Naam: Robin Jansen
Leeftijd: 41
Functietitel: CEO Yource

Wat is jouw specifieke passie voor het vak van klantcontact?
Het uitvoeren van klantcontact is een van de weinige diensten waarbij er enorm veel elementen bij elkaar komen. We zijn gefocust op onze medewerkers (Members), gecombineerd met opleidingen om hen te ontwikkelen en expertise te vergroten. We combineren techniek met continu veranderende klantvragen. Dit doen we in een wereld waarin we veel doen met data om zoveel mogelijk te kunnen verklaren en te voorspellen. Daarnaast spelen een Crew Manager (teamleider) en zijn of haar Crew die het échte werk verzetten een cruciale rol. Dat maakt het menselijk en dynamisch. En dat is wat de wereld van klantcontact voor mij het allerleukste maakt!

Welke aspecten maakt het zijn van een CEO/directeur van een grote onderneming tot een mooie baan?
Op de eerste plaats de diversiteit van het werk, al voelt het niet als ‘werk’ en start en eindig ik letterlijk iedere dag met onwijs veel energie. Daarnaast spreekt natuurlijk de samenwerking met de getalenteerde Yource Members, ook internationaal, mij aan. Met hen zorgen we ervoor dat we Yource naar een hoger level brengen. Ook geniet ik van het ondernemerschap dat ik ervaar binnen Yource. Als ik zie hoe we uitdagingen samen aangaan en uiteindelijk met creatieve oplossingen komen dan is dat het allermooiste.

Wat was dit jaar (2022) het grootste verschil voor de organisatie in vergelijking met 2021?
We zien twee grote verschillen in 2022 ten opzichte van 2021. Allereerst hebben we structureel de verschuiving gemaakt naar Hybride werken. Onze Members werken een deel van de tijd op kantoor waar we focussen op de ontwikkeling en het community gevoel binnen Yource. De andere helft van de tijd werk je vanuit huis. In 2022 hebben we een eigen community platform uitgerold om het hybride werken maximaal te faciliteren en te borgen in onze manier van werken. Daarnaast is de krapte op de arbeidsmarkt nóg verder toegenomen. Het binden van Members is belangrijker dan ooit. Binnen Yource hebben we daarom de Member Experience (MX). Bij dit programma staat de beleving van de Yource Members centraal, omdat wij geloven dat onze mensen het echte verschil maken. Het doel is om onze Members zo lang mogelijk aan ons te binden. Dat doen we door onze Member Journey continu te verbeteren en middels Together Yource campagnes waarmee we het community gevoel binnen Yource versterken.

Volgens de gegevens uit de Top 20 is jullie omzet dit jaar gedaald; wat waren daarvoor de belangrijkste oorzaken? Was dit ingecalculeerd? En welke maatregelen hebben jullie daarvoor moeten nemen of niet?
Dit jaar zagen we logischerwijs een afname van Covid-19 gerelateerde business, deze afname was verwacht en betekent gelukkig dat we veel minder effecten ervaren van het virus in de maatschappij.

Zijn jullie bezig met de actuele maatschappelijke thema’s binnen het bedrijf, zoals inclusiviteit/diversiteit? En op welke manier precies?
Inclusiviteit en diversiteit zijn belangrijke thema’s voor Yource. We vinden het belangrijk om een goede werkgever te zijn voor al onze Members. Daar hoort een omgeving bij waarin iedereen zichzelf kan zijn, je met plezier naar je werk gaat en waarin je je veilig voelt. Én een plek waar je jezelf kunt blijven ontwikkelen. Dit helpt ons bij het bereiken van onze ambities. Diversiteit en inclusiviteit vallen onder ‘Yource People’, één van de drie pijlers binnen ons CSR beleid. Naast Yource People, is aandacht voor duurzaamheid geborgd binnen de pijler ‘Yource Planet’ en maatschappelijke betrokkenheid via de pijler ‘Yource Cares’.

Hoe gaan jullie om met de krapte op de arbeidsmarkt?
Deze uitdaging vraagt ons om toekomstgericht, persoonlijk en ondernemend te handelen. Essentieel is dat we meegroeien in de behoeftes van onze sollicitanten en Members. Onze Member Experience metingen laten zien dat werkdifferentiatie, de balans tussen werk en privé en arbeidsvoorwaarden de belangrijkste pijlers zijn. Wij anticiperen op deze pijlers met onze People Programma's en Truly Match principes. Wij richten onze focus en aandacht op onze eigen Members, die al bij ons in dienst zijn. Daarmee ondervang je een groot deel in de zoektocht naar nieuw personeel.

Hoe dragen jullie bij aan de imagoverbetering van de sector klantcontact?
Met onze campagnes laten we zien dat klantcontact medewerkers een groot verschil maken voor klanten. We vinden het ook belangrijk om onze eigen Members te laten weten hoe onmisbaar ze zijn. Hiervoor hebben we net een hele mooie filmproductie achter de rug die binnenkort gelanceerd wordt…

Visie op 2023: wat gaat de klantcontactwereld volgend jaar doen in het algemeen (ontwikkelingen) en specifiek jullie onderneming?
De kosten in Nederland en België zullen door meerdere oorzaken gaan stijgen. Dat betekent dat we voor klantcontact in de Nederlandse taal moeten gaan kijken naar alternatieve oplossingen. Deze oplossingen zoeken wij in robotisering en in het aanpassen van de Customer Journey, waarbij we bepaalde onderdelen van deze Journey kunnen uitvoeren in landen waar we minder schaarste hebben en daardoor een minder krappe arbeidsmarkt.

Wat zijn de grote uitdagingen voor komend jaar?
Met de huidige inflatie en kostenstijgingen voor bedrijven verwachten we nog meer behoefte aan techoplossingen in 2023. Met de kostenfocus in gedachten merken we ook een grotere vraag naar near- en offshore oplossingen. Op internationaal vlak verwachten we komend jaar verder te groeien.

In de Top 20 Facilitaire Contactcenters staat Yource dit jaar op nummer 2

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2022