Tien minuten verder krijg ik een kiestoon. Yes, ik ben er doorheen...Dacht ik, want ik kwam in een belmenu terecht. Kies 1 voor afdeling A, kies 2 voor afdeling 3 en dat ging zo maar door tot en met afdeling 7. Vervolgens kies 8 voor overige vragen en kies 9 om het menu nog een keer te horen. Ik kies voor optie 8. Wat denk je? Weer een belmenu, met 7 opties, en ook hier weer kies 8 voor overige vragen en kies 9 om het menu nog een keer te horen. Ik dacht dat ik gek werd. Enigszins geïrriteerd kies ik voor optie 8 en niet snel daarna wordt de telefoon opgenomen. Ik had nu al zolang gewacht, nog even doorzetten.

Een vriendelijke stem neemt op. Pffff! Er ging een beetje druk van de ketel. Ik geef aan dat ik voor mezelf en voor mijn partner een afspraak wil maken. De mevrouw aan de andere kant van de lijn geeft aan dat het ontzettend druk is en dat de registratiesystemen vandaag ook niet echt meewerken. Of ik nog een moment heb?

Olie op het vuur gooien
En toen was ik er helemaal klaar mee. Wie is hier nu de klant? Ik toch. Vriendelijk doch dwingend geef ik aan dat ik al meer dan een half uur in de wacht zit en niet op deze manier als klant behandeld wil worden. 'Wij kunnen er ook niets aan doen', reageert de dame. Tuurlijk, gooi nog een beetje olie op het vuur...

Zo moet het dus niet. Hoe dan wel:

• Toon empathie voor de klant. Als het erg lang duurt, toon dan begrip naar de klant.
• Help de klant zo snel mogelijk. Maak een terugbelnotitie of wijs de klant de weg naar de website waar hij zelf een afspraak kan maken.
• Wees duidelijk. In plaats van een onduidelijk belmenu kun je ook aangeven dat de klant zelf een afspraak kan maken via de website op het moment dat dat voor hem het beste uitkomt.

Wilfred van der Meer