Tijdens de coronacrisis schoten de e-commerce bedrijven als paddenstoelen uit de grond. Want toen de fysieke winkels gesloten werden, ging de consument online op zoek naar de beste deals. De mogelijkheden leken eindeloos en webshops behaalden ongekende omzetten. Maar de wereld is de afgelopen maanden opnieuw drastisch veranderd en webshops moeten daarop inspelen. Ze breiden hun aanbod uit om te voldoen aan de veranderende verwachtingen en nieuwe trends. Tegelijkertijd geven consumenten minder uit en is de concurrentie moordend. Nederland heeft namelijk het hoogste aantal webshops per inwoner in Europa.

In deze onzekere economie is het belangrijk dat e-commercebedrijven een scherpe focus houden. Hiervoor moeten zij de huidige markt constant onder de loep nemen. Als retailer moet je namelijk weten wat de verwachtingen zijn van de bezoekers van je webshop. Je moet goed in de gaten houden hoe hun gedrag verandert en wat hun verwachtingen voor de toekomst zijn. Maar je moet vooral weten hoe je hier slim op kunt inspelen.

Winkelgedrag
Maar welke veranderingen in het consumentengedrag zien we dan op dit moment? De keuze voor online versus fysiek winkelen verschuift nog altijd. Zo winkelt 31 procent nu meer online dan vóór de pandemie. Daartegenover staan een op de vijf consumenten die nu vaker naar de fysieke winkel gaan. Vooral voor boodschappen en medicijnen vertrekt het Nederlands winkelpubliek naar het centrum. Wanneer de keuze op online winkelen valt, stopt de consument voornamelijk elektronica en kleding in zijn winkelmandje. Daarbij gaat het merendeel niet voor internationale marktplaatsen als Amazon, slechts 38 procent winkelt hier wel eens. De Nederlandse favorieten blijven Bol.com en Coolblue.

Cruciaal
Om in te spelen op het veranderende consumentengedrag is het cruciaal om gehoor te geven aan hun wensen. Bied bijvoorbeeld de juiste betaalmethoden in de check-out aan. Want 91 procent van de consumenten koopt opnieuw bij een online shop als deze hun favoriete betaalmethode heeft. In Nederland is dit nog steeds iDEAL. Maar ook PayPal verovert steeds vaker een plekje in de harten van de consument. Als laatste neemt de populariteit van Buy Now, Pay Later betaalmethoden toe. Vergeet dan ook niet om deze optie aan te bieden in jouw webshop.

Naast de juiste betaalmethode is een passende productprijs essentieel. Als je een betere deal kunt aanbieden dan je fysieke concurrenten en andere online winkeliers, is de kans groter dat de consument voor jouw webwinkel kiest. Tachtig procent geeft namelijk aan dat de beste prijs ervoor zorgt dat ze een winkel opnieuw bezoeken. Nederlanders blijven natuurlijk koopjesjagers in hart en nieren.

Essentieel
Tot slot hecht het Nederlandse winkelpubliek veel waarde aan een goede service. 71 procent van de consumenten geeft namelijk aan dat de juiste service en ondersteuning invloed heeft op de keuze voor een webshop. Zo kunnen bezorgkosten, retourbeleid en de flexibiliteit van de bezorging doorslaggevend zijn. Wees hierover transparant op je website, zodat consumenten precies weten wat ze kunnen verwachten als ze bijvoorbeeld een pakketje terug willen sturen. Op die manier houd je je klanten tevreden en verhoog je de kans dat zij bij jouw webshop terugkomen.

Pessimistisch
E-commerce bloeide de afgelopen jaren enorm op, maar de laatste maanden zijn er verschillende factoren die invloed hebben op de groei, zoals de inflatie, energiecrisis en de oorlog in Oekraïne. De consument is pessimistisch over wat hem nog te wachten staat. Maar dat betekent niet dat je als e-commerce organisatie stil moet blijven staan. Het is juist nu extra belangrijk voor webshops om aan de wensen van de consument te voldoen. Er zijn namelijk nog steeds mogelijkheden om te groeien. Speel dus in op het veranderende klantgedrag en bied je klanten een goede service. Zo doe je er als webshop alles aan om nieuwe klanten aan te trekken en bouw je aan merkloyaliteit.

Mirelle Cuvelier
Customer Experience Lead Mollie