Dit optreden zien we bij een communicatiestoornis, een defect product, een slechte service, een ontevreden gevoel over het bedrijfsbeleid en bij nog veel meer situaties. Als klanten dan boos worden benaderen ze de persoon die ze het meest verantwoordelijk houden voor alle bedrijfskwesties: de CEO.

Dit blijkt ook uit een internationaal onderzoek van Freshworks: Nederlandse consumenten zijn loyaal, maar tegelijkertijd kritischer dan gemiddeld. In vergelijking met andere landen uiten Nederlandse consumenten vaker kritiek op sociale media of laten een slechte review achter (52% tegen 48% gemiddeld).

Een proactieve aanpak
Om te voorkomen dat ontevreden klanten de CEO op alle mogelijke manieren benaderen, kan de afdeling klantenservice een aantal eenvoudige, maar proactieve strategieën in de bedrijfsvoering integreren:

1. Train de supportmedewerkers: Tijdige en regelmatige training is de meest essentiële manier om de effectiviteit van agents en supportmedewerkers te verbeteren. Trainingen over producten en serviceaanbiedingen zijn belangrijk, maar we moeten niet vergeten om ook aandacht te besteden aan soft skills en sociale vaardigheden. Het blijkt dat agents met empathisch vermogen niet alleen in staat zijn om problemen op te lossen, maar ze zorgen er ook voor dat klanten zich beter voelen. Trainingen op locatie zijn nuttig, maar een organisatie met meerdere vestigingen kan er ook voor kiezen om de trainingsmodules online aan te bieden via een leermanagementsysteem.
2. Bied klanten duidelijke communicatiekanalen: Implementeer efficiënte communicatiekanalen zodat klanten de supportafdeling gemakkelijk kunnen bereiken. Reageer snel om te laten zien dat je problemen serieus neemt. Als je niet over genoeg agents beschikt, neem dan contact op met een SaaS-leverancier en onderzoek of de implementatie van klantenservicesoftware voor conversationele support en ticketing kan helpen bij het beantwoorden van eenvoudige vragen. Dit zorgt voor een lagere werkdruk bij agents, die nu meer tijd kunnen besteden aan de complexere kwesties.
3. Geef agents beslissingsbevoegdheid: Geef agents de bevoegdheid om binnen redelijke grenzen zelf beslissingen te nemen, zodat er minder escalaties zijn. Als een verkoopmedewerker bijvoorbeeld elke keer als hij een klant een tegoedbon voor zijn volgende aankoop wil aanbieden, toestemming moet vragen aan een manager, kost het meer tijd om het probleem op te lossen. Dit frustreert niet alleen de klant, maar ook de agent. Zorg voor een aantal standaardoplossingen voor veelvoorkomende problemen en zorg ervoor dat agents hierin zelfstandig beslissingen kunnen nemen. Agents met autonomie zijn de beste ambassadeurs die een bedrijf zich kan wensen.
4. Maak je organisatie écht klantgericht: Heroverweeg het bestaande beleid en pas het aan zodat het klantvriendelijker wordt en de wrijving in het klanttraject vermindert. Soms is een klantvriendelijk beleid marginaal duurder. Een eenvoudige ROI-analyse zal echter uitwijzen dat de langetermijnvoordelen en inkomsten uit een dergelijk beleid ruimschoots opwegen tegen de extra kosten.
5. Maak feedback inzichtelijk: Moedig structurele feedback van klanten aan en gebruik het om producten, diensten en supporterende processen te verbeteren. Stuur onmiddellijk na klantcontact via e-mail of sms een enquête met één of twee vragen over de mate van tevredenheid van de geboden support.
6. Proactieve oplossing van problemen: Signaleer potentiële problemen in een vroeg stadium en pak ze aan voordat ze escaleren. Als jouw software Generative AI (GenAI) ondersteunt, maak dan ook gebruik van de mogelijkheden om automatische antwoorden op klantvragen te genereren.  

Ontevreden klanten die contact opnemen met de CEO wijzen vaak op onderliggende organisatorische problemen. Een proactieve aanpak van deze kernproblemen zullen de supportteams sterker maken en klantrelaties verbeteren.

Zo ontstaat een situatie waardoor iedereen gelukkiger wordt!

Martijn Simons
General Manager Benelux & Nordics bij Freshworks