Deze zomervakantie ging ik met de hele familie naar Cyprus. Toen we ‘s avonds aankwamen, hadden we een behoorlijke reis achter de rug en nog niet gegeten. Gelukkig had de man waar we onze vakantievilla’s van huurden overal aan gedacht. Er stond een heerlijke warme maaltijd voor ons klaar en de koelkast was gevuld met eten voor het ontbijt. Ondanks het late tijdstip liet de eigenaar ons op zijn gemak de villa’s zien en legde ons uit hoe alles werkte. We voelden ons meteen welkom.

Vooruitdenken
‘Je welkom voelen’ is volgens mij één van de beste gevoelens die je een klant kunt geven. De eigenaar van de vakantievilla’s zette ons en onze ervaring centraal; zijn eigen nachtrust leek veel minder belangrijk dan ons comfort. Dit laat zien hoe evident het is om je te verplaatsen in de situatie van de klant en daar ook een stuk in vooruit te denken. De man was zich er allang van bewust dat hij ons s ‘avonds zou ontvangen, op een tijdstip waarop alle winkels gesloten zijn. Zijn vooruitziende blik werpt wat mij betreft een aantal interessante vragen op. Hoe bewust zijn we ons van de situatie waarin de klant zich bevindt? En in welke mate hebben wij al voorzorgsmaatregelen genomen, nog voordat de klant er zelf naar vraagt?

Geen haast, geen gesprekstijden
De rust en de tijd die hij voor ons nam is mij heel erg bijgebleven. Dat is ook belangrijk op een klantenservice-afdeling. Ligt de focus op het zo snel mogelijk afhandelen van telefoongesprekken met klanten, dan gaat er volgens mij iets mis. Een klantenservicemedewerker moet de tijd kunnen nemen om rustig naar de klant te luisteren en hem zo goed mogelijk te helpen. De klant voelt het meteen als een medewerker haast heeft.
Bovendien geloof ik dat de tijd nemen voor je klanten op de lange termijn een tijdsbesparing oplevert. De man op ons vakantieadres gaf ons zijn telefoonnummer en zei ons dat we hem dag en nacht konden bellen. Uiteindelijk was dat nergens voor nodig, want hij had ons alles perfect uitgelegd. Als je de tijd neemt om klanten goed met hun vragen en problemen te helpen, is de kans dat een klant later alsnog met vragen zit en terug moet bellen een stuk kleiner.

Blijven verrassen
Veel klantenservice-afdelingen hebben alleen contact met de klant als de klant vragen of problemen heeft. Geen bericht is goed bericht. Daar dacht de eigenaar van de vakantievilla’s gelukkig heel anders over. Zo was mijn kleindochter tijdens de vakantie jarig. Kinderen vinden het niet altijd leuk om tijdens de zomervakantie jarig te zijn; trakteren of een feestje geven heeft weinig zin, want hun vriendjes en vriendinnetjes zijn allemaal in Nederland. Gelukkig zal mijn kleindochter deze verjaardag nooit vergeten. De Cypriotische villaverhuurder verraste haar met een zak vol cadeautjes en gaf ons een heerlijke chocoladetaart. Zoiets hadden we nog nooit meegemaakt. Toen ik hem later bedankte en vroeg waarom hij al die moeite voor ons had gedaan, reageerde hij bijna verbaasd op mijn vraag. Hij vond het heel gewoon om dit soort dingen voor zijn klanten te doen.

Klanten vinden het heerlijk om zo nu en dan verrast te worden door de klantenservice. Het geeft ze het gevoel van waardering. Bovendien geeft het medewerkers de kans om in een ontspannen setting contact te leggen met de klant, gewoon om even te kijken of alles goed gaat.

Mijn werk volledig aan de kant zetten als ik op vakantie ben, dat gaat niet. Je doet immers altijd nieuwe inspiratie op!