Ik vertrouw er zelf ook graag op, vooral in omgevingen waar ik nooit eerder ben geweest. Super handig op reis dus. Maar ook voor bedrijven zijn reviews een echte goudmijn met een schat aan feedback. Mits ze er geen misbruik van maken…

Platformen zoals Google en Trustpilot maken het makkelijk voor bedrijven om reviews te verzamelen en actief te managen. Voor klanten is het een ideale uitkomst om, in een wereld van overvloed en keuzestress, aan informatie te komen die helpt om de juiste keuze te maken. Uit recent onderzoek van BrightLocal blijkt dan ook dat 91% van de consumenten regelmatig online reviews leest. 49% vertrouwt reviews zelfs evenveel als een persoonlijke aanbeveling. Reviews brengen dus een bepaalde verantwoordelijkheid met zich mee. Helaas is niet iedereen zich daar bewust van.

Zo had ik tijdens onze reis tig keer een medewerker van een restaurant of spa naast me staan terwijl ik op zijn of haar dringende verzoek een review aan het invullen was. ‘Zou je mij alsjeblieft 5 sterren willen geven? Mijn beoordeling én betaling hangen ervan af’ hoorde ik bijvoorbeeld na een heerlijke massage in een spa op Bali. Doei ontspanning. Hallo ongemak en frustratie. In een restaurant in Hanoi wilde de medewerkster zelfs een bewijsfoto van de geplaatste review op mijn telefoon maken, inclusief kassabonnetje ernaast, om aan haar baas te kunnen laten zien. Alle begrip voor de medewerkers die op deze manier onder druk worden gezet door het management. Ze krijgen van mij allemaal 5 sterren. Maar dan sla je toch volledig de plank mis?

Trustpilot vermeldt trots op hun website dat ze in 2021 2,7 miljoen nepreviews hebben verwijderd en dat ze elke dag gemiddeld 100.000 reviews analyseren. Goed bezig, maar de bovenstaande voorbeelden voorkom je daarmee natuurlijk niet. Wat is de waarde van reviews dan nog? En doen we in Nederland niet stiekem hetzelfde, door bijvoorbeeld proactieve uitnodigingen uitsluitend naar blije klanten met een hoge NPS te versturen?

Reviews zijn wat mij betreft vooral bedoeld om enerzijds klanten te helpen de juiste keuze te maken en anderzijds bedrijven te helpen hun producten en diensten te verbeteren. Dat lukt alleen als reviews een realistisch beeld geven van de werkelijkheid. Zorg er daarom voor dat je reviews bij een representatieve groep klanten ophaalt, dat je klanten niet omkoopt voor 5 sterren en stop vooral niet na het ophalen van een score: Analyseer de reviews, gebruik de inzichten om het nóg beter te gaan doen voor je klant en geef altijd een antwoord.  97% van alle consumenten leest namelijk niet alleen de reviews, maar ook de reacties van bedrijven erop. Doe er je voordeel mee!

Friederike Niehoff