In deze aflevering van CS in XL vertelt Webbink hoe Qbuzz innoveert zonder de menselijke maat kwijt te raken, waarom goede kennisbanken cruciaal zijn en hoe klantcontact de hele OV-sector vooruit kan helpen. ‘De insteek is nooit geweest om alleen efficiency of besparing te zoeken. We willen ons team minder kwetsbaar maken, wachttijden verlagen en de bereikbaarheid vergroten.’

Je zit nu ruim een jaar bij Qbuzz. Wat trok je aan in deze stap?
Ik ben op 1 mei vorig jaar begonnen. Het grappige is: ik reis mijn hele leven al met het openbaar vervoer. Ik heb geen rijbewijs, daar word je nog altijd een beetje gek op aangekeken, maar mijn affiniteit met het OV was er dus al. Ik was vooral ontzettend nieuwsgierig naar hoe zo’n organisatie van binnen werkt. Hoe organiseer je vervoer op die schaal? Hoe werkt klantcontact in een omgeving waarin iedere verstoring direct impact heeft op reizigers? Dat waren voor mij belangrijke redenen om heel bewust voor Qbuzz te kiezen. En ik ben nog steeds blij dat ik dat heb gedaan. 

Je woont nog steeds in Twente. Dan ben je zelf ook afhankelijk van het OV.
Zeker. Ik moet echt op de tijd letten. Als ik ergens ’s avonds ben, kijk ik altijd wanneer mijn laatste trein of bus gaat. Dat maakt ook dat ik me goed kan verplaatsen in reizigers. Je wilt gewoon weten waar je aan toe bent.  

Hoe is jouw afdeling georganiseerd?
Ons hoofdkantoor zit in Utrecht, maar mijn team zit op meerdere plekken. Een deel van de klantenservice zit in Groningen, een deel in Utrecht. Daarnaast hebben we mensen die verantwoordelijk zijn voor de reisinformatie. Eventuele verstoringen worden gemonitord en realtime verwerkt op onze website, in ons WhatsApp-kanaal, in de bus en op de DRIS-borden. Ook geplande reisinformatie valt daaronder. Denk aan een marathon, een evenement of werkzaamheden. Dan kijken we vooraf wat de impact is op de dienstregeling, wat de beste omreisroute is en hoe we dat zo goed mogelijk communiceren.

‘Als iemand boos is, ga je niet met een chatbot in discussie’

En de fysieke servicepunten?
Die vallen ook onder mijn team. Qbuzz heeft acht vaste servicewinkels en servicepunten en daarnaast een mobiel servicepunt in Friesland, dat meerdere haltes per week aandoet. Reizigers kunnen daar terecht met vragen, voor advies of andere hulp. Je merkt ook dat zo’n servicepunt soms een sociaal-maatschappelijke functie heeft. Mensen komen even binnen, stellen een vraag of zoeken contact. Ook dat is klantcontact.

Het meest directe klantcontact hebben natuurlijk de chauffeurs. Krijgen jullie daar ook feedback van terug?
Absoluut. Dat werkt twee kanten op. Als er iets gebeurt waarbij een chauffeur of medewerker betrokken is, krijgen wij dat binnen. Dat kan een compliment zijn, maar ook een opmerking of klacht. Andersom krijgen we ook feedback vanuit chauffeurs en operationele teams. Wij geven zelf ook veel terug richting de operatie. We zitten in operationele overleggen om die wisselwerking goed te organiseren. Stel dat chauffeurs in een regio vragen krijgen over losse kaartjes of bepaalde diensten, dan kunnen wij zorgen dat de informatie klopt en dat iedereen hetzelfde verhaal vertelt.

