In zijn studententijd werkte Hogenkamp bij Webhelp. Daarna kwam hij via de klantenservice van UPC Business terecht bij wat nu VodafoneZiggo is. ‘Bij UPC zetten we ons met een klein team in voor de klanten. Dat was mijn eerste echte aanraking met het vak. Ik vond het ook in mijn studententijd bij Webhelp al leuk om service te bieden aan de beller. Via verschillende rollen ben ik nu bij het vakgebied customer experience beland, een relatief nieuw aspect binnen klantencontact. Mijn huidige rol vind ik zelf het leukste plekje van het bedrijf. Met mijn eigen ervaring in de klantenservice weet ik hoe het er op die afdeling in een bedrijf aan toe gaat. Ik heb ervaring bij zowel de interne kant van organisaties als de klantwens. Doordat ik beide kanten zo goed begrijp, kan ik de volgende denkstap voor organisaties zetten. 

Ontwikkeling
In zijn huidige rol bij VodafoneZiggo is Hogenkamp verantwoordelijk voor de inrichting van een goede klantenservice en is continu op zoek naar verbeteringen op zowel technisch als menselijk vlak. Hij geeft inspiratiesessies voor klanten en laat nieuwe ontwikkelingen op de markt zien betreffende de digitale transformatie. ‘Ik hou van nieuwe dingen ontdekken en van bijleren in het vak. Het bedrijf biedt me die ruimte ook. Het wordt gestimuleerd me verder te ontwikkelen, ook omdat innovaties elkaar snel opvolgen. ChatGPT is natuurlijk booming business, maar ook het omnichannel denken is voor veel bedrijven nog lastig. We moeten nu zien uit te zoeken hoe we kunnen automatiseren en personaliseren tegelijk. Dat hoeft elkaar namelijk niet te bijten. Met automatiseren wordt contact vaak minder persoonlijk, maar onder andere ChatGPT kan de interactie persoonlijker en natuurlijker maken. Een chatbot kon op basis van de eerste technologieën heel slecht empathisch en natuurlijk reageren, nu is het in staat om meer vanuit een open en menselijk dialoog te opereren, waardoor de klant het gevoel krijgt dat hij of zij meer gezien wordt. Als je dat kan omarmen en verder verbeteren, heb je echt onderscheidend klantcontact.’

‘Met mijn drang naar nieuwe ideeën en de ervaring van de oudere werknemers hebben we een goede mix om dingen mogelijk te maken.’

Generatie
Hogenkamp werkt bij een groot bedrijf precies te midden van alle ontwikkelingen en verandering. En daar zit hij dus graag. Bij veel grote organisaties is die verandering soms ook wel ingewikkeld door te voeren, omdat er in veel grote bedrijven een gewenning is en een oudere garde die het ‘altijd zo heeft gedaan.’ Hogenkamp heeft daar naar eigen zeggen eigenlijk weinig last van. ‘Ik ben als millennial opgegroeid met nieuwe technieken. Zoals ik eerder al zei, ik hou van veranderingen. Dat mag van mij soms ook wel radicaal. Ik snap dat er andere generaties zijn die daar anders over denken, maar ik vind het juist belangrijk om hun ervaring mee te nemen en van te leren. Dat kan ik hier ook zeker doen. Ik denk ook niet dat leeftijd het struikelblok is, het gaat meer om hoe je het aan wilt pakken en veranderen. De karaktereigenschappen van de personen die aan het roer staan, die de beslissing kunnen maken, zijn daarin veel essentiëler. Met mijn drang naar nieuwe ideeën en hun ervaring hebben we een goede mix om dingen mogelijk te maken.’

‘Als ik er goed over nadenk’, vervolgt Hogenkamp, ‘denk ik dat bedrijven vaker radicaal mogen veranderen. Denk bijvoorbeeld aan een echt uitgesproken CX strategie waarin je een ambitie neerzet dat je de beste wil zijn op het gebied van klantcontact in je eigen vakgebied. Juist als je de stap durft te maken, kan je jezelf echt onderscheiden. Met andere technieken en andere vormen word je het bedrijf van de toekomst. De verandering omarmen. Natuurlijk schuurt dat soms en natuurlijk leidt het tot confrontaties op sommige vlakken, maar dat is goed. Ik wil ook niet het oude systeem veranderen om mensen te beledigen, maar ik wil wel dat we samen de voorloper in de markt blijven. Ik zie dat ook bij mijn eigen klanten. Bedrijven zitten vast en vinden het moeilijk om dingen te veranderen. Ik help ze daar graag bij.’

Succes
Het succes van het vakgebied zit volgens Hogenkamp dus in het durven veranderen. Zelf voegt hij ook nog een belangrijke karaktereigenschap toe: nieuwsgierigheid. ‘Je moet open staan voor je vakgebied, bereid zijn te luisteren en te leren en dan er zelf iets aan toevoegen. Dat kan alleen als je nieuwsgierig bent in wat iedereen te bieden heeft. Soms betekent het dat je kwetsbaar moet zijn, soms ga je op je bek, maar het is allemaal een investering in jezelf. Ik vind ook dat iedereen zou moeten bijdragen aan ons vakgebied. Dat zou iedereen toch moeten willen? Ik wel in ieder geval en ben dan ook bereid die kar te trekken. Je hebt weinig aan behouden zijn en denken. Ik vind dat je altijd de challenge aan moet gaan, want dat zorgt voor innovaties.’  

Toekomst
Tot slot hebben vertelt Hogenkamp nog even over zijn toekomstplannen. De CX-professional heeft overduidelijk nog genoeg doelen om naartoe te leven. ‘Ik zit nu op een inhoudelijke rol, maar ik heb zeker ambities richting een leidinggevende rol. Ik wil graag een CX-team leiden in de toekomst. Ik zit bij een mooi bedrijf dat veel te bieden heeft en heb dus genoeg mogelijkheden om door te groeien. Ik ben net begonnen met een nieuw Leadership ontwikkelprogramma, die mij helpt op persoonlijk en zakelijk vlak enorm te groeien. Die verandering die ik dus iedere keer nastreef blijft er dus voorlopig wel komen.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 05 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld