Van ’t Hek beschrijft in zijn column ‘NEE-DER-LANDS!!!’ hoe hij na de annulering informatie probeerde te krijgen over zijn terugreis. Aan de incheckbalie kon hij niet verder worden geholpen en een aangekondigde e-mail van KLM ontving hij niet. Omdat hij de volgende dag in Nederland moest zijn, besloot hij de luchtvaartmaatschappij te bellen.

Daar stuitte hij op een geautomatiseerd spraaksysteem. Op de vraag of hij Nederlands of Engels wilde spreken, antwoordde Van ’t Hek meerdere keren ‘Nederlands’, zonder dat het systeem hem begreep. Pas nadat hij het woord nadrukkelijk lettergreep voor lettergreep uitsprak, ging het gesprek verder – in het Engels.

Ook daarna liep het mis. Een formulier dat na het inspreken van zijn telefoonnummer zou worden toegestuurd, kwam volgens Van ’t Hek niet aan. Bij een nieuwe poging kreeg hij uiteindelijk de toezegging dat hij met een medewerker zou worden doorverbonden. Na twee uur in de wacht te hebben gestaan, had hij nog niemand gesproken.

Voor Van ’t Hek zit de ergernis vooral niet in de geannuleerde vlucht, maar in het ontbreken van menselijk contact wanneer dat juist nodig is. Hij vraagt zich af waarom KLM geen extra medewerkers inzet om gestrande reizigers te helpen. 'Niet omdat mijn vlucht niet doorging, maar omdat ik daarna op een zwijgende digitale muur botste', schrijft hij.

De column raakt daarmee aan een bredere discussie binnen klantcontact: automatisering en AI kunnen eenvoudige klantvragen efficiënt afhandelen, maar juist bij verstoringen en complexe of emotionele situaties wordt bereikbaarheid van een menselijke medewerker bepalend voor de klantervaring. Van ’t Hek vat zijn ervaring weinig subtiel samen als een 'AI-robot die niet doet wat ze je wel expliciet belooft'.

Lees hier de hele column.