Recent onderzoek door Xu en Liu (2022) werpt licht op deze fascinerende vraag. In de dynamische wereld van klantenservice wordt vaak benadrukt hoe belangrijk het is om menselijke medewerkers te voorzien van emotionele intelligentie. Zij moeten immers de situatie en de gevoelens van de klant aanvoelen en hier tactvol op inspelen, soms zelfs met een kwinkslag om de sfeer te verzachten. Maar hoe zit het met robots en AI-assistenten? Kunnen deze digitale helpers ook een lach op ons gezicht toveren?

Fout in service
Xu en Liu hebben met een reeks experimenten de proef op de som genomen. Ze creëerden verschillende AI-scenario’s waarin een fout in de service centraal stond, zoals het bezorgen van een verkeerd gerecht. Deze kunstmatige intelligenties probeerden vervolgens de situatie te herstellen, al dan niet met een grap. Deelnemers aan het onderzoek gingen in gesprek met deze variërende AI-assistenten. Maar niet alleen de humor werd getest. De onderzoekers keken ook naar factoren als tijdsdruk en 'customer inoculatie' — een techniek waarbij klanten vooraf al worden gewaarschuwd voor mogelijke fouten. Na elke interactie vulden de deelnemers een vragenlijst in om te bepalen hoe 'warm' en 'competent' zij de AI vonden en hoe tolerant ze waren na de gemaakte fout.

Rol voor context
De resultaten? Humoristische AI-assistenten bleken een succes! De deelnemers toonden meer tolerantie na een grappige interactie dan na een standaard reactie. Deze positieve respons werd toegeschreven aan de perceptie van warmte en competentie — eigenschappen die ons het gevoel geven dat de AI ons echt begrijpt. Interessant genoeg speelt de context een belangrijke rol. Klanten die vooraf gewaarschuwd waren voor potentiële fouten, konden de humor beter waarderen. Daarnaast is timing cruciaal: bij weinig tijdsdruk werken grappen goed, maar onder tijdsdruk kan de AI-assistent beter de komedie achterwege laten.

Samenvattend: humor kan helpen bij het herstellen van servicefouten, zelfs als het afkomstig is van een AI-assistent. Dit biedt een schat aan mogelijkheden voor professionals die zich bezighouden met het ontwerpen van AI-conversaties, van creatieve conversational designers tot copywriters en product owners. Dus laten we die digitale grappenmakers hun gang gaan — het lijkt erop dat we, ondanks de servicefouten, een glimlach niet kunnen onderdrukken. En wie weet, misschien wordt de AI-assistent wel de beste entertainer in het restaurant!

Dr. Christine Liebrecht
Universitair docent Bedrijfscommunicatie en Digitale Media Tilburg University

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Marketingfacts