Alan Trefler (67) is oprichter en ceo van Pegasystems dat met hun software bedrijven helpt om complexe processen te automatiseren en klantinteracties te beheren binnen verschillende sectoren. Trefler is een schaakgrootmeester en dit inzicht in strategie en probleemoplossing heeft grote invloed gehad bij de ontwikkeling van de onderneming. Hij staat bekend om zijn doordachte inzichten in de evolutie van technologie en de impact daarvan op bedrijven en de maatschappij.

Hype
Om de snelle opmars van generatieve AI kon niemand heen in 2023 en ook Pega gaat volop mee met die ontwikkelingen. ‘Uiteraard’, stelt Trefler resoluut. ‘AI is een opwindende technologie met enorm veel potentieel.’ Hij benadrukt wel dat het belangrijk is om verschil te zien tussen de hype en de daadwerkelijke capaciteiten van AI. ‘Voor iemand die al zo’n lange tijd in deze industrie meeloopt, heb ik veel onzin-, hype- en overdrijvingscycli voorbij zien komen, maar dit is een mega-impactvolle technologie die zowel kansen als uitdagingen biedt. Het is ook niet echt nieuw: ik kan me nog herinneren dat in 2017 dr. Rob Walker (de Nederlander die aan het hoofd staat van Pega’s AI-afdeling, red.) zijn keynote van veertig minuten besteedde aan generative AI en de potentie ervan. Dat was zeven jaar geleden! Mensen realiseren zich niet dat neurale netwerken al 60 jaar bestaan. Men heeft wat nieuwe technieken bedacht en ook ontdekt dat als je er enorme rekenkracht tegenaan gooit, het angstaanjagend effectief werkt. Beter dan men ooit had gedacht. Ik spreek er veel over met onze klanten en heel veel ceo’s zijn geïnteresseerd in de potentie en kracht van generatieve AI. Logisch natuurlijk, maar een veelvoorkomende uitdaging is daarbij de juiste afstemming tussen de ontwikkelingsteams en de heersende visie op generatieve AI. Het is essentieel dat de leiders in de bedrijven de strategische waarde communiceren en tegelijkertijd de nodige middelen en ondersteuning bieden aan ontwikkelaars.’

‘AI kan de training in contactcenters verbeteren door processen te stroomlijnen en op maat gemaakte leerervaringen bieden’

Volgens Trefler staat de wereld aan de vooravond van een ongekend niveau van personalisatie. ‘Dit gaat de interactie van klanten met systemen en de opleidingen van personeel sterk beïnvloeden. Verbeteringen in AI en innovatie zijn de drijvende kracht achter deze veranderingen en zullen de manier waarop organisaties met klanten communiceren transformeren. Wanneer organisaties hun systemen consolideren en een meer uniforme ervaring creëren, kan dit een aanzienlijke impact hebben. Neem bijvoorbeeld Virgin Media in Ierland: ze konden hun operaties stroomlijnen en een betere en meer naadloze ervaring bieden aan al hun klanten en stakeholders. Dat resulteert in meer efficiëntie, een verbeterde klantenservice en over het algemeen veel minder complexiteit. Die trend zien we bij veel organisaties die streven naar een coherente en geïntegreerde benadering. Ik wil benadrukken dat AI de potentie heeft om onze interacties met technologie te revolutioneren. We staan nog maar aan het begin van wat mogelijk is. Met de juiste benadering kunnen we de immense waarde die AI toevoegt aan onze levens en bedrijven ontgrendelen.’ Strategie én technologie spelen dus een essentiële rol bij dergelijke transformaties. Trefler: ‘Deze gaan inderdaad hand in hand. Een duidelijke strategie biedt een routekaart voor de doelen van een organisatie. Maar zonder de juiste technologieën kan zelfs de beste strategie tekortschieten. Het is de combinatie van beide die bedrijven in staat stelt om te floreren in onze snel veranderende wereld.’

