Het lef om verschil te maken

Het lef om verschil te maken
  • 21 december 2018

‘Goedemiddag, Klantexperience met Wilfred van der Meer.’ ‘Ja hallo met Janssen. Ik wil graag dat mijn medewerkers klantgerichter gaan werken en wil ze daarin faciliteren door ze een training aan te bieden.’ Op zich een hele legitieme vraag zo op het eerste gezicht, toch? Dan kun je ervoor kiezen deze training ook gewoon te geven. Het levert tenslotte toch een boterham op…

Nee, nee en nog eens néé!

Volgens mij zit het anders in elkaar. Als bedrijf heb je een product en/of dienst waarmee je van toegevoegde waarde bent voor andere bedrijven. Dit doe je vanuit een duidelijke missie met bijbehorende kernwaarden, je weet wel: het DNA van jouw bedrijf.
En nee. Niet met als doel om zoveel mogelijk geld te verdienen, maar om jouw steentje bij te dragen aan deze wereld.

Je wilt natuurlijk voor zoveel mogelijk bedrijven van toegevoegde waarde zijn en klantgerichtheid is daar een belangrijk onderdeel van. Zorg er dan wel voor dat deze klantgerichtheid afgestemd is op jullie missie en bijbehorende kernwaarden. Doe je dat niet? Tja, dan moet je je afvragen of het geven van een training klantgericht handelen überhaupt zin heeft. Niet dus.

‘Klantgerichtheid gaat pas leven als het gevoed wordt door de missie en de kernwaarden van een bedrijf’

Appeltje eitje toch? Even een sessie met het management inplannen. Vervolgens uitstorten over de medewerkers, et voilà: weer een deel van die te lange to do-lijst afgevinkt. Zo eenvoudig is het helaas niet. Om ervoor te zorgen dat de klantgerichtheid ook daadwerkelijk zichtbaar is in de houding en het gedrag van de medewerkers, is het belangrijk dat zij zich hierbij betrokken voelen en hier eigenaarschap voor nemen.

‘Klantgerichtheid zonder eigenaarschap door de medewerkers is schieten met losse flodders’

Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven die op deze manier tegen klantgerichtheid aankijken. Zij gaan voor het geluk op de lange termijn, in plaats van een goed gevulde bankrekening op de korte termijn.

En oh ja, de medewerkers mogen dan iedere dag het verschil maken voor de klanten, maar… Geachte MT-leden: vergeet alsjeblieft niet dat van jullie wordt verwacht dat júllie iedere dag het verschil maken voor jullie medewerkers.

‘Blije medewerkers zorgen voor blije kanten met vrolijke resultaten als gevolg'

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link