Wat maakt klantcontact in het OV anders dan in andere sectoren?
Als je kijkt naar het aantal interacties dat Qbuzz op een dag heeft, heb je het over enorme aantallen. Iedere check-in is in feite een contactmoment. Op maandbasis gaat het om miljoenen interacties. Vergeleken daarmee hebben we relatief weinig direct klantcontact via telefoon, mail of chat, maar wat daar binnenkomt, raakt vaak wel de essentie. Eén melding staat zelden op zichzelf. Vroeger had je in klantcontact de vuistregel dat achter iedere klacht meerdere niet-gemelde klachten zitten. In het OV is dat vaak een veelvoud. Een vertraging, storing of onduidelijkheid raakt al snel een hele rit of lijn. Daarom moet je verder kijken dan de individuele melding. Is het operationeel? Heeft het met gedrag te maken? Is het een proces-, systeem- of communicatieprobleem? Als je dat oplost, is de impact veel groter dan één beantwoord telefoontje.

Heeft iets je verbaasd toen je hier begon?
De timing van contactmomenten. Ik had verwacht dat vanaf zes uur ’s ochtends de telefoon roodgloeiend zou staan. Mensen stappen in de bus of trein, er gebeurt iets, de bus is vertraagd, iemand is iets kwijt. Zelf zit ik ook vaak vroeg in de trein en ben ik rond half acht of kwart over acht op kantoor. Dan verwacht je piekdrukte. Maar dat viel enorm mee. Mensen nemen vaak pas contact op als ze op hun bestemming zijn, later op de middag of zelfs nog later. In klantcontact zie je vaak een soort kamelenbult in de patronen, met duidelijke pieken. Die zie ik hier veel minder. De contactmomenten zijn vrij gelijkmatig verdeeld over de dag.

Heeft dat ermee te maken dat reizigers vervoer als een soort hygiënefactor zien? Een bus kan vertraging hebben, net zoals je met de auto in de file kunt staan.
Je ziet een mix. Dagelijkse reizigers hebben een andere beleving dan mensen die incidenteel de bus pakken. Als er bij die laatste groep iets misgaat, bevestigt dat soms een vooroordeel. Terwijl het aantal incidenten helemaal niet zo groot hoeft te zijn. Dagelijkse reizigers calculeren vaker een risico in: ze nemen een bus eerder of weten welke alternatieven er zijn. Maar als een bus voor de vijfde keer op rij vertraging heeft, is hun frustratie juist heel begrijpelijk. Goede reisinformatie is dan cruciaal. Mensen willen weten: kan ik naar mijn werk, ga ik later, pak ik de auto of werk ik thuis? Als je duidelijk bent, kunnen mensen een keuze maken.

‘Digitaal en automatisch waar mogelijk, menselijk waar nodig’

Tijdens sneeuwval moesten jullie daar meteen in jouw eerste jaar mee omgaan.
Ja, dat was een extreme situatie. We zaten daar echt bovenop, van vier uur ’s ochtends tot middernacht. Dan push je de operatie om duidelijke keuzes te maken en communiceren wij die naar buiten. Mensen waren niet blij met de situatie, maar we kregen wel terug: duidelijk, dank je wel, nu weet ik waar ik aan toe ben. Dat is de kracht van goede communicatie. Tegelijkertijd is het ingewikkeld. Je hebt de bereidheid van chauffeurs om te blijven rijden, maar je moet ook bepalen wat nog verantwoord is. In Groningen en Friesland kan de ene weg schoon zijn en de andere een ijsbaan. Als je besluit later op te starten, staat niet iedere bus meteen op de juiste plek. Dat soort keuzes hebben altijd een vervolgimpact. Wat je in het OV ziet, is dat chauffeurs enorm gemotiveerd zijn om reizigers van A naar B te blijven brengen, wat voor weer het ook is. Maar er komt een moment waarop je moet afwegen wat veilig en verantwoord is.

Hoe ga je om met klachten over chauffeurs of situaties in de bus?
Neutraal en zorgvuldig. Als iemand overstuur is, erkennen we de emotie en de ervaring. We zeggen: natuurlijk helpen we je, we gaan uitzoeken wat er is gebeurd. Daarna nemen we contact op met bijvoorbeeld een teamleider, zodat die met de chauffeur kan spreken. Soms blijkt de situatie anders te zijn verlopen dan de reiziger heeft ervaren, soms is er beeldmateriaal, soms zegt een chauffeur: dat had ik anders moeten aanpakken. Dan koppelen we terug wat passend is. Niet alles is altijd vast te stellen, maar het gevoel van de reiziger nemen we serieus. Als jij zegt dat je pijn aan je knie hebt, ben ik ook niet degene die moet zeggen dat dat niet zo is.

Even naar de schaal van Qbuzz. Hoe groot zijn jullie eigenlijk?
We vervoeren ongeveer 112 miljoen reizigers per jaar met 1.140 bussen en 10 treinen. We rijden in verschillende concessiegebieden: het noorden van Nederland, dus Friesland, Groningen en Drenthe, daarnaast onder meer Drechtsteden, Molenlanden en Gorinchem, en Zuid-Holland Noord (Gouda, Leiden, Alphen a/d Rijn, Bollenstreek, Noordwijk). En naast de bus hebben we ook een treinverbinding: de MerwedeLingelijn tussen Dordrecht en Geldermalsen. Daarnaast doen we de klantenservice voor AquaLiner, de partij achter onder meer de waterbus en de veerdienst Maassluis-Rozenburg. Dat is geen onderdeel van Qbuzz, maar wel een partner waarvoor wij diensten leveren.

Dat raakt aan jouw verhaal over samenwerking in de sector.
Precies. Met alles wat we hebben geleerd over AI, klantcontact en informatievoorziening, denk ik dat de OV-sector veel meer moet samenwerken.

Niet omdat wij zomaar het contactcenter voor de hele OV-business willen worden, maar omdat de reiziger vaak meerdere vervoerders op één dag gebruikt. Als er iets gebeurt, moet hij dan met drie of vier partijen contact opnemen, allemaal met hun eigen logica? Dat kan dichter bij elkaar liggen, terwijl organisaties gescheiden blijven. De reislogica wordt door OV-pas en OVpay via betaalpas, telefoon en smartwatch steeds meer hetzelfde. Waarom zou je het dan ingewikkelder maken dan nodig? 

Hoe reageert de sector op jullie AI-aanpak?
Met belangstelling, maar soms ook met koudwatervrees. Je hoort: o, kan dat? Tegelijkertijd kreeg ik direct reacties van organisaties die vanuit reizigersperspectief naar OV kijken. Zij zeggen: digitalisering en AI zijn interessant, maar wel met een menselijke insteek. Dat is precies mijn verhaal: digitaal en automatisch waar mogelijk, menselijk waar nodig. We willen dit niet alleen presenteren als een succesverhaal van Qbuzz, maar we kijken ook hoe we het samen met opdrachtgevers, concessiepartijen en andere vervoerders verder kunnen brengen, zonder dat het weer tien jaar duurt voordat er iets van de grond komt.

Jullie AI-assistent Quby ging in mei live. Was Qbuzz daar al mee bezig toen jij binnenkwam?
We gebruikten al Zendesk én Contact Center Live, maar door de groei in concessies was de inrichting complex geworden. Ik heb eerst de basis aangepakt: contactformulieren duidelijker gemaakt, nieuwe formulieren toegevoegd, prioriteiten beter ingericht en data schoner gemaakt. We konden daardoor beter registreren per concessie, want daar zitten echt verschillen tussen. Daarna hebben we Zendesk Talk geactiveerd, zodat ook telefonie beter in het systeem kwam. In november zijn we serieus begonnen met de AI-functionaliteit.

Hoe zag dat traject eruit?
Als studie. Veel avonden en weekenden. Je kijkt naar de functionaliteit, maar ook naar je eigen uitgangspunten. Wat vind ik belangrijk? Waar erger ik me aan bij traditionele chatbots? Wat zou mijn vader hiervan vinden? Uiteindelijk bepaal je zelf welke bronnen de bot gebruikt, wanneer iets naar een medewerker moet, wat absoluut niet oké is en wanneer je iemand echt bij de hand moet nemen. De topvragen zijn niet ingewikkeld: ik ben iets verloren, ik wil reisadvies, ik heb een vraag over een abonnement. Het verschil zit in de nuances en uitzonderingen.

