Tegelijkertijd is het niveau van investeringen in technologie die zorgen voor een geoptimaliseerde en gecombineerde klant- en werknemerservaring bij vier van de tien Nederlandse organisaties nog onder de maat. Ook ontbreekt vreemd genoeg in 44% van de gevallen de wil van werknemers om werkpatronen te veranderen. De total experience (TX) blijft daarmee een utopie voor veel organisaties, terwijl een dergelijke totaalervaring hét verschil gaat maken.

Uit onderzoek van ServiceNow blijkt dat organisaties die hun CX- en EX-strategie integreren en op één lijn brengen een hogere omzet en meer verkopen genereren. Ook resulteert een gecombineerde TX-aanpak in verbeterde dienstverlening en producten, ontstaat er een betere samenwerking op de werkvloer en worden er sneller nieuwe businessmodellen ontwikkeld.

Toch lukt het niet elke organisatie om een gecombineerde TX-strategie uit te rollen. Opvallend genoeg vormen werknemers die hier in veel gevallen een obstakel in, terwijl dit juist de groep is die profijt zou hebben van focus op de TX. En hoewel de weerstand tegen verandering bij de Nederlandse werknemer iets lager is dan het wereldwijde gemiddelde van 50%, ligt het met 44% nog steeds hoog. Daarnaast wordt er in 39% van de Nederlandse organisaties nog te weinig geïnvesteerd in technologie om tot een efficiënte gecombineerde TX-strategie te komen.

Hoe kunnen organisaties zorgen voor een vibe shift onder hun werknemers, zodat strategische veranderingen wél worden omarmd en tot succes leiden? Ook daarvoor biedt het onderzoek door ServiceNow enkele aanknopingspunten. De belangrijkste:

1. Werknemers betrekken bij strategieverandering
Onbekend maakt onbemind. Dit geldt ook bij verandering in werkstructuren en processen waar werknemers nou eenmaal aan gewend zijn. Besteed daarom tijd aan het hoe en waarom van een verandering, in plaats van slechts het aankondigen van een wijziging in werkwijze. Als medewerkers beter inzicht hebben in waarom bepaalde processen anders worden ingericht, zal er waarschijnlijk ook meer begrip komen voor deze verandering. Bovendien, wanneer werknemers meer autonomie krijgen in het verbeteren van de klantervaring, levert dat waarschijnlijk ook een betere werknemerservaring op. Laat werknemers dan ook meebeslissen over de gewenste strategie, ook dat vergroot het draagvlak.

2. Meten is weten
Door resultaten inzichtelijk te maken, kan het draagvlak onder werknemers voor strategische veranderingen ook worden vergroot. Op die manier laat je namelijk zien wat de directe gevolgen zijn van de veranderende werkprocessen. Vooral in de beginfase, als veranderingen nog maar net zijn doorgevoerd, is het belangrijk om een vinger aan de pols te houden om te voorkomen dat werknemers teruggrijpen naar oude processen of methodes. Een succesvolle TX-strategie is gebaat bij eenduidigheid, zodat alle radertjes met elkaar aan hetzelfde einddoel werken.

3. Kies de juiste technologie
Dit lijkt een open deur, maar uit het onderzoek blijkt dat 39% van de Nederlandse organisaties nog te weinig investeert in technologie om een succesvolle TX-strategie te kunnen implementeren. Tegelijkertijd wordt het moderniseren van IT-platforms en -systemen als meest efficiënte maatregel gezien om de TX te kunnen ondersteunen. Er moeten dus keuzes worden gemaakt, en voor continuïteit op de lange termijn ontkomen organisaties er niet aan om te investeren in de juiste technologie. Alleen dan kunnen ze hun TX-strategie naar een hoger niveau tillen – met alle voordelen van dien.

Jean Pierre van Tiggelen, Country Manager ServiceNow Nederland