Soms vraag je dan dus ook meerdere offertes op en dat betekent dat je automatisch een aantal bedrijven teleurstelt. Hoe ze er vervolgens mee omgaan, is echt verbazingwekkend.

Zo hebben we bijvoorbeeld vier verschillende locaties bekeken. In eerste instantie leken ze allemaal te voldoen aan onze wensen, maar toen we er eenmaal geweest waren en de offertes binnen hadden, wisten we vrij snel welke locatie het ging worden. Ik vond het alsnog fair om de andere drie locaties van feedback te voorzien en uit te leggen waarom we niet voor hen gekozen hebben. Zij hadden werk gemaakt van de offerte, ik heb er werk van gemaakt door uitgebreid onze overwegingen en een aantal zaken die mij op zijn gevallen op te schrijven. Aan sommige dingen kun je niets veranderen (denk bijvoorbeeld aan een decibellimiet opgelegd door de gemeente, waardoor een spetterend knalfeest zoals wij het voor ogen hebben bijna onmogelijk wordt), maar volgens mij zaten er overal ook wel punten tussen die voor verbetering opgepakt zouden kunnen worden.

En toen gebeurde er… niets. Van twee van de drie heb ik nooit meer iets gehoord. Ik had mijn hoop al bijna opgegeven toen ik even later een belletje kreeg van de derde locatie die het niet was geworden. De eigenaresse bedankte me voor de uitgebreide feedback en wilde graag nog een aantal dingen beter begrijpen. Ze wenste ons een fijne bruiloft en mailde een maand later nog om te laten weten dat ze onder andere de opmaak van hun offerte hadden aangepast naar aanleiding van onze feedback. Dat maakte mij natuurlijk super enthousiast. En wat denk je dat ik deed? Ik vertelde mijn vrienden het verhaal en schrijf er nu over in deze column. Ze wisten alsnog van een niet-klant een promotor te maken.

Het kan soms zo simpel zijn, maar toch doen we veel te weinig met potentiële klanten die niet voor ons gekozen hebben, terwijl we er zo veel van kunnen leren. Klantonderzoek is ondertussen gelukkig heel normaal, maar wat weet je eigenlijk over degene die voor de concurrent hebben gekozen? Of degene die ooit klant waren maar afscheid van jouw bedrijf hebben genomen? Ik ontvang zelf als klant regelmatig tevredenheidsenquêtes als bestaande klant, maar bar weinig nadat ik ergens iets heb opgezegd. Er kunnen enorm grote blinde vlekken ontstaan als je dat niet in kaart brengt. In CustomerFirst editie 05 van dit jaar stond een artikel van Stephan van Slooten over ‘endineering’, het organiseren van een professionele off-boarding experience. Als je die nog niet gelezen had, doe dat vooral even. Het einde van je relatie met een (potentiële) klant kan enorm waardevol zijn. Maar dan moet je ook de moeite nemen om ze proactief te vragen wat hun keuze heeft beïnvloed.