Zoals?
Als iemand boos is, ga je niet met een chatbot in discussie. Ook als het inhoudelijk misschien met een standaardantwoord kan, dan nog wil je dat iemand met een medewerker spreekt. Bij schade, letsel of een nare ervaring geldt hetzelfde. Quby zegt dan: mijn collega kan je hier beter bij helpen. Ook bij adviesvragen moet je opletten. Je kunt iemand naar de webshop sturen, maar als je merkt dat er twijfel is, bied je een medewerker aan. We hebben ook terugbelafspraken ingericht. We laten mensen niet in de bot hangen met: we zijn gesloten, probeer het morgen opnieuw.

Hoe voorkom je dat Quby verkeerde antwoorden geeft?
Door de bronnen streng te beheren. Quby haalt antwoorden uit kennisbronnen die wij zelf maken of selecteren. Geen forum, geen willekeurige informatie, geen open internet. Als er iets misgaat, voel ik me daar persoonlijk verantwoordelijk voor. Dan bel ik niet een leverancier om te zeggen dat hun systeem niet werkt. Quby doet wat wij hebben ingericht. Daarom lopen we dagelijks gesprekken door. Doet Quby wat we willen? Kunnen we iets aanscherpen? Is dit een uitzondering of gaat er structureel iets mis? Dat vraagt aandacht, aandacht en nog eens aandacht. Dat kan ik echt niet alleen. Gelukkig kan ik enorm steunen op m’n teammanager Mart van Keulen. Hij en ik ‘voeden’ Quby samen op.

Qbuzz treedt er actief mee naar buiten. Is dat een bewuste keuze?
Qbuzz loopt graag voorop als het gaat om vernieuwing. In 2014 waren we een van de eerste vervoerders die elektrisch ging rijden. Sindsdien zijn er steeds nieuwe stappen gezet, ook met waterstof en autonoom rijden. Soms ga je op je bek, krabbel je op en leer je. Maar die ervaringen delen we met anderen. We hebben delegaties uit verschillende Europese landen en onder meer India en Japan ontvangen om te laten zien hoe wij dingen aanpakken. Innovatie is interessant voor ons, maar ook voor de sector. Ik kreeg ook ruimte om te proberen, ook in een periode waarin dat misschien niet vanzelfsprekend was. Natuurlijk moet je onderbouwen wat je doet en je wordt kritisch bevraagd, maar er was steun. Ook daarin heeft mijn teammanager een grote rol gespeeld. Hij bracht inhoudelijke en historische kennis mee: waarom doen we dingen zoals we ze doen, hoe zitten relaties met opdrachtgevers in elkaar, wat verschilt per concessie? Samen kom je dan tot een goed resultaat. Als een organisatie je daarin hindert, verlies je plezier. Hier voel ik steun. Dat is fijn.

Veel organisaties zien AI toch vooral als besparingsinstrument.
Dat was bij ons niet de insteek. Natuurlijk: als er efficiency ontstaat, laat je die niet liggen. Maar de kern was: maak het team minder kwetsbaar, verlaag wachttijden en doorlooptijden, verhoog bereikbaarheid en help medewerkers beter hun werk te doen. Een medewerker zei na de introductie van ondersteuning bij telefonie: ik heb nu veel meer tijd om echt te luisteren. Dat vond ik fantastisch. Daar gaat het om. AI kan helpen bij samenvatten, categoriseren, bronnen tonen en suggesties geven. Daardoor ontstaat ruimte voor het gesprek zelf.

‘AI is niet het succes op zichzelf, maar slechts een deel ervan. Je behaalt succes omdat je je kennisbank, processen, data en aansturing goed hebt ingericht’

Hoe ver zijn jullie nu?
Een klacht wordt gemiddeld binnen tien uur opgelost. Dan bedoel ik inclusief terugkoppeling van de teammanager en, waar nodig, het gesprek met de chauffeur. Een mail beantwoorden we gemiddeld binnen anderhalf uur. Via chat wordt ongeveer 70 procent door Quby opgelost; de rest gaat naar een medewerker. Een leverancier zei: dat kan naar 80 of 90 procent. Maar dat is voor mij niet per se het doel. Sommige gesprekken móéten naar een mens. De handover is bewust laagdrempelig.

Wat vraagt dit van je medewerkers?
Verandering. Sommige mensen gaan er enorm op aan en komen meteen met ideeën: kan Quby dit ook, kunnen we dat automatiseren, kunnen we koppelen met andere systemen? Anderen zijn neutraler en doen gewoon hun werk. Dat is prima. Je moet de vinger aan de pols houden. Niet iedere vorm van automatisering maakt werk beter. Functionaliteit voor multichannel push of interactieve werkverdeling hebben we bijvoorbeeld nog niet aangezet. Wij hebben qua volume voldoende overzicht, een goede bereikbaarheid en goede doorlooptijden. Dan moet je niet automatiseren omdat het kan.

En bij samenwerking met partijen als Waterbus? Moeten medewerkers dan apart worden getraind?
Voor Waterbus hebben we een eigen kennisbank. Daarmee kunnen we onderscheid maken tussen algemene OV-logica en specifieke informatie. Groepsaanvragen handelen zij bijvoorbeeld liever zelf af, maar veel andere zaken pakken wij op. Als de kennis goed is ingericht, kom je met goede vaardigheden en ondersteuning al een heel eind. Maar dat is wel de voorwaarde. Als een partij geen kennisbank heeft of informatie niet wil delen, wordt het lastig. AI is niet het succes op zichzelf; het succes zit in je basis: kennisbank, processen, data, aansturing en inzicht.

Hoe groot is jouw afdeling?
In totaal zitten we op bijna dertig fte. We werken inmiddels concessie-overstijgend. Vroeger was het regiogerichter, maar dat hebben we losgelaten. Sinds vorig jaar hebben we kwantitatief en qua performance flinke stappen gezet. We zijn iets gereduceerd in fte, maar verrichten met dezelfde mensen veel meer werk door de aanpassingen die we hebben gedaan. Daardoor ontstaat ruimte voor nieuwe dingen, intern en extern.

Je krijgt er duidelijk energie van.
Absoluut. Dit is een van de leukste jaren uit mijn loopbaan geweest. Alles komt samen: klantcontact, data, technologie, operatie en reizigersbelang. Ik kreeg het vertrouwen om te doen wat ik dacht dat goed was. Binnen Qbuzz merk ik ook dat mensen ermee aan de slag willen. We hadden al een WhatsApp-kanaal voor verstoringen; nu kunnen reizigers gepersonaliseerde updates krijgen op de lijnen die voor hen belangrijk zijn. Collega’s komen met vragen: kunnen we Quby hiervoor inzetten? Dan ga ik kijken wat kan. Er is bijna altijd een oplossing.

Blijf je dus voorlopig bij Qbuzz?
Ja, oprecht. Je kent mij: als dat anders was, had ik een diplomatieker antwoord gegeven. Ik heb het ontzettend naar mijn zin. Mijn dagen zijn goed gevuld en er komt iedere dag iets bij, maar ik ga met plezier naar mijn werk. Als je iets moet doen wat al honderd keer gedaan is, heb je het op een gegeven moment wel gezien. Dit is echt cool. 

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld

Op 29 september spreekt Tom Webbink op het CustomerFirst Congres. Daar deelt Tom Webbink hoe organisaties AI verantwoord inzetten om échte waarde te creëren. Niet door de technologie zelf centraal te zetten, maar door de juiste balans te vinden tussen AI, mensen, processen en klantcontact.

Benieuwd hoe je AI echt laat werken voor je organisatie? Meld je dan nu nog aan!