om breder onderzoek naar wat er precies speelt en heeft gespeeld. KSF roept bevoegde instanties dan ook daartoe op. Duidelijkheid is belangrijk voor het imago van de sector en iedereen die erin werkt. Het belangrijkste dat wij als KSF kunnen doen is richtlijnen geven op welke manier we in de sector zaken willen doen en transparantie vergroten, zonder politieagent te spelen. Want dat zijn we niet en moeten we ook niet willen zijn.’
Accenten
Er zijn geluiden binnen de sector die menen dat de problemen vooral voorkomen bij de facilitaire contactcenters in tegenstelling tot de in-house collega’s. Masselink: ‘Dat weet ik niet, maar lijkt me ook te makkelijk. Wanneer het gaat over klantcontact en klantbenadering en het vak zelf, zou er tussen die twee niet echt verschil moeten zitten. Dat er andere belangen spelen bij facilitaire callcenters, zoals acquisitie of het bedienen van meerdere opdrachtgevers, is evident en dat legt natuurlijk andere accenten. Ik kan me voorstellen dat de onstuimige groei van de sector ook een rol heeft gespeeld. Maar als het gaat om klantcontact zijn de belangen van de één of de ander niet anders; je ligt alleen onder een ander vergrootglas.’ Mede om richting en duiding te geven aan de branche ontwikkelde de KSF de zeven servicebeloften. ‘Die 7 servicebeloften zijn belangrijke waarden voor de sector. Ze lossen vanzelfsprekend de uitdagingen waar onze sector voor staat, zoals de krapte op de arbeidsmarkt, niet op maar kunnen aan de oplossing ervan wel een bijdrage leveren. Verder staat de techniek niet stil en wordt de klant steeds mondiger. Er gebeurt waanzinnig veel, dus dit is juist zo’n momentum om nu door te pakken. Dat klantcontact echt het verschil maakt voor het succes van organisaties, mogen we met elkaar wel meer over het voetlicht brengen. Klantcontact is niet het sluitstuk van je organisatie, maar een integraal onderdeel van de business. Laat het Calimero-gedrag los en laat zien dat de klantenservice waarde toevoegt. Dat is ook mijn passie; dat heb ik bij andere clubs gedaan en wil ik ook graag bij de Klantenservice Federatie doen.’
