Kirsten Bravenboer werkt sinds 2015 op de customer service afdeling van Yoursurprise en is daar inmiddels al zes jaar de Team Lead. Haar achtergrond zit in communicatie en ze heeft lang gewerkt in de horeca. Haar achtergrond in de horeca heeft Bravenboer een solide basis gegeven in het omgaan met klanten en het begrijpen van hun behoeften. Het was een ervaring die haar in staat stelde om klantgericht te denken en de juiste keuzes te maken om de klanttevredenheid te maximaliseren. ‘Daar is het zaadje bij mij wel geplant, denk ik. Over hoe je omgaat met klanten en op welke manier je ze voorop stelt en de keuzes maakt die daarbij het beste passen. Echt een goede basis.’ In de acht jaar bij YourSurprise heeft de tijd in ieder geval niet stilgestaan. ‘Dat kan je wel zeggen! Er is in die tijd echt enorm veel veranderd, zowel met het bedrijf als in mijn eigen rol. Acht jaar geleden bestond de klantenservice uit 12 personen en we zijn nu met z'n vijfendertigen, maar ook het bedrijf is gegroeid van een mannetje of 85 toen ik binnenkwam tot meer dan 300 collega’s. We zijn echt enorm gegroeid en zijn ook uitgebreid naar veel andere landen. Dat heeft er ook voor gezorgd dat mijn rol eigenlijk ieder jaar wel verandert en daarom is het nog steeds superleuk.’

‘We zijn echt een toonbeeld van Zeeuwse nuchterheid’

Campus
De thuisbasis van YourSurprise is het Zeeuwse Zierikzee en ook het overgrote deel van de customer service vindt van daaruit plaats. Bravenboer: ‘Onze basis is hier op de campus en we bieden nu klantenservice aan in negen talen. Het merendeel van de collega’s is een native speaker voor de talen die ze ondersteunen. Iedereen in het team beheert minimaal twee talen, waarvan er minstens één hun moedertaal is. Dus we hebben zowel native speakers als Nederlanders die ook andere talen goed spreken. De meeste collega's werken vanuit Zierikzee, maar een enkeling werkt inmiddels remote vanuit het eigen land – in dit geval vanuit Frankrijk. Dat was een unicum, want in principe hebben alle collega’s op de klantenservice eerst vanuit hier gewerkt, maar deze collega heeft niet eerst in Zierikzee gewerkt. We moesten eerst wel kijken hoe dat werkt en of het past bij onze cultuur. Maar door onze groei, de veranderingen op de arbeidsmarkt én de acceptatie en ontwikkeling van remote werken zijn we nu in staat om dat op een andere manier in te vullen.’ Wel vindt Bravenboer het belangrijk dat ieder teamlid eigen is in de bedrijfscultuur en alle collega’s kent. ‘Ook als iemand remote werkt, zijn er afspraken om elkaar regelmatig te zien en samen te werken op onze campus. Dat is wel zo belangrijk, want we zijn echt een toonbeeld van de Zeeuwse nuchterheid. Dat zit volledig in ons DNA. We helpen elkaar en werken heel nauw samen. Er zijn alleen maar korte lijntjes tussen collega's en teams onderling. YourSurprise is totaal geen hiërarchisch bedrijf, dat geldt ook zeker voor onze directie. We kunnen snel schakelen en hebben heel veel vrijheid om te doen waarvan wij denken dat goed is om te doen. Dat geldt ook zeker voor de customer service, iedere collega heeft veel vrijheid om klantproblemen op te lossen op de manier waarvan hij/zij denken dat die het beste is. We vertrouwen erop dat ze de beste beslissingen voor de klant nemen. Natuurlijk hebben we richtlijnen, maar we moedigen onze medewerkers aan om naar hun gezond verstand te luisteren. Ze kunnen ook altijd hulp inroepen van collega's of leidinggevenden als ze een uitdagende situatie tegenkomen. Maar zeker geen strikte procedures of strakke keurslijven. Deze werkwijze komt zeer zeker ook voort uit onze bedrijfscultuur.’

Spoeling
Ondanks deze flexibele en open cultuur wordt het de laatste tijd wel steeds lastiger om nieuwe collega’s te vinden, erkent Bravenboer. ‘Het is nog wel te doen, maar het is      zeker wel veranderd ten opzichte van een paar jaar geleden. Toen konden we uit grotere aantallen kandidaten kiezen bij een vacature. Nu is de spoeling zeker dunner, maar we slagen er nog steeds in om de vacatures in te vullen. Wat daarin ook zeker helpt, is dat het verloop bijzonder laag is.’ Iedere nieuwe markt die door Yoursurprise wordt toegevoegd en zeker met een nieuw taalgebied vergt ook van de klantenservice bepaalde aanpassingen. ‘Als een land voldoende potentie en omzet heeft, moeten we ook kijken naar een collega die de taal spreekt. Dat kan soms best een uitdaging zijn. Op dit moment zoek ik bijvoorbeeld al een tijdje naar iemand die vloeiend Zweeds spreekt die vanuit Zierikzee wil werken. In dergelijke gevallen moeten we onze eisen aanpassen en meer op dat remote spoor gaan zitten.’

