Naam: Norbert van Liemt
Leeftijd: 54
Functietitel: CEO Teleperformance Benelux & Suriname

Wat is jouw specifieke passie voor klantcontact?
De dynamiek en vooral het ondernemerschap binnen onze organisatie en de branche. Het feit dat de wereld van klantcontact nooit stilstaat en de transformatie die je als organisatie moet maken biedt enorme uitdagingen en daarmee kansen. Ik begon in 1992 in het vak, wat betekent dat ik mij al dertig jaar binnen de sector beweeg. En dat is niet voor niets!

Ik heb in 2000 mijn eigen bedrijf verkocht aan de Teleperformance Group met de bedoeling dat ik na een jaar of drie mijn functie zou overdragen. Maar dat is niet helemaal gelukt. Teleperformance bleek al snel een organisatie te zijn waarin je kan blijven ondernemen. En zoals eerder aangegeven, laat dit nou net één van de passies zijn die mij aan deze branche verbindt. Sinds een paar maanden ben ik voorzitter van de werkgeversvereniging WFC met één doel; het imago verbeteren van deze branche en met name voor elke medewerker die in deze branche actief is.

En als CEO van een grote onderneming?
De mens! De functie die onze interactie experts, de Customer Service Specialists, momenteel vervullen is compleet anders dan 10 of 15 jaar geleden. Waar het voorheen over het algemeen vrij platte vraag-antwoord gesprekken waren, zijn het nu veelal interacties waar extra aandacht nodig is. De gesprekken zijn inhoudelijker en gezien de digitalisering moet een medewerker over beduidend meer kennis beschikken. Daarnaast vraagt het ook om nieuwe vaardigheden van de specialist, waarbij het empathisch vermogen een enorm belangrijke rol heeft gekregen binnen elke interactie.

Door de enorme groei van de e-commerce markt is customer service onmisbaar voor elk bedrijf. De enige vorm van communicatie die de consument met het bedrijf heeft is de klantenservice. Kortom onze sector is onmisbaar voor klanten, merken en de gebruikers van producten en/of diensten. Het investeren en waarderen van onze collega’s is met deze reden ook steeds belangrijker.

Wat was het grootste verschil voor de organisatie tussen 2021 en 2022?
Het grote verschil is dat de mens met haar wensen en behoefte voor klantcontact zo veranderd is, grotendeels door de pandemie, dat het voor ons enorm belangrijk is om dit contact steeds te optimaliseren. Je wilt verwachtingen overtreffen, maar dit is voor elke organisatie een uitdaging als het gaat om klantcontact. Dat betekent dat wij de afgelopen tijd enorm de focus hebben gelegd op digitale transformatie en deze te combineren met het menselijk contact. Door het in kaart brengen van customer behavior en het analyseren van de customer journey, kan je gericht strategische keuzes maken in digitalisering en automatiseren. Dit stelt ons in staat met elke organisatie mee te denken in de klantcontactstrategie, toegevoegde waarde te leveren op elke gebied van klantbeleving en zelfs een proactieve rol te vervullen bij het realiseren van bedrijfsdoelstellingen.

Maar ook als werkgever merken wij een verschil ten opzichte van voorgaande jaren. Vanuit huis werken is blijvend, ook binnen onze sector. Als organisatie moeten wij ons daar definitief op gaan aanpassen. Dat is ook een groot verschil.

Op gebied van onze business kijken we naar twee delen eigenlijk. Het eerste deel is 'business as usual' en de tweede is COVID. We hebben vorig jaar ruim een half miljard omzet gedraaid en dit jaar zitten we op de 286 miljoen. De verlaging komt door twee zaken: COVID is – gelukkig - minder, waardoor de daaraan gerelateerde omzet ook minder is. Daarnaast piekte de e-commerce markt vanwege de lockdowns enorm in 2021. Wij hebben als TP veel klanten in die sector, denk aan onder andere bol.com, Wehkamp en Zalando. Kortom, de COVID-omzet daalde en de reguliere business idemdito, waardoor we terug zijn gezakt. Maar 286 miljoen is nog altijd een heel mooi resultaat.

