Telecomaanbieders zijn wettelijk verplicht klanten te informeren over het aflopen van hun contract en het recht om de overeenkomst kosteloos te beëindigen. Ook moeten zij bij het aflopen van het contract en minstens eenmaal per jaar informatie over de voordeligste tarieven verstrekken. Uit eerder ACM-onderzoek blijkt dat dit niet altijd even duidelijk gebeurt. 'Veel mensen hebben al jaren hetzelfde abonnement en betalen door jaarlijkse prijsstijgingen meer dan nieuwe klanten voor dezelfde dienst. Dat komt neer op een loyaliteitsboete voor trouwe klanten', zegt Manon Leijten, bestuurslid van de ACM.

Volgens het voorstel moeten klanten tussen één en drie maanden voor het einde van de initiële contractduur een duidelijk bericht ontvangen. Dat moet op een ‘duurzame drager’ worden verstuurd en herkenbaar zijn als afzonderlijke boodschap. Informatie verstoppen in een factuur of reclamemail volstaat niet. Alleen verwijzen naar een website waar klanten zelf moeten zoeken, is eveneens onvoldoende.

De boodschap moet aansluiten op de persoonlijke contractsituatie. Aanbieders moeten de einddatum, de mogelijkheid tot kosteloos beëindigen en de stappen voor opzeggen of het kiezen van een nieuw abonnement uitleggen. Ook moeten zij de kosten per dienst specificeren en expliciet wijzen op een goedkoper alternatief binnen hun eigen aanbod, als dat beschikbaar is. Tijdelijke kortingen en combinatievoordelen moeten inzichtelijk zijn, zodat klanten de totale contractkosten kunnen vergelijken.

De conceptbeleidsregel bevat een voorbeeldbrief waarmee aanbieders volgens de ACM aan de informatieverplichting voldoen. De toezichthouder kan handhavend optreden als aanbieders hun wettelijke verplichtingen onvoldoende nakomen. Na de consultatie weegt de ACM de reacties mee. Publicatie van de definitieve beleidsregel wordt voor het einde van 2026 verwacht.