Woonachtig in Utrecht, de stad waar hij studeerde, is Pastoor het vak van verkoop en klantcontact ingerold. Als Hospitality Specialist bij een high-end cateraar van internationale sportevenementen, zoals het EK 2016 – in het stadion tijdens de finale – en verschillende Formule 1 Grands Prix, kwam Pastoor voor het eerst in aanraking met klanten. ‘In de hospitality branche sta je in direct contact met de gasten en speel je een belangrijke rol in het creëren van de juiste stemming. Je bent continu bezig met het welzijn van de gasten en het is dus erg belangrijk dat je sociaalvaardig bent en proactief handelt. In mijn huidige rol heb ik nog elke dag profijt van de ervaringen die ik toen heb opgedaan.’

Volvo
Na zijn studie start Pastoor met een traineeship bij Volvo Car Nederland, de fabrikant van het automerk dat staat voor comfort, veiligheid en duurzaamheid. Het zijn waardes waar Pastoor zich ook verbonden mee voelt. ‘De ontwikkelingsmogelijkheden en inhoud van het traineeship waren doorslaggevend in mijn keuze voor Volvo. Ik heb geen sterke persoonlijke affiniteit met auto’s. Toch heb ik mij altijd zeer verbonden gevoeld met het merk. Volvo heeft sterke merkwaardes en durft rigoureuze keuzes te maken in het nastreven van deze waardes. Dat vind ik stoer. Zo neemt Volvo afscheid van traditionele verbrandingsmotoren en zet het vol in op elektrificatie. Sinds 2020 wordt er elk jaar een nieuwe elektrische auto gelanceerd en vanaf 2025 is het doel dat 50% van alle nieuw verkochte auto’s volledig elektrisch is. Uiteindelijk willen we dit aantal in 2030 naar 100% toebrengen. Persoonlijk ben ik ook steeds bewuster bezig met het maken van duurzame keuzes. Het voelt fijn om voor een merk te werken die dezelfde waarden nastreeft.’

‘Een tevreden klant is onze topprioriteit’

In zijn rol kan Pastoor bijdragen aan de verduurzaming van Volvo. Hij is in Nederland namelijk verantwoordelijk voor de onlinesales van het merk, onder de noemer ‘Care by Volvo’. Dit programma biedt onder andere een flexibele mobiliteitsoplossing in de vorm van een auto-abonnement. Zo ervaren klanten wel de lusten maar niet de lasten van het bezit van een auto. Zij rijden, wij zorgen. De flexibiliteit van het abonnement is drempelverlagend voor klanten die overwegen elektrisch te rijden maar ervaring missen. Elektrisch rijden vergt een andere mindset, het is een nieuwe vorm van autorijden en dat is soms spannend. Door het gesprek aan te gaan en de zorgen van de klant te begrijpen, zijn we in staat om bestaande twijfels weg te nemen. Als de mogelijkheden helder zijn, verdwijnen de beperkingen. Mijn team focust daarom op het creëren van de juiste mindset. Als dat lukt en leidt tot een duurzame klantkeuze, dan is dat een overwinning, maar klanttevredenheid is onze topprioriteit. Er zijn verschillende factoren die meespelen in de keuze voor wel of geen volledig elektrische auto. Voor sommige mensen komt die overstap op dit moment te vroeg, daar moeten we ook eerlijk in zijn. Gelukkig bieden we elk model ook als deels elektrische variant aan, dus er is altijd een duurzame optie.’

