Verwachtingen voor de klantervaring (CX) bereiken snel een recordhoogte. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat snelle reacties en oplossingen voor hun problemen de hoogste prioriteit zijn voor klanten en een belangrijke drijfveer zijn voor hun loyaliteit aan een bedrijf. Consumenten zijn niet langer bereid om in de wacht te staan of te wachten tot er een servicemedewerker online beschikbaar is. Ze willen dat hun vraag wordt beantwoord of dat het probleem wordt opgelost via het kanaal van hun voorkeur. Direct.

AI is de aangewezen technologie om gepersonaliseerde klantenservice te bieden en snellere, passende oplossingen aan te dragen. Er is nog steeds een enorm potentieel om klanten met behulp van AI beter van dienst te zijn bij alle service-interacties. Elk jaar laat ons CX Trends-onderzoek zien dat meer bedrijven en klanten verwachten AI te gaan gebruiken. Analisten voorspellen zelfs dat AI op korte termijn een rol zal spelen bij de meeste interacties met de klantenservice.

Bedrijven, en met name retailers, moeten nadenken over hoe AI directe impact kan hebben. Er zijn drie manieren waarop AI kan worden ingezet om de CX te transformeren.

1. AI als eerste reactie
Uit de analyse van Zendesk blijkt dat 80 procent van de vragen van klanten teruggebracht kan worden teruggebracht tot slechts 20 problemen. In de retail ziet men bijvoorbeeld doorgaans dezelfde soorten vragen over retouren, verzending en de bestelstatus. Met AI kan supportsoftware worden getraind op dit soort interacties en het grootste aantal vragen snel, efficiënt en automatisch afhandelen.

AI kan ook worden gebruikt om de juiste balans te vinden tussen bots en mensen, waardoor meer gepersonaliseerde en geïnformeerde interacties ontstaan waarmee klanten beter worden geholpen. Specifieke vragen, zoals 'Ik heb problemen met de betaling', kunnen bijvoorbeeld prioriteit krijgen en automatisch worden geëscaleerd naar een medewerker die de betaling kan afhandelen. Machine learning kan zelfs negatieve gevoelens in vragen detecteren, zoals taal die in hoofdletters of met een sarcastische toon is geschreven, en deze vragen naar de top van de wachtrij brengen.

Hierdoor kunnen klanten die de voorkeur geven aan self-service op een specifiek kanaal, de gewenste oplossingen krijgen. En krijgen servicemedewerkers meer tijd om complexere problemen af te handelen en gepersonaliseerde service te bieden, evenals ondersteuning en service die inkomsten genereren.

2. AI als de beste assistent
In het CX Trends-onderzoek geeft 72 procent van de servicemedewerkers aan gefrustreerd te zijn door het zoeken naar klantgegevens. Gelukkig kan AI ook servicemedewerkers helpen, door vooraf relevante klantinformatie te verzamelen en een ticket naar de juiste medewerker te escaleren. Vooraf getrainde machine learning kan hen automatisch helpen het probleem van een klant realtime op te lossen, context en intentie te begrijpen en oplossingen aan te bevelen.

Hierdoor kunnen servicemedewerkers proactief zijn en klanten sneller en effectiever helpen. AI-oplossingen zijn afhankelijk van terugkoppeling van servicemedewerkers en laten hen de uiteindelijke beslissing nemen over hoe de vragen van klanten het beste kunnen worden afgehandeld. Met de constante feedback wordt de nauwkeurigheid van de AI voortdurend verbeterd.

Deze AI-functies kunnen een enorm voordeel zijn tijdens drukke periodes zoals de feestdagen, wanneer zowel het ticketvolume als het stressniveau hoog zijn. Door AI de enorme taak van het verzamelen van data op zich te laten nemen en vervolgens context- en oplossingsopties te presenteren, kunnen servicemedewerkers zich concentreren op het bieden van het soort gepersonaliseerde ondersteuning dat alleen een mens (met een beetje hulp) kan bieden. Nieuwe servicemedewerkers kunnen ook veel sneller aan de slag met een deskundige AI-assistent aan hun zijde.

3. AI voor langetermijninzichten
AI kan direct hulp bieden, maar het is ook belangrijk na te denken over de transformatie op langere termijn. AI kan processen helpen stroomlijnen door triage te automatiseren, gesprekken op intentie te routeren en prioriteiten te stellen. Met dit soort inzichten kunnen bedrijven hun activiteiten verbeteren door consistent uitzonderlijke klantervaringen te leveren.

Naarmate AI zich blijft ontwikkelen, kunnen support-afdelingen nog meer functies verwachten die de CX zullen verbeteren, zowel in de eerstelijns klantinteracties als in de bedrijfsvoering. Denk aan een melding van een bot die een klant identificeert en de intentie van de klant detecteert. Maar de grootste impact van AI komt van de inzichten die organisaties helpen om preventieve maatregelen te nemen. De identificatie van trends helpt problemen te voorspellen en gemeenschappelijke klantbehoeften en spanningsgebieden te identificeren. Kortom, het systeem weet wanneer een klantervaring niet ideaal is en wanneer een klant mogelijk niet terugkeert. De data en analyses die dit oplevert kunnen tot grote resultaten leiden.

AI-oplossingen stellen bedrijven van elke omvang in staat om verzoeken om klantenondersteuning automatisch te beoordelen Deze klantgerichte AI-functies zijn al geïntegreerd in bestaande support software. Veel bedrijven hoeven dus geen aanvullende AI-tools aan te schaffen en te implementeren om te profiteren van machine learning-mogelijkheden.

Het uiteindelijke doel van AI in klantenservice is om klanten te ontlasten en bedrijven te helpen tijdens interactie met klanten meer verkoopkansen te ontdekken én te realiseren. Zo maken zij van klantenservice een omzetgenerator.

Cristina Fonseca
VP Product Zendesk