Volgens onderzoek van Zendesk is telefonisch contact goed voor 40% van het contactcentervolume. Taalverschillen kunnen het voor organisaties lastig maken om gesprekken te bemensen en klanten aan medewerkers met de juiste expertise te koppelen.

Eigen taal
Met Real-Time Voice Translation kunnen contactcenters telefonische ondersteuning in meerdere talen aanbieden zonder voor iedere taal aparte wachtrijen of tolken in te zetten. Gesprekken kunnen daardoor worden gerouteerd op basis van het onderwerp en de expertise van medewerkers, in plaats van alleen op taal.

‘Klanten zouden niet hoeven kiezen tussen spreken in de taal die voor hen het meest natuurlijk voelt en het krijgen van de ondersteuning die ze nodig hebben’, zegt Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering and AI bij Zendesk. ‘Wanneer een probleem complex, gevoelig of urgent is, willen mensen begrepen worden en niet ergens anders naartoe worden doorgestuurd.’

Bestaande workflows
De vertaaltechnologie is rechtstreeks geïntegreerd in Zendesk Contact Center. Medewerkers kunnen de tweerichtingsvertaling tijdens een gesprek in- en uitschakelen. De taal van een klant kan vooraf voor een wachtrij worden ingesteld of tijdens het gesprek worden geselecteerd.

Beheerders bepalen daarnaast waar vertaling beschikbaar is en kunnen instellen of de oorspronkelijke audio, vertaalde audio of beide worden bewaard. Volgens Zendesk kan dit organisaties helpen om de kosten van meertalige ondersteuning te verlagen en telefonische dienstverlening bij uitbreiding naar nieuwe markten eenvoudiger op te schalen.

Beschikbaarheid
Real-Time Voice Translation is vanaf oktober beschikbaar voor daarvoor in aanmerking komende klanten die Zendesk Contact Center Native gebruiken. De functie wordt in eerste instantie aangeboden via een besloten Early Access Program.