Veiligheid
Geen enkel ander automerk is zo verbonden met veiligheid als Volvo. Daar vindt Pastoor onbedoeld wel een bijzondere link met zichzelf. Voor hij de auto-industrie inging, was hij betrokken bij een pittig auto-ongeval. Na een korte revalidatie kwam hij er uiteindelijk goed vanaf en is er sindsdien misschien wel onbewust meer op gefocust. Dat Volvo controversiële keuzes durft te maken ten gunste van de veiligheid, juicht hij alleen maar toe. Een mooi voorbeeld is de snelheidsbegrenzer tot 180 km/h. Pastoor: ‘Eén op de drie auto-ongelukken wordt veroorzaakt door het overtreden van de maximumsnelheid. Nu is 180 km/h op de Nederlandse snelwegen nog steeds veel te snel, maar het is een belangrijke stap in de richting van Volvo’s visie: namelijk ‘zero collisions’, met als hoger doel voorkomen dat er mensen ernstig gewond raken of om het leven komen in een nieuwe Volvo. De keuze van Volvo om de maximumsnelheid in te perken kost dan wat klanten misschien, maar het levert ook nieuwe klanten op. Het is een merk dat ergens voor staat en een duidelijk standpunt durft in te nemen, ook als dat (commerciële) consequenties kan hebben. Dat is integer en vind ik mooi om te zien.’

Out of the box
Voordat Pastoor begon in zijn huidige rol was de sales van Care by Volvo uitbesteed aan een externe partij. Inmiddels heeft hij een team gebouwd en zijn eigen functie ingevuld. Die vrijheid om dat te doen ziet hij terug in de Zweedse roots van het bedrijf. Qua klantbenadering ziet Pastoor wel een aantal verschillen tussen het Customer Care team en zijn eigen team. ‘Het Customer Care team hanteert een formelere tone of voice. Dat is een gevolg van de behoefte van de klant. Complexe kwesties vragen om een serieuze benadering. Door je toon hierop aan te passen creëer je een setting waarin de klant zich serieus genomen voelt. Daarnaast bedient het Customer Care team een grotere verscheidenheid aan klanttypes. Mijn team richt zich voornamelijk op de klant die geïnteresseerd is in het auto-abonnement, dat is over het algemeen een jongere generatie. Zij accepteren en waarderen een informelere toon. Het klantcontact mag daarom wat losser zijn.’

‘Het is fijn om te werken voor een merk dat dezelfde waarden nastreeft’

Het klantcontact in het team van Pastoor is via drie kanalen georganiseerd: chat, telefoon en email. ‘De gesprekken die we met klanten voeren zijn sterk afhankelijk van het kanaal. Via de telefoon ben je echt met elkaar in gesprek, dan kun je gemakkelijk zaken uitleggen en toelichten. Mail is uitermate geschikt om informatie te delen, zoals bijvoorbeeld aan autospecificaties. Via de chat is het contact vaak vluchtig – twee of drie korte vragen, waarna de chat weer wordt gesloten. Het is belangrijk om daar te zijn waar de klant is. Dat betekent we onze communicatiemogelijkheden moeten afstemmen op de wensen van de klant. Vanuit dat oogpunt zou ik WhatsApp willen toevoegen. Bijna heel Nederland gebruikt Whatsapp, dus ik zou graag met de klant kunnen whatsappen, maar ook videobellen is interessant. Het is goed om ‘out of the box’ te blijven denken en nieuwe dingen te proberen. Wat mij betreft kunnen we heel flexibel zijn in het contact zelf. Daarmee binden we de klant aan het merk, aan ons. Als zij ons makkelijker kunnen bereiken, loont dat uiteindelijk altijd.’

Toekomst
Als we het over de toekomst hebben, ziet Pastoor nog meer dan genoeg mogelijkheden. ‘Persoonlijke ontwikkeling vind ik erg belangrijk. Op dit moment zijn er nog voldoende kansen binnen Volvo. Ik hou ervan om nieuwe dingen te proberen en mezelf uit te dagen. Dat voelt soms wat oncomfortabel, maar dan ben ik wel het scherpst. Daarom sluit ik de mogelijkheid om in een andere branche en voor een ander merk te werken zeker niet uit. Daarnaast lijkt het mij erg leuk om een periode in het buitenland te wonen en werken. Dat gezegd hebbende focus ik mij op dit moment volledig op de verdere ontwikkeling van mijn team. Er staat een sterke basis van waaruit we verder kunnen groeien. De resultaten van de afgelopen twee jaar bewijzen dat er behoefte is aan flexibele, duurzame mobiliteitsoplossingen, daar kunnen wij een belangrijke rol in spelen.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2022

Foto's: Zuiver Beeld