Dat beweert Forrester in het rapport getiteld: Money on the Table: Proof that Customer Service Drives Revenue. Shep Hyken, Chief Amazement Officer at Shepard Presentations, onderschijft dit. Op forbes.com zegt hij: ‘. Ik predik al jaren dat het net zo goed een marketing- en verkoopafdeling is als een klantenserviceafdeling. De mensen (agenten) die met uw klanten aan de telefoon zijn, hebben de mogelijkheid om ze voor zich te winnen, hun vertrouwen te vergroten en andere producten en diensten aan te bevelen die direct geld toevoegen aan het bedrijfsresultaat.’

Voor het project gebruikte Forrester zijn Customer Experience Benchmark Survey, waarin consumenten van 221 merken in 13 branches in de VS werden onderzocht. In dit onderzoek concludeerden ze dat drie factoren (van meer dan 30) de meeste impact en invloed hebben op de perceptie van de klantervaring van het merk.

De bevindingen van Forrester en Hyken zijn allereest dat een klantenservicemedewerker behulpzaam moet zijn. Dat klinkt simpel, maar veel medewerkers hebben niet de beschikking tot de juiste kennisbanken en/of informatie. Conclusie is dat de medewerker onvolledige of onjuiste informatie verstrekt. Dat kan niet de bedoeling zijn.

Ook bij het volgende punt lijkt het of er een open deur wordt open geschopt. De klant moet snel en duidelijk geholpen worden. Het liefst bij het eerste contact. Hyken zegt daarover: ‘Het gesprek bij de eerste poging op de juiste manier afhandelen is kostenbesparend voor het bedrijf en is precies waar klanten op hopen als ze contact opnemen met de klantenondersteuning. Als u het de eerste keer goed doet, bespaart u geld en creëert u, zoals hierboven vermeld, geloofwaardigheid en vertrouwen en zorgt u ervoor dat klanten terugkeren.’

Daar sluit het derde punt op aan. Geef je team de machtiging, verantwoordelijkheid en het vertrouwen dingen zelf op te lossen. Ook hiermee voorkom je dat er gewacht moet worden, of dat dingen niet bij het eerste contact opgelost kunnen worden.

De conclusie is dus: wees resoluut. Je wint er klanten mee en het bespaart geld. Win-Win.

Een grotere samenvatting van het verslag en het commentaar van Hyken is hier te lezen.