Deur-aan-deurverkoop kampt met oude contactcenteruitdagingen

Deur-aan-deurverkoop kampt met oude contactcenteruitdagingen
  • 11 maart 2015
  • Jeroen Voorn

Het is 18.30 uur, het eten staat net op tafel en de deurbel gaat. Een man in een rode jas en een leren map onder zijn arm, vraagt hoe het met me gaat. Wat leuk die spontane interesse! Al snel komt hij terzake en vraagt hij of ik ook al ben overgestapt op glasvezel?

De negatieve vooroordelen die de gemiddelde consument heeft bij telefonische verkoop is inmiddels ruim overstegen door de negatieve associaties die consumenten hebben bij deur-aan-deurverkoop. Opdringerigheid, te gladde verkopers, onbetrouwbaarheid en het structureel aanbellen op het verkeerde moment. Het zijn zomaar een aantal van de veel gehoorde negatieve kreten over deur-aan-deur verkopers. Maar zat de telefonische verkoop een decennium geleden niet eveneens in datzelfde schuitje?

De verkoper doet inmiddels een aantal aannames over mijn internet- en televisiegedrag. Ik zwijg en merk hoe hij met zijn verhaal verder van mijn daadwerkelijke behoeftes vandaan raakt. Dan stelt hij toch de vraag wat ik eigenlijk zelf van mijn internet en televisie leverancier verwacht? Hopelijk past de verkoper zijn verhaal nu aan op de zojuist opgepikte informatie. Helaas volgen hierna een aantal onwaarheden (waarbij de verkoper zelf het verschil tussen uploaden en downloaden niet kent) en is de pitch met name gericht op het afbranden van mijn huidige pakket en huidige aanbieder.

Indruk
Het verhaal van de deur-aan-deurverkoper bevestigde helaas alle eerder genoemde vooroordelen. Maar toch kiezen steeds meer bedrijven voor het verkopen van hun diensten via dit kanaal. Op zich een logische keuze aangezien veel prospects vanwege het Bel-me-niet register telefonisch niet meer bereikbaar zijn. De kwaliteit van deze organisaties loopt echter erg uiteen, wat het voor opdrachtgevers lastig maakt om een juiste en betrouwbare partner te kiezen. Waar de telefonische verkoper de stem van de organisatie is, is de deur-aan-deur verkoper de stem én het gezicht van de organisatie. Het is dus essentieel dat deze man of vrouw een indruk achterlaat die past bij de organisatie waar hij of zij voor werkt. Ongeacht het resultaat van het gesprek.

Ondertussen vraag ik de verkoper of hij ook wat informatie op papier heeft waar ik alle informatie nog eens rustig terug kan lezen, aangezien mijn eten inmiddels koud begint te worden. De verkoper geeft aan dat hij geen papieren folder heeft maar dat hij een pratende folder is, dus wat wil ik nog weten??? Ik wil wel informatie, echter wil ik nog nergens aan vastzitten. De verkoper doet mij het voorstel om geheel vrijblijvend wat papierwerk te tekenen met een aanbod dat alleen vandaag en alleen bij hem verkrijgbaar is. Op dat formulier kan ik dan ook gelijk zien hoeveel beter mijn leven met mijn nieuwe aanbieder en nieuwe pakket kan gaan worden. Ik benadruk nogmaals nergens aan vast te willen zitten. Tegen beter weten in geeft de verkoper me aan dat als ik er binnen 14 dagen toch echt geen goed gevoel meer bij heb, dat hij nog wel een speciaal lijntje heeft naar een telefoonnummer waar ik altijd even naartoe kan bellen en kan aangeven dat ik het toch niet zie zitten.
De leren map gaat open en daar komt een papier met heel groot de letters OVEREENKOMST tevoorschijn. Ik heb toch maar vriendelijk bedankt…

BMNR
In de contactcenterbranche zijn afgelopen jaren allerlei controlemechanismen ontwikkeld en verplicht gesteld om zowel opdrachtgevers als klanten op een veilige en positieve manier zaken te laten doen. Voor deur-aan-deurverkoop zijn al deze regels en belemmeringen er nog niet, maar gaan er al genoeg stemmen op om te starten met een Bel-niet-aan register. Via de Consumentenbond en Kassa zijn zelfs al''Bel-niet-aan stickers' te bestellen.

De vraag die bij me blijft hangen is: Hoe krijg je controle over de kwaliteit van de gesprekken van deze verkopers? Hoe kunnen opdrachtgevers en organisaties die deur-aan-deurverkopers op pad sturen nu de zaken nog op een rijtje krijgen voordat ze straks worden belemmerd door overheidsbeslissingen? Ik daag iedereen in de contactcenterbranche uit om te kijken welke bijdrage telefonische kanalen kunnen leveren aan het professionaliseren van de deur-aan-deurverkoop. In het structureren van gesprekken, nabellen van leads, opvolgen van getekende contracten en rapportage liggen legio kansen voor contactcenters in het verschiet.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link