Basic-Fit is één van grootste fitnessketens van Europa en in slechts vijf jaar gegroeid van 30 naar bijna 350 vestigingen in vijf landen. Deze groei is gerealiseerd door overnames en het openen van nieuwe vestigingen. De Basic-Fit formule voorziet in een breed en interessant fitnessaanbod tegen een scherpe prijsstelling. Elke vestiging is voorzien van goede apparatuur en het is mogelijk om met meerdere gezinsleden gebruik te maken van een abonnement. Elk uur zijn er virtuele groepslessen, clubs die 24 uur per dag open zijn en leden kunnen met de Basic-Fit app allerlei handige oefeningen vinden, voedingstips krijgen en fitnessschema’s maken.

Salesforce
De digitale dienstverlening van het Customer Support Center (CSC) kon die snelle groei in de beginjaren niet bijbenen. Ondersteuning werd geleverd met behulp van standaard kantoorsoftware als MS Outlook, hetgeen de efficiëntie van het groeiende CSC niet ten goede kwam. Ruim een jaar geleden werd Desk.com ingezet om het CSC te laten werken met een overzichtelijk casemanagementsysteem. Dit najaar werd een volgende stap gemaakt door uit te breiden naar Salesforce Service Cloud. Susanne de Schepper, international Customer Care manager bij Basic-Fit: 'De keuze voor Salesforce gaat verder dan alleen customer support. Naast de Service Cloud hebben we ook de Marketing Cloud gelanceerd en kijken we nu hoe we de mogelijkheden op het gebied van (digitale) customer support, marketing automation en CRM ten volste kunnen benutten. We hebben met Salesforce gekozen voor alle innovatiemogelijkheden van het platform maar rollen deze gefaseerd uit. Salesforce wordt de komende jaren een belangrijk instrument voor de digitale ondersteuning van onze customer support afdeling.'

Stapsgewijs
Basic-Fit introduceert Salesforce gefaseerd. Eerst is Desk.com ‘as is’ vervangen door de Service Cloud en is Marketing Cloud geïmplementeerd. Vervolgens zijn andere projecten gaan lopen om de extra features van de Service Cloud te gaan gebruiken. Zo is er al een koppeling gelegd met de Marketing Cloud en Basic-Fit zal gebruik gaan maken van de Getfeedback-app om enquêtes af te nemen en inzicht te krijgen in de Net Promoter Score. 'Met deze gefaseerde aanpak houden we de implementatie behapbaar en succesvol', stelt De Schepper. 'We kunnen zo bovendien gaandeweg onze wensenlijst aanpassen en nieuwe prioriteiten stellen.'
Implementatiepartner CRMWaypoint werd gekozen om de eerste fase te begeleiden, vanwege de kennis en ervaring op het gebied van projectmanagement. 'Voor specialistische ontwikkelingen schakelen we graag experts in.' De adoptie van Salesforce in de organisatie verliep vrijwel probleemloos. 'Natuurlijk is zo’n implementatie met al zijn veranderingen een uitdaging maar het hielp dat we ons door een ervaren partij lieten bijstaan', vertelt de Schepper.

My Basic-Fit
Basic-Fit heeft met de invoering van Service Cloud van Salesforce een flinke efficiëntieslag gemaakt. 'Salesforce bevat veel meer informatie dan ons oude casemanagementsysteem. Het voordeel daarvan is dat agents niet altijd in de ledenadministratie hoeven te kijken voor extra achtergrondinformatie. Je hoeft voor een groot gedeelte van de cases maar in één systeem te werken en dat scheelt clicks en dus ook afhandelingstijd', aldus De Schepper.
Het volledige potentieel van de Service Cloud is zeker nog niet benut. Momenteel wordt er gewerkt aan de livegang van de GetFeedback-app. Verder wil fitnessketen de kennisdatabank vanuit Service Cloud ook ontsluiten op de website. 'Heel veel informatie staat nu online, maar niet goed vindbaar. Daardoor kiezen veel leden ervoor om de klantenservice te benaderen. Om die reden willen we informatie online beter ontsluiten, zodat mensen voor eenvoudige zaken niet meer hoeven te bellen of mailen. Uiteindelijk willen we een My Basic-Fit-omgeving ontwikkelen waar leden zelf wijzigingen kunnen doorgeven. Dat is echt iets waar de consument van nu om vraagt.'