Laatst had ik op stel en sprong een cadeau nodig. Ik zocht een webshop die beloofde snel te leveren. ’s Avonds om 20 uur plaatste ik een bestelling en de volgende ochtend om 8 uur stond de bezorger voor de deur. Heel fijn. En eerlijk is eerlijk, van een webwinkel verwacht ik dit ook, want dan heb ik het op tijd. Maar geldt dit óók als ik een hypotheekadvies wil?

Sturen op snelheid
Rabobank adverteert momenteel met ‘een hypotheek binnen een week’. Breeduit in de media. Snelheid als unique selling point; als een webwinkel die je binnen twee dagen je schoenen belooft. Maar is dit wat een klant nodig heeft? Voor sommigen misschien wel, maar voor anderen is een hypotheek binnen twee weken wel prima. Of misschien wel binnen één dag, kan dat ook? En ze zijn niet de enige. Wie op Google de zoekterm ‘snelle levering’ intikt, krijgt een keur aan producten en bedrijven voorgeschoteld: van boekhoudkundig advies tot Blokhutvillage.

Ook als het gaat om klantcontact wordt er, helaas nog heel vaak, gestuurd op snelheid. Snel de telefoon opnemen, snel reageren op social media, snel een offerte verzenden…het webshopvirus is overal. ‘Dat verwacht de klant’, is het weerwoord. Zoals gezegd: in sommige gevallen is dat zo, maar echt niet altijd. Zeker niet, als het ten koste gaat van de kwaliteit.

Kwaliteit
Kwaliteit is een breed begrip. Voor klanten betekent kwaliteit bijvoorbeeld een juist antwoord. Als ze een vraag stellen en binnen een uur een antwoord krijgen, dan is dat prettig. Echter, als dat antwoord ontoereikend is en ze moeten nogmaals contact opnemen, dan wachten ze liever wat langer op het antwoord.
Binnen een dag een afgeraffelde offerte ontvangen, daar heeft jouw klant niets aan. Hij wil een góede offerte, geen snelle. In zulke gevallen heeft sturen op snelheid geen zin en gaat kwaliteit boven snelheid.

Op tijd
Waar we dénken dat het draait om snelheid, draait het daadwerkelijk om verwachtingsmanagement. Mijn pleidooi: werk niet met termen van snelheid, maar werk ‘op tijd’. Oftewel, focus op kwaliteit en lever die kwaliteit binnen de tijd die ervoor staat. Dat verschilt per situatie en per klant. Daarvoor moet je in contact blijven met de klant. Verlies je niet in de interne procedures, maar vraag de klant waar hij behoefte aan heeft. Wanneer wil hij een antwoord? Kortom; wat is zijn verwachting. Dan is het antwoord meestal echt niet ‘ik wil NÚ een reactie.’ Hij wil weten waar hij aan toe is. Als een klant een vraag stelt die niet direct te beantwoorden is, laat hem dat weten. Ga het gesprek aan waardoor je weet wat hij wanneer nodig heeft en reageer daarop. Laat weten wanneer de klant een offerte kan verwachten en besteed die tijd met zorg, zodat de offerte perfect is en voor de klant op tijd.

Snelheid is niet wat de klant wil. Hij wil alleen aandacht en kwaliteit, en dat op tijd. Laten we dus ophouden onszelf als een webshop te gedragen.