Volgens de Top 20 is jullie omzet gedaald; wat waren hiervoor de belangrijkste oorzaken?
Het grootste gedeelte van de redenen zijn bij de vorige vraag beantwoordt. Door de daling in e-commerce cijfers en op het COVID project is de omzet lager. Wanneer we dit vergelijken met onze cijfers pré-Covid, laten we nog altijd mooie cijfers zien in omzet. Ook op het gebied van nieuwe opdrachtgevers; we hebben hele mooie logo’s aan ons portfolio mogen toevoegen. Ik ben blij met de ontwikkeling van ons bedrijf in Nederland, België en Suriname. En de groei die wij mogen ervaren, zowel de Benelux als de Teleperformance Group wereldwijd. Als Teleperformance Group hebben we wereldwijd wel een enorme boost moeten maken om de Covid gerelateerde omzet die in 2022 minder was, elders te compenseren. En dat is ons ruimschoots gelukt!

Zijn jullie bezig met actuele maatschappelijke thema’s?
Als werkgever, ook gezien de huidige omstandigheden op de arbeidsmarkt, vinden wij het erg belangrijk om te investeren in jongeren en hen gelijke kansen te bieden. Met deze reden zijn wij een samenwerking aangegaan met JINC, om jongeren te begeleiden in hun opleiding. In Suriname hebben we een leerschool, willen we graag een accreditatie voor ons opleidingsprogramma en denken we na over beurzen voor jongeren. Ze beginnen bij ons als Customer Service Specialist en door middel van het programma ‘TP JUMP’ krijgen zij de mogelijkheid om te “springen” naar andere rollen binnen Teleperformance. Onze doelstelling is dan ook om zoveel mogelijk promoties uit eigen huis te halen. Verder zijn we bezig met verschillende leesinitiatieven om jongeren meer aan het lezen te krijgen.

Hoe gaan jullie om met de krapte op de arbeidsmarkt?
We zijn in Nederland, België en Suriname gecertificeerd als Great Place to Work en zijn daarmee het enige facilitaire contactcenter in onze markt. Onze focus om Employer of Choice te zijn helpt ons niet alleen collega’s te behouden, maar ook om nieuwe collega’s te werven. Waar ziekte en verloop ook hot topics zijn presteren wij, in vergelijking met andere bedrijven binnen de sector, beter wat een resultante is van onze Great Place to Work-visie.

Wat zijn de ontwikkelingen voor klantcontactwereld volgend jaar?
We blijven investeren in de medewerker door ze te erkennen voor al het mooie werk dat ze doen. In de blijk van waardering willen wij ook steeds die stap extra zetten. In de cao hebben we ook afspraken gemaakt met de vakbonden en de KSF om een code verantwoordwoordelijk marktgedrag te gaan opzetten. Dat gaat trouwens hand in hand met verantwoord opdrachtgeverschap.

Werkgevers en opdrachtgevers moeten met elkaar een bepaalde standaard neerzetten in governance en manier van werken dat we beter kunnen zorgen voor de medewerker en daarmee ook een betere service kunnen leveren voor de eindgebruikers. Dat moet zich uiteindelijk vertalen in een code verantwoordelijk marktgedrag. Voor de omvang van de business werd 5 jaar geleden geroepen dat de contactcenter-wereld omlaag zou gaan, omdat alles richting kunstmatige intelligentie zou gaan. Natuurlijk zien wij dat het percentage ‘call’ aan het afnemen is en de interactieve kanalen toenemen. Maar het absolute aantal klantinteracties blijft toenemen. Het percentage neemt af, maar het absolute aantal blijft stijgen. Deze sector blijft dus gewoon doorgroeien.

Evenals vorig jaar staat Teleperformance op de 1e plaats in de Top 20 Facilitaire Contactcenters

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2022