Friederike Niehoff is een Certified Customer Experience Professional (CCXP) en heeft zo'n 10 jaar ervaring in het verbeteren van klantbelevingen met één duidelijke rode draad: begrijpen wat menselijk gedrag werkelijk drijft. Na het behalen van een MSc in Consumentenpsychologie werkte ze voor verschillende bedrijven zoals Kramp, Swiss Sense en ANWB Verzekeren. Ze is zelfstandig CX-professional en interim-manager, voorzitter van de CX expertgroep bij de Klantenservice Federatie en auteur van het boek Why Your Customer Experience Program Will Fail.