Consumenten hadden minder geld te besteden en er gebeurde wereldwijd veel waar bedrijven, consumenten en de ‘experience economy’ de na-effecten van ervaarden. Een optimale klantenervaring gaat lang niet alleen over een product of dienst dat een probleem oplost. Het gaat om het creëren van belevingen en ervaringen die klanten, consumenten en de rest van de wereld zich herinneren. Als bedrijf moet je meegaan met de ontwikkelingen en trends van de markt, en dat betekent dat je jezelf zo relevant mogelijk moet maken - op het juiste moment en de juiste plek.

Wat hebben Urk, Barbie en TUI gemeen?
Op het eerste gezicht hebben een dorp in Flevoland, de populaire Margot Robbie-film en een internationaal reisbureau misschien niet veel gemeen, maar ze delen wel één cruciaal kenmerk: ze brengen emoties tot leven.

Urk kwam in de schijnwerpers dankzij de Christopher Nolan-film Dunkirk. Voor de scènes op het water werden onder andere opnames gemaakt op het IJsselmeer, met als uitvalsbasis het vissersdorpje Urk. Fans van popster Harry Styles, die een rol had in de film, rukten massaal uit naar Urk om te kijken waar hun favoriet had gelopen en in welke boot hij had gezeten. Barbie, de pop waar veel kinderen mee zijn opgegroeid, kreeg vorig jaar zomer haar eigen film, wat leidde tot gigantische inkomsten én hevige discussies rondom gendergelijkheid. Dan is er nog reisbureau TUI, dat door het herinrichten van alle digitale contactmomenten met toekomstige reizigers om de emoties van reislustige consumenten aan te spreken via een datagestuurde aanpak enorm succesvol werd.

Consumenten willen herkend én erkend worden
Het voorbeeld van TUI laat zien dat in een sterk concurrerende industrie, een gepersonaliseerde aanpak de sleutel tot succes en klantenloyaliteit is. Maar hoe verandert TUI zijn klanten in terugkerende gasten, of ze nu opzoek zijn naar een zomervakantie met het gezin, een soloreis door Azië of een romantisch weekendje weg in Europa?

hoe waardevoller een product voelt voor consumenten, hoe meer betrokken zij zich voelen

Het antwoord ligt in data-inzichten die zijn geanalyseerd vanuit digitale contactmomenten. Om een succesvolle klantervaring te creëren moet je het gedrag van de consument via digitale platforms kunnen observeren en bijsturen. Deze ruwe data wil je omzetten tot een gepersonaliseerd verhaal voor de consument.

Wanneer je dit onder de knie hebt, bied je als bedrijf meer dan alleen een product maar een op maat gemaakte ervaring die volledig aansluit bij de wensen van de klant. Om bij de metafoor van reizen te blijven; klantenloyaliteit is niet alleen een bestemming, maar een reis waar elke digitale voetafdruk een kans is om een nog relevantere en persoonlijkere connectie tussen klant en bedrijf te creëren.

Consumenten zoeken een emotionele band
Begrijpen hoe data kan worden omgezet in een gepersonaliseerd verhaal opent de deur naar het creëren van een diepere emotionele connectie met de consument, die een langdurige en robuuste klantenloyaliteit opbouwt.

Dit is ook wat de afgelopen jaren en het AI-tijdperk ons heeft geleerd: GenAI geeft nog sneller toegang tot inzichten, waardoor het voor marketeers en bedrijfsleiders eenvoudiger wordt om contact te maken met consumenten. Ondanks dat producten vaak centraal staan, gaat het vandaag de dag meer om ervaringen, emoties en herinneringen om de sales te stimuleren. Een interessante observatie hierbij; hoe waardevoller een product voelt voor consumenten, hoe meer betrokken zij zich voelen. Deze betrokkenheid leidt niet alleen tot meer verkoop, maar ook tot flinke besparingen in tijd en geld voor het bedrijf. Hoe beter een bedrijf zijn klanten kent, hoe korter de weg is naar het bieden van een goede ervaring voor hen.

Het product zelf is anno 2024 slechts een deel van het grotere verhaal, dat verder wordt gedefinieerd door data. Of het nu gaat om reizen en vliegtickets, één van de populairste bioscoopfilms van het jaar of een vissersdorp uit Flevoland waar Harry Styles heeft rondgelopen, het is belangrijk om je klanten dichtbij te houden, maar hun data en persoonlijke voorkeuren nog dichterbij.

Alex Azzopardi
General Manager Benelux Adobe