Top 5 trends voor klantbehoud anno 2020

10 januari 2020
Gastauteur

Klanten in 2020 verwachten veel van merken als het om loyaliteit gaat. Dat gaat verder dan de gebruikelijke vaste klantenkorting, of een loyaliteitsprogramma gebaseerd op punten. Het toverwoord in 2020 is dan ook: emotie!

Maak plaats voor emotionele binding
De afgelopen jaren hebben veel loyaliteitsprogramma’s zich getransformeerd tot een programma waarbij niet alleen aankopen worden beloond, maar ook niet-aankoop-gerelateerd gedrag. Zo wordt door veel merken het geven van een review, meedoen aan een poll, je mening geven en betrokkenheid op sociale media beloond. Dit ‘social rewarding’ wordt zeer gewaardeerd, maar is in zekere zin nog steeds een transactionele uitwisseling.
In 2019 zijn de contouren van een nieuwe trend al zichtbaar geworden en in 2020 breekt dit definitief door: klant en merk worden partners, waarbij emotie en gedeelde purpose meer en meer de plaats innemen van transactionele en functionele binding.

Samen doelen behalen
‘Snackable’ beloningen, ofwel cadeaus die in korte tijd bij elkaar te sparen zijn – denk aan 1/5 Staatslot of een bioscoopbon - blijven ook in 2020 populair. In 2020 doen dan ook de ‘aspirationele beloningen’ hun intrede. Je helpt hierbij als merk je klanten bij het behalen van persoonlijke doelen, zoals het dichterbij brengen van die bijzondere reis of gezonder leven. Het wordt de kunst om tijdens de gehele customer journey op een relevante manier aanwezig te zijn. Dat kan met de juiste data, slimme technologie én creativiteit.

Data slim en ‘actionable’ maken
Voor sommige bedrijven lijkt het verzamelen van klantdata een doel op zich. 2020 wordt echter het jaar waarin loyaliteitsprofessionals serieus aan de slag moeten gaan met het slim en actionable maken van de verzamelde data. Bