Niet forceren
De klant is mondiger geworden en het internet heeft transparantie in heel veel sectoren gebracht. Als je een klant forceert om te blijven, dan verlies je de relatie. Zo vindt 70 procent van zakelijke telecomklanten dat grote zakelijke telecomproviders met kortere contracttermijnen moeten werken. Daarnaast blijkt ook dat 67 procent van de ondervraagden flexibiliteit met betrekking tot contracttermijnen belangrijk vindt als zij een abonnement afsluiten*.

Waarom zou je een ongelukkige klant überhaupt willen behouden? Er zijn mensen die zeggen dat er een economische reden is. Uit onderzoek blijkt dat slechts 4 procent van ongelukkige klanten dit laat weten aan het bedrijf waar zij klant zijn. 91 procent komt niet meer terug als ze ongelukkig zijn. Dat is niet gek als je bedenkt dat er twaalf positieve ervaringen moeten zijn om één negatieve ervaring te compenseren. De impact van die negatieve ervaring wordt nog groter als je bedenkt dat ongelukkige klanten hun ervaringen aan twee keer zoveel mensen vertellen dan gelukkige klanten doen.

NPS +63
Coolblue is een bedrijf zonder langetermijncontracten. Zij verkoopt namelijk producten en heeft er baat bij dat de klantervaring dermate goed is dat er een vervolgaankoop wordt gedaan. Daarbij heeft Coolblue een NPS van 63, waar de retailsector gemiddeld slechts een 7 scoort. In 2014 groeide de omzet van de retailer met 54% en kwam het bedrijf uit op 555 miljoen euro. Niet zonder reden, als je naar hun klantrelatie kijkt. Een voorbeeldbedrijf als Coolblue wijst uit dat een klant die op ieder moment weg kan bijna automatisch zorgt voor een geweldige klantrelatie. Een organisatie moet namelijk altijd haar uiterste best doen om klanten gelukkig te maken met een excellent product, een goede prijs én geweldige service. Anders verlies je simpelweg je recht van bestaan.

Master of two
Een dappere uitspraak? Dat valt wel mee. Vroeger was een waardepropositie simpel: je bood óf de laagste prijs (operational excellence), óf de beste klantrelatie (customer intimacy) of je had het beste product (differentiatie). Dat kon wellicht in '97, maar in deze tijd is een onderscheidend vermogen op één van de drie punten bij lange na niet goed genoeg. De succesvolle bedrijven van nu combineren twee van deze eigenschappen. Daarbij wordt customer intimacy steeds belangrijker.

Per dag opzegbaar
Ga je uit van een even verdeling, dan heeft 66 procent van de succesvolle bedrijven dus een geweldige klantrelatie. Wees ook succesvol en maak van 2016 in hemelsnaam hét jaar waarin je de klantrelatie voorop stelt. Geef daarnaast je klanten de vrijheid: maak je contracten per dag opzegbaar. Doe jij het niet, dan doet de concurrent het wel.

* Uit onderzoek in opdracht van Voys onder ruim 300 ondernemers met beslissingsbevoegdheid op het gebied van vaste zakelijke telefonie (januari 2016, PanelWizard).
Noot: deze gastblog is geschreven door Mark Vletter, oprichter van Voys.