Het onderzoek toont namelijk ook aan dat dit invloed kan hebben op de winstgevendheid van je bedrijf. Wanneer je als bedrijf laat zien dat je waarde hecht aan de mening van je klanten - en beter nog wanneer je bedrijfswaarden overeenkomen met de intrinsieke waarden van je klanten - dan is de kans groter dat je ze voor langere tijd aan je merk bindt.

Schrappen
Onlangs haalde modegigant Zara bijvoorbeeld de krantenkoppen nadat het zijn gratis retourbeleid had geschrapt, een maatregel die in de toekomst wellicht op grotere schaal door online retailers zal worden overgenomen. De realiteit is dat het schrappen van dit soort aankoopvoordelen op korte termijn de verkoop kan beïnvloeden, maar op lange termijn het vertrouwen van eco-bewuste consumenten kan vergroten. Wanneer we kijken naar gratis retourzendingen, laat elk geretourneerd pakket een spoor van uitstoot achter via de vliegtuigen, treinen, vrachtwagens en bestelwagens die de geretourneerde bestelling terugbrengen naar de retailer.

Veel artikelen die tijdens het transport beschadigd raken, belanden daarbij alsnog op de vuilnisbelt. Wanneer grote hoeveelheden producten worden gekocht en vervolgens zonder gevolgen worden teruggestuurd, maken bedrijven geen winst. En erger nog: de planeet lijdt eronder. Zara geeft op dit terrein het voorbeeld: bedrijven die future-proof willen opereren en zich willen onderscheiden van de concurrentie, moeten streven naar een ethische en duurzame aanpak. Maar daar houdt het niet op. Vertrouwen behouden is net zo belangrijk als vertrouwen opbouwen, en authenticiteit is cruciaal voor het behoud van een betrokken klantenbestand. Streven naar duurzaamheid is dus niet genoeg - er moet ook naar gehandeld worden.

Duurzaam
Een duurzame aanpak kan klanten aantrekken en behouden, maar het kan ook zorgen voor hogere kosten. Dus hoe kunnen bedrijven zorgen voor een duurzaam evenwicht als onderdeel van een succesvolle bedrijfsstrategie? In realiteit gaat duurzaamheid niet altijd samen met het behalen van maximale winst op korte termijn. In het verleden werden bedrijven groot en succesvol door consumenten aan te moedigen om te blijven consumeren. Duurzaamheid was meer op de achtergrond. Een andere manier van denken is dus al een cruciaal begin.

De productie van goederen met een korte levensduur is een trefzekere manier om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkomen. Op korte termijn klinkt dit als een goede bedrijfsstrategie, maar nu consumenten bij meer milieuvriendelijke merken willen kopen, is het voor retailers slimmer om een duurzame strategie te kiezen om klanten te behouden en op lange termijn winstgevend te blijven. Merken als Patagonia voerden bijvoorbeeld een duurzaam beleid in zoals gratis reparaties voor het leven, om zo gebruikers aan te moedigen artikelen te herstellen in plaats van ze te vervangen door nieuwe.

Transparantie
Verandering houdt niet op bij het product. De duurzame aanpak kan ook worden toegepast op de bredere klantervaring. Alleen is de manier waarop niet zo voor de hand liggend. Zo zijn er nog steeds retailers die hun klanten stimuleren om extra producten aan te kopen, in ruil voor voordelen zoals een snellere levering en gratis retourzendingen. Allesbehalve goed voor de planeet. Indien bedrijven een groene werkethiek willen aannemen, zullen ze deze aanpak moeten herevalueren. Een duurzame aanpak is één, maar transparantie is twee. Deze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Consumenten verwachten van merken dat ze eerlijk zijn over hun CO2-voetafdruk, dus wees bereid om verantwoording af te leggen over je uitstoot. Ook als een bedrijf een klimaatstrategie met impact wil invoeren, moet het alle uitstoot in aanmerking nemen. Onder het mom ‘meten is weten’, is een belangrijk onderdeel hiervan het investeren in tools waarmee zowel bedrijven als hun leveranciers hun impact kunnen meten.

Waardeketen
Alleen door te investeren in tools die scope 3-emissies (indirecte emissies die optreden in de waardeketen van een bedrijf) bijhouden op hetzelfde platform dat scope 1-emissies (directe emissies van bedrijfsmiddelen in eigendom en beheer) en scope 2-emissies (in verband met de aankoop van elektriciteit, warmte of koeling voor eigen gebruik van een bedrijf) analyseert, kunnen bedrijven een nauwkeurig en holistisch beeld krijgen van emissiedata. Alleen dan kunnen bedrijfsleiders beslissingen nemen die invloed hebben op het bedrijf en alle betrokken leveranciers als geheel.

Bedrijven kunnen niet langer alleen op hun producten vertrouwen om klanten aan zich te binden. Consumenten willen kopen bij bedrijven die waardegericht werken en duurzaamheid hoog in het vaandel dragen. Eco-bewustzijn is een slimme bedrijfsstrategie op lange termijn. Maar het is het allerbeste, voor bedrijf én planeet, als duurzame bedrijfsvoering een volledig geïntegreerde competentie is waar bewust en transparant naartoe wordt gewerkt.

Michiel van Vlimmeren
Country Manager Nederland Salesforce