Chatman, de vrolijke gele MSN-chatbot van Hi, praatte automatisch terug als je hem een berichtje stuurde via de betreffende dienst. Deze chatbot, die graag vertelde over zijn kater of avontuurtjes met Batman, kreeg het voor elkaar dat consumenten een boeiende conversatie konden hebben met een computer. Deze techniek is in de jaren daarna flink doorontwikkeld en door een combinatie van artificial intelligence en machine learning hard op weg om een belangrijk onderdeel van de customer journey in te nemen. Volgens Gartner zullen chatbots in 2020 zelfs 85 procent van alle customer service interacties op zich nemen.

Een voorbeeld hiervan is onze Smart Mirror, die kledingadvies geeft op basis van jouw klantdata. Charly, zoals we deze spiegel noemen, zegt precies welke zonnebril bij jou past en welke flipflops matchen met jouw bril. Hoe ironisch het ook klinkt, chatbots bieden tal van mogelijkheden voor het creëren van waardevolle en persoonlijke klantinteracties. Hoe? Dat leer je in deze blog.

Vele customer journeys, oneindig veel mogelijkheden
De klantreis is complexer dan ooit. Over één customer journey kun je simpelweg niet meer spreken. Consumenten bewegen van hot naar her, on- en offline, en verwachten door de gehele omnichannel journey een gepersonaliseerde aanpak van bedrijven. Op de juiste manier, juiste plek en juiste tijd met hen communiceren is een flinke uitdaging voor marketeers. Een goede integratie van chatbots kan de customer journey een kwaliteitsinjectie geven, door efficiënt gebruik te maken van machine learning en intelligence. Alhoewel nu slechts 19% van de consumenten gebruik maakt van chatbots, stelt 95% dat zij denken dat ze in de komende jaren meer en meer gebruik gaan maken van chatbots. Dit blijkt uit een actuele survey over chatbots.

Goodmorning Charly
Een pratende spiegel is niet langer een fabeltje uit Sneeuwwitje, maar is inmiddels realiteit. In tegenstelling tot de spiegel uit het sprookje, geeft Charly wel eerlijk antwoord als je om zijn mening vraagt. Door gebruik te maken van intelligence en machine learning weet deze stijlassistent precies wat bij degene in de spiegel past. Doordat de consument persoonlijke data (zoals data van een fitnessapp) koppelt aan zijn account en historische data (zoals eerdere aankopen) onthoudt, is het mogelijk om de smaak van de consument goed in kaart te brengen. Hiernaast maakt de slimme spiegel gebruik van gezichtsherkenningsoftware, die wederom gekoppeld is aan het persoonlijke account.

Dit is slechts één voorbeeld van hoe chatbots de customer journey kunnen verrijken. Het is dan ook niet gek dat 77% van de bedrijven aangeeft chatbottechnologie te willen implementeren, om de klanttevredenheid en conversie te verhogen. Daarbij kunnen chatbots ook een efficiëntieslag op het gebied van kosten en HR in gang brengen. Kortom, de voordelen van chatbots voor bedrijven zijn alom bekend, maar er zijn ook een aantal uitdagingen voor chatbotontwikkelaars.  

Chatbot challenges
Bijna de helft van de consumenten verlangt nog altijd menselijk contact aan de andere kant van de lijn, waarbij chatbots vooral worden ingezet om simpele, alledaagse vragen te beantwoorden. Een derde geeft aan dat chatbots graag voor alle interacties te willen toepassen, zolang daarnaast de optie wordt geboden om ook eenvoudig in contact te komen met een persoon die te hulp kan schieten. Kijkend naar de uitdagingen voor chatbots, wordt het gebrek aan menselijke finesse als grootste struikelblok gezien (66%). Andere belangrijke uitdagingen die worden genoemd zijn ontwikkeling en onderhoud (35%) en de juiste balans vinden tussen menselijke interacties en interacties met chatbots (33%).

Developers hebben de komende tijd hun handen vol aan het verder ontwikkelen van chatbots, zodat ze net als Charly meer kunnen dan eenvoudige interacties. Zo wordt ervan uitgegaan dat chatbots een significante rol gaan spelen binnen de e-commerce. Hiervoor is het echter wel essentieel dat er een geïntegreerd betaalsysteem komt. Zo niet, dan zal de chatbot nooit kunnen dienen als effectieve salestool. De toegevoegde waarde die een chatbot voor de customer journey kan hebben, heeft nog lang niet zijn hoogtepunt bereikt. De afgelopen 10 jaar heeft de chatbot zich ontwikkeld van een gek geel mannetje op MSN tot een spiegel die je kledingadvies geeft. De komeetachtige ontwikkeling van artificial intelligence en machine learning zal de kracht van de chatbot alleen nog maar verder doen stijgen. Kortom, de chatbot zal net als Chatman door iedereen (h)erkend worden.

Noot: deze blog is geschreven door gastauteur Mark de Bruijn, VP & head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris.