Offline verrassen in een online wereld
Verrassen, in de zin van iemand onverwacht blij maken, is een krachtig communicatiemiddel om de attentiewaarde van je organisatie te verhogen. Weinig twijfel daarover. Maar hoe je dat doet, dat is een tweede. Het lijkt steeds lastiger te worden om klanten écht te verrassen, omdat veel organisaties kiezen voor dezelfde, meestal online, benadering.
Juist door de enorme hoeveelheid onlinecommunicatie-uitingen die consumenten op zich af krijgen, liggen offline kansen voor het oprapen in de vorm van verrassingen als handgeschreven kaartjes of kleine cadeautjes. Een bedrijf dat dat heel goed heeft begrepen, is bol.com; het lijkt wel alsof deze organisatie het verrassen van klanten tot een kunst heeft verheven. De creatieve medewerkers van deze online retailer hebben hun oren en ogen altijd open en als de kans er is slingeren ze graag de verrassingsmachine aan.
Zo werd ook de vader van een te vroeggeboren tweeling verrast door de service van bol.com. De klant had, voor de toen nog ongeboren tweeling, twee slaapzakjes besteld via de webwinkel. Omdat de tweeling echter veel te vroeg werd geboren brachten ze hun eerste weken niet thuis maar in het ziekenhuis door. Hierdoor konden ze geen gebruik maken van de slaapzakjes, die inmiddels ook al ver over de retourdatum waren. 'Ik had een e-mail naar ze gestuurd en binnen een half uur werden we gebeld door een vriendelijke medewerker die ons vertelde dat we toch de producten konden retourneren en ons geld volledig terug zouden krijgen. Dat was al zeer klantgericht denken!'
Maar daar bleef het niet bij…
'Tot onze verbazing ging vandaag de deurbel en werd er een pakketje van Bol bezorgd met daarin een allervriendelijkst kaartje van de desbetreffende medewerker en twee toffe knuffels voor onze tweeling! Wat een ongelooflijke service. Na 4,5 maand door te hebben gebracht in het ziekenhuis met onze kinderen zijn dit soort acties ineens heel veel waard. Bol.com bedankt voor dit cadeau!'
[Tekst loopt door onder afbeelding]
De klant uit dit voorbeeld was zo aangenaam verrast, dat hij zijn positieve ervaring met bol.com deelde via de Facebookpagina van de webwinkel. Het bericht werd vervolgens 84.000 keer geliket en 906 keer gedeeld. Daarnaast werd het bericht opgepikt door verschillende landelijke media, zoals LINDA.
Een mooi voorbeeld dus van hoe een klein, persoonlijk gebaar echt wordt gewaardeerd. En niet alleen door de betrokken klant zelf, maar ook door de vele anderen die op de post reageerden. Zo zie je maar, offline klantenaandacht is zeker een waardevolle toevoeging aan jouw online customer journey.
Noot: deze gastblog is geschreven door Richard van den Heuvel, key accountmanager bij PostNL.