Het verloop is laag binnen het team van Bravenboer, wat deels komt door de ontspannen bedrijfscultuur. ‘We hebben ook veel mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling met een intern programma dat perspectief biedt om door te groeien in verschillende rollen. Daarnaast is er veel aandacht aan teambinding en is er gewoon een positieve werksfeer. We proberen het werk leuk te maken, ondanks de soms uitdagende gesprekken met klanten.’

Bottlenecks
Het percentage klantcontacten is gedaald, terwijl de omzet alleen maar is toegenomen. Volgens Bravenboer is dat verklaarbaar omdat er een aantal bottlenecks zijn aangepakt, waardoor er minder vragen binnenkomen. ‘Zo kregen we vragen over onze ontwerptool om cadeaus te personaliseren, over het betaalproces of zelfs over het preproces, zoals over alle mogelijkheden in kleuren, maten en afmetingen. Omdat dergelijke vragen afnemen, komt er meer ruimte om andersoortige gesprekken te voeren. Dat we meer een adviesrol nemen om klanten te helpen bij het uitzoeken van cadeaus. Dat we veel meer gifthelpers worden. Vragen over shipping of beschadigingen zullen er altijd wel blijven.’ Ook technologische ondersteuning helpt in de verschuiving van het aard van klantcontact. ‘In 2022 begonnen we met de ontwikkeling van onze chatbot Gifty. Het doel was om veelgestelde en eenvoudige vragen op een natuurlijke manier te automatiseren. Wij zien veel potentie in de technologie om bepaalde zelfservicefunctionaliteiten te bieden. Dit zou klanten in staat stellen om zelf bepaalde handelingen binnen hun account te verrichten, zodat ze niet altijd contact met ons hoeven op te nemen. Maar ondanks deze automatisering willen we het persoonlijke contact met onze klanten niet verwaarlozen; het moet eenvoudig blijven om ons te contacten. We communiceren met onze klanten via diverse kanalen, zoals telefonie, chat en e-mail.’

‘We proberen het werk leuk te houden, ondanks de soms uitdagende gesprekken’

Oplossen
YourSurprise meet klanttevredenheid met NPS en streeft hierbij naar een score van minimaal 70. Bravenboer: ‘De afgelopen maanden zitten we op 68, dus dat cijfer wordt dan heel erg belangrijk binnen het bedrijf en komt dan terug in alles wat we doen. Alle reviews - zowel goede als slechte - worden elke dag door customer service gelezen. Bij alles onder een zeven nemen wij contact op, want we horen dan graag het hoe en waarom van dat cijfer. En als we het issue kunnen oplossen, doen we dat ook heel graag. Maar ja, soms valt het eenvoudigweg niet op te lossen, maar ook dan wil ik wel dat we het hebben geprobeerd. Een onderdeel van onze bijdrage aan de klantbeleving is de constante terugkoppeling van klantfeedback naar andere teams binnen het bedrijf. We hebben bijvoorbeeld wekelijkse operationele overleggen met diverse teams, zoals e-commerce, IT, inkoop en productie. Tijdens deze vergaderingen bespreken we belangrijke kwesties en zoeken we naar oplossingen. In drukke periodes doen we dit zelfs dagelijks. We gebruiken ook interne communicatietools zoals Slack om snel klantvragen of problemen te melden zodat ze direct kunnen worden aangepakt. Een recent voorbeeld hiervan was een spellingsfout in een Duitse tekst. Na het signaleren van de fout, werd deze niet alleen snel gecorrigeerd, maar werd er ook voor gezorgd dat het in toekomstige documenten niet meer voorkwam.’

Piekperiodes
Bij YourSurprise is de organisatiestructuur bijzonder klantgericht, vertelt Bravenboer. ‘Ik zie het dan ook als een belangrijke taak om de stem van de klant te vertegenwoordigen in diverse overleggen. Om de feedback van onze klanten en mijn team te delen en vanuit dat perspectief bij te dragen aan besluitvormingsprocessen. Het leukste vind ik de diversiteit. Geen dag is hetzelfde en ik heb altijd contact met verschillende mensen, zowel intern als extern. Het geeft me een kans om te blijven leren en me aan te passen aan nieuwe situaties. Het is altijd uitdagend en interessant.’

Tekst Kel Koenen | Foto's Zuiver Beeld

Lees dit interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 10 - 2023