Curatie
Het lijkt erop dat voor machine-learning een soort ‘grondregels’ nodig zijn om intellectuele, wettelijke en ethische zaken te waarborgen. ‘Zeker’, beaamt Trefler, ‘maar wel met mate. We moeten namelijk voorzichtig zijn om geen menselijke kenmerken toe te schrijven aan technologie. Generative AI begrijpt immers niet echt wat ze doet. Stephen Wolfram, een bekende wiskundige, schreef een interessant artikel How Church Unity Works. Wat we dachten dat magisch menselijk was, zoals het begrijpen van taal, is misschien toch niet zo heel bijzonder. Sommige van de problemen zijn niet technologisch van aard, maar zitten op het gebied van privacy en regelgeving. Kijk, in principe is 90-95% van de gegevens die generatieve AI genereert correcte informatie. Curatie is dé methode om het betrouwbaarder te maken en naar 99% nauwkeurigheid te gaan. Het systeem leert van de correcties.’

Socratische methode
Trefler spreekt ook over de impact van AI op werknemers binnen bedrijven, met name over de bezorgdheid rondom mogelijk baanverlies. ‘De rollen binnen bedrijven zullen gaan veranderen door AI, zeker op het gebied van communicatie, de interne processen en scholing. Trainingen zullen er over een jaar al anders uit zien. Of het nu video of live is, op dit moment zijn trainingen gebaseerd op een ééndimensionale leraar- leerling benadering. Persoonlijk denk ik dat de Socratische methode een veel betere manier is, waarbij de leraar vragen stelt en de leerstof veel specifieker is afgestemd op het onderwerp en de leerling. Met AI kunnen we immers individuele tutors creëren voor elke persoon, waardoor onderwijs veel persoonlijker en intuïtiever zal worden.’ In het kader van gepersonaliseerde training benadrukte Trefler dat AI de training kan aanpassen aan individuele behoeften. Hij deelde een ervaring waarbij hij interactie had met het AI-systeem van zijn bedrijf als tutor, die zijn kennis evalueerde en gepersonaliseerde feedback gaf op gebieden waar hij tekortschoot. ‘Persoonlijkheidsanalyse of het begrijpen van de leerstijl van individuen kan worden geïntegreerd in het trainingsproces. AI is geen magische oplossing die een heel systeem in één keer kan transformeren. Ik adviseer ondernemingen dan ook om AI te gebruiken als een hulpmiddel binnen een groter systeem, in plaats van te proberen het hele systeem zelf te vervangen.’

Criteria
In termen van generatieve AI en de consistentie van de output stelt Trefler dat consistentie kan worden bereikt door het gebruik van templates en vooraf gedefinieerde parameters. ‘Bij Pega gebruiken we een gelaagde benadering van datageneratie, waarbij we met behulp van AI verschillende behandelingen of variaties creëren op basis van specifieke criteria. Eén van de redenen waarom de systemen voor contactcentra zo moeilijk te gebruiken zijn, is dat ze geen goede processen en regels hebben ingebouwd. Ze leggen veel van de last bij de customer servicemedewerker. Onze systemen zijn bedoeld om zich aan te passen aan wat de persoon ziet aan klantdetails en welke handelingen daarvoor nodig zijn. Denk aan de traditionele systemen voor contactcentra: een reeks starre schermen die - ongeacht over wie je praat of wat je probeert te doen - de neiging hebben om dezelfde vaste elementen te bevatten. Die systemen zijn namelijk doorgaans gericht op de gebruikerservaring in plaats van op een gewenst proces.’

'AI heeft de potentie om onze interacties met technologie te revolutioneren'

Volgens Trefler gaat AI radicale veranderingen teweegbrengen in onderwijs en trainingen. ‘Met AI kunnen we gepersonaliseerde begeleiding bieden, wat onderwijs veel persoonlijker en intuïtiever maakt. Zo kan AI de training in contactcenters en klantenservices verbeteren door processen te stroomlijnen en meer op maat gemaakte leerervaringen aan de medewerkers te bieden. Door voortdurende interacties kunnen we het trainingscurriculum aanpassen en specifieke verbeterpunten identificeren, inclusief de mogelijkheid om persoonlijkheidsanalyses te integreren in het trainingsproces.’

Lees dit interview én alle andere artikelen in CustomerFirst