De zesde editie, gedateerd 14 september 2026 en ondertekend door CX Nederland, draait om de lege stoel van de klant aan de vergadertafel. Terwijl directies besluiten over AI, klantportalen en kostenbesparingen, weegt het klantperspectief volgens de auteurs onvoldoende mee. Zij werken hun oproep uit langs vijf thema’s: technologie, klantinzicht, vertrouwen, leiderschap en aantoonbare waarde.

AI begint bij menselijke behoeften

De troonrede signaleert dat organisaties AI vooral inzetten voor interne efficiëntie, bijvoorbeeld via chatbots en automatische klachtenverwerking. Tegelijkertijd gebruiken klanten eigen AI-agents om te zoeken en te onderhandelen. Dat kan uitmonden in een wedloop tussen systemen, met eindeloze digitale gesprekken zonder menselijke tussenkomst.

De auteurs pleiten daarom voor een ander vertrekpunt. 'Begin niet bij wat technologie kan, maar bij wat mensen nodig hebben', schrijven zij. Technologie moet administratieve taken verminderen en ruimte maken voor aandacht en persoonlijk contact. Om de afstand tussen technologische ontwikkeling en trage besluitvorming te verkleinen, bepleiten zij sneller gezamenlijk experimenteren en bijsturen.

Inzichten moeten tot verbeteringen leiden

Ook de omgang met klantfeedback krijgt kritiek. AI maakt steeds meer gesprekken, chats en signalen analyseerbaar, maar verbeteringen stranden volgens de troonrede nog te vaak op systemen, budgetten en concurrerende prioriteiten. 'Klantinzicht is geen eindresultaat. Een uitgeprinte klantreis aan de muur evenmin.' CX-professionals moeten inzichten verbinden aan organisatiedoelen. Directies zouden vervolgens vooral moeten vragen wat er dankzij die inzichten daadwerkelijk verandert.

Vertrouwen vormt het derde zwaartepunt. Dat ontstaat volgens de auteurs in dagelijkse keuzes: bij klachtenafhandeling, toegankelijke informatie, AI-gebruik en de ruimte om een persoonlijke situatie toe te lichten. Organisaties moeten daarom actief sturen op keuzes die vertrouwen opbouwen of herstellen.

Leiders moeten grenzen stellen aan efficiëntie

Voor bestuurders bevat de troonrede een concrete opdracht: leg het eigenaarschap voor de klant bij één verantwoordelijke en maak duidelijk wat klantgericht gedrag betekent. Daarbij hoort ook de bereidheid een efficiencyslag tegen te houden als die de klantervaring aantoonbaar schaadt. Volgens de auteurs begint verandering bij het gedrag van leiders: 'Voorbeeldgedrag is geen zachte factor naast sturing en resultaat. Het ís de sturing.'

Ten slotte moet het CX-vak de eigen bijdrage overtuigender aantonen. De troonrede bepleit een verschuiving van CX-management naar CX-impact, gekoppeld aan onder meer omzet, vertrouwen, kosten, klantverloop en reputatie. Dat vraagt vooraf om concrete doelen en achteraf om bewijs van de bereikte waarde. Ook het risico van niets doen hoort in die afweging thuis.

Lees hier de volledige CX Troonrede 2026.