Organisaties bieden IT-support om klanten tevreden te houden. Het helpt om het klantenverloop te beperken en de kans op cross-selling en upselling neemt hierdoor toe. Het klinkt logisch dat IT-support pas na de implementatie plaatsvindt, maar de praktijk wijst uit dat klanten idealiter van begin tot eind support krijgen.

Vanaf de presales fase tot de installatie, het pilotproces en na de livegang. Door nauw samen te werken met andere teams levert de supportafdeling een belangrijke bijdrage aan een succesvolle uitrol. Bij welke aspecten kan IT-support dan echt een verschil maken? Ik geef je er drie:

1. Het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid door uitmuntende resultaten te leveren die de klanttevredenheid verhogen.
2. Het bieden van ervaringen die klanten het gevoel geven dat de supportafdeling van de leverancier een verlengstuk van hun IT-afdeling is.
3. Het ontwikkelen van kwalitatief hoogwaardige diensten, zodat een kostenpost omgetoverd kan worden in een winstgevende activiteit.

Om dit mogelijk te maken moeten supportafdelingen topprestaties leveren, met een focus op het verbeteren van de klantervaring en door te investeren in mensen die over meer dan alleen technische vaardigheden beschikken.

Een creatieve aanpak van support
Goede IT-support betekent ook dat bedrijven creatief moeten nadenken over hoe zij hun service leveren. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van automatisering en AI om de kosten van dienstverlening te verlagen. Maar het kan ook door het opzetten van een knowledge hub met actuele informatie over bekende problemen, hoe die ontstaan, wat de afhankelijkheden zijn enzovoort. Dit verbetert de selfservice voor klanten.

Daarnaast is een omnichannel karakter belangrijk voor het leveren van support. Daarbij moet sprake zijn van een community, chatmogelijkheden, instant messaging, e-mail, video, sociale netwerken, een portal en kanalen voor direct menselijk contact.

Zelfs wanneer er alles aan gedaan wordt om de perfecte support te bieden, is het logisch dat er soms problemen ontstaan. Maar deze problemen zijn altijd naar iets positiefs om te buigen. Een bedrijf dat getroffen wordt door een storing of ander probleem kan zijn merkpositie versterken door snel op het incident te reageren en daarover effectief met klanten te communiceren. Elk supportprobleem biedt een kans om te verbeteren en toewijding aan uitmuntende klantenservice te laten zien.

Cloud verandert alles
De manier waarop bedrijven support verlenen verandert. Dit heeft te maken met de overstap naar de cloud, waardoor de manier waarop we technologie afnemen en gebruiken is verschoven. Toen IT-omgevingen zich immers nog op locatie bevonden, brachten organisaties vaak zelf wijzigingen in softwareoplossingen aan. Daarmee ontwikkelden ze in feite systemen op maat. De cloud zorgt echter voor een vereenvoudiging in de manier waarop bedrijven software afnemen en beperkt de noodzaak van maatwerk.

Hierdoor verandert de IT-support ook, aangezien het diagnosticeren van problemen wordt versimpeld. Er zijn namelijk veel herhaaldelijk voorkomende, vrijwel identieke problemen van klanten, waarvoor ze zelf een oplossing in een knowledge hub kunnen vinden. Ook zijn de IT-omgevingen van klanten veel transparanter en inzichtelijker geworden. Bij het SaaS-/cloudmodel is één probleem vaak van invloed op vele gebruikers.

De cloud geeft ook informatie over het gebruik van de user interface, de regelmaat waarmee processen worden uitgevoerd en hoeveel tijd die in beslag nemen. Door cloud computing zijn problemen eerder te identificeren en sneller en soepeler te verhelpen, soms zelfs voordat gebruikers deze melden.

Niet voor het blussen van brandjes
IT-support wordt regelmatig door bedrijven voor lief genomen. Het komt pas in de schijnwerpers te staan zodra er negatieve ervaringen zijn, maar kan al veel eerder van groot belang zijn. Het beste advies is om IT-support niet te zien als het blussen van brandjes. Bekijk het als een constante mogelijkheid voor verbetering. Op die manier blijf je ontwikkelen en zijn klanten echt tevreden.

James Thomas
Global Head Customer Support Unit4