1. Herhaling van zetten
   De eerste slechte gewoonte is dat klantenservicemedewerkers vaak zinloos werk uitvoeren. Veel van de werkzaamheden betreffen namelijk terugkerende vragen van klanten, bijvoorbeeld over product- en dienstenspecificaties, betalingsproblemen of de status van een bestelling. Deze vragen kunnen meestal via selfservice worden beantwoord. Selfservice kent vele vormen, zoals artikelen in een kennisbank, geautomatiseerde oplossingen, chatbots en online communities. Klanten vinden zo zelf het antwoord op hun vraag en de behoefte aan ondersteuning door klantenservicemedewerkers wordt daarmee gereduceerd.
   Klantenservicemedewerkers worden hier gelukkiger van. Ze kunnen zich focussen op meer uitdagende werkzaamheden dan het beantwoorden van standaardvragen, waardoor hun werk leuker wordt. Ook klanten worden gelukkiger, zij hebben namelijk een voorkeur voor selfservice. Ze verwachten oplossingen die ze altijd en overal kunnen gebruiken. Dit heeft weer zijn (positieve) weerslag op de klanttevredenheid en de NPS.
2. Negeren van de kern van het probleem
   Automatiseren is een goede eerste stap om met slechte gewoontes af te rekenen, maar de wortel van het probleem blijft bestaan. De volgende stap is daarom het identificeren van vaak voorkomende problemen, zodat die permanent opgelost kunnen worden. Het is aan te raden om hier ook andere teams bij te betrekken.
   Ter illustratie: een klant belt over productinformatie omdat de instructies in de handleiding onduidelijk zijn vanwege onjuiste informatie of een overgeslagen stap. Dit specifieke geval is eenvoudig te verhelpen door informatie te plaatsen op de website of een nieuwe handleiding als pdf aan te bieden. Maar klanten blijven in dat geval tegen hetzelfde probleem aanlopen.
   Dit probleem kan eenvoudig worden opgelost door in samenwerking met het documentatieteam de fout uit de handleiding te halen. Wanneer binnenkomende vragen worden gedeeld met verantwoordelijke afdelingen, kunnen problemen bij de kern worden aangepakt. Het proces van het herkennen van het probleem tot het herschrijven van de handleiding, kan worden beheerd in een workflow. Door het probleem bij de kern aan te pakken, zullen er in de toekomst geen vragen meer binnenkomen over dit specifeke probleem en worden kosten bespaard. Bovendien wordt de klantervaring verbeterd omdat klanten dit euvel niet meer tegenkomen.
3. Gebrek aan proactiviteit
   Een gebrek aan proactiviteit zou weleens de slechte gewoonte kunnen zijn die het moeilijkste te doorbreken is. Proactiviteit werd al in 2014 als trend in klantenservice genoemd door Forrester, maar wordt nog maar weinig in praktijk gebracht. Het is lastig om altijd scherp te zijn en snel te reageren. Hoe kun je breken met de reactieve klantenservicemodus? Er zijn drie belangrijke fasen in een proactieve dienstverlening die als leidraad kunnen dienen:
   A) Het identificeren en op de hoogte brengen van klanten met een mogelijk probleem;
   B) Klanten op de hoogte houden van de ontwikkeling van een mogelijke oplossing en de tijd die dit zal kosten;
   C) Klanten informeren als er een oplossing is.
   
   Het informeren van klanten is het belangrijkste en het delen van deze informatie kan op verschillende manieren. Klanten kunnen op de hoogte worden gebracht via e-mail, een ingesproken bericht in de wachtrij voor de telefoondienst of een pop-up notificatie op de website of app. Bepaal welk kanaal het meest logisch is om informatie onder klanten te verspreiden.

Zorg voor verandering
Veranderen is nooit makkelijk en het doorbreken van een slechte gewoonte is nog moeilijker. Zeker als het een slechte gewoonte is van een heel bedrijf, met veel processen en medewerkers. Maar het doorbreken van dit patroon is niet onmogelijk. Bedenk bovendien: als slechte gewoontes eenmaal zijn verholpen, is niet alleen de klantenservice maar ook de klantervaring verbeterd.

Noot: deze gastblog is geschreven door Michael Maas, vice president Noord-Europa bij ServiceNow.