Het lijkt zo onschuldig: klanten nemen contact op met je op met een vraag, klacht of probleem. Ze worden geholpen door kundige en vriendelijke medewerkers. Het probleem wordt netjes opgelost naar de tevredenheid van de klant. In het gunstige geval krijgt de medewerker ook nog een goede score in het klanttevredenheidsonderzoek. En zo kan de verantwoordelijke afdelingschef die avond ook weer rustig slapen. Niks aan de hand. Toch? Of vergeten we iets? Ja natuurlijk, anders zou dit wel een heel saaie blog worden. Als afdeling klantcontact zijn we bezig om klanten te helpen, maar we zijn vergeten dat klanten in eerste instantie helemaal niet geholpen willen worden. We hebben als organisatie de klant zelf een reden gegeven om contact met ons op te nemen.

Laten we eerlijk zijn, we geven medewerkers aan de frontlinie met onze strakke focus op afhandeltijd ook niet echt gelegenheid en tijd om achter de zogenaamde root cause te komen en die op te lossen. Als ze dat al zouden kunnen. En daarom moeten hiervoor iets verzinnen. De oplossing hiervoor is tweeledig:

• Als eerste moeten we medewerkers hebben of eventueel aannemen die beschikken of een gezond portie nieuwsgierigheid. Want alleen oplossingsgericht zijn is niet genoeg, aangezien je er daarmee nog niet voor zorgt dat de oorzaak van het contact wordt aangepakt. Dus als voorbeeld: niet alleen een nieuwe koeriersopdracht aanmaken voor de klant, maar laten onderzoeken waarom de eerste koerier niet op de afgesproken tijd langs is geweest.
• Ten tweede zal de organisatie de medewerkers moeten faciliteren om makkelijk melding te maken van problemen die voor de klant opgelost zijn, maar waarvan de oorzaak nog niet is aangepakt. Laat de medewerkers die klantcontact hebben de melding maken en laat de verantwoordelijke persoon van het proces zijn shit op orde krijgen. En zo niet? Dan is vaak dreigen met het doorbelasten van het onnodige klantcontact wel genoeg. Met een knipoog uiteraard.

Help de klant dus niet alleen nu, maar ook voor de toekomst. Want hoe leuk het ook is om een klant te spreken, diezelfde klant en jij hebben waarschijnlijk wel wat beters te doen.

Dirk Jan Zwartveld