Dat is soms ook een van mijn minder leuke eigenschappen, vooral voor mensen die met mij samenwerken. Ik heb graag controle en als ik iets doe, dan ga ik voor 100%. Best vermoeiend kan ik je vertellen. Het zorgt er wel voor dat ik altijd goed voorbereid ben en naast een plan B ook nog een plan C, D en F heb. Het allerliefst had ik een glazen bol om de toekomst te kunnen voorspellen, dat maakt plannen namelijk nog makkelijker. Maar helaas is de wereld niet voorspelbaar, en bedrijven, projecten en vooral klanten net zo min. Of is dat misschien helemaal niet zo erg?

Matt Watkinson legt namelijk in zijn boek uit dat controle een illusie is. De meeste factoren die bepalen of je wel of niet succesvol bent, kun je niet direct beïnvloeden: wat jouw concurrenten doen, hoe de wet- en regelgeving verandert en vooral wat de klantbehoefte is en gaat worden in de toekomst. Churn-rates en retentie zijn onderwerpen waar ik in mijn werk als CX'er elke dag mee te maken heb, maar uit onderzoek blijkt dat de meeste redenen waarom klanten een merk verlaten, buiten de controle van het merk liggen. Hij heeft zijn boek tijdens de COVID-lockdowns geschreven en deze hele periode is uiteraard het ultieme bewijs voor de onvoorspelbaarheid van de wereld.

Toch proberen we met ROI-berekeningen en business cases precies te voorspellen wat de impact van een verbetering in de klantreis of een nieuw project gaat zijn. Achteraf komen dit soort voorspellingen zelden precies uit. Houden we onszelf en elkaar dan niet een beetje voor de gek? Matt Watkinson vindt van wel en pleit voor een nieuwe aanpak: het beperken van risico’s en mogelijke nadelen, in plaats van het maximaliseren van de (onvoorspelbare) voordelen. Hij noemt dit ’affordable loss’. Als de acceptabele risico’s te overzien zijn, ga het dan gewoon doen!

Ga lekker experimenteren en laat de schijnveiligheid los, die je door business cases en ROI-berekeningen verkrijgt. Daardoor ontstaan oplossingen en nieuwe ideeën die je anders nooit had kunnen bedenken, door gelukkige toevallen of serendipity, zoals ze dat zo mooi zeggen in de Engelse taal. Hoe meer experimenten je doet, des te groter de kans op gelukkige toevallen. Achteraf kun je dan alsnog berekenen wat de impact is van een verbetering en zo vertrouwen kweken voor deze aanpak binnen jouw organisatie. Ik heb het de afgelopen weken getest en het werkt enorm bevrijdend!

Friederike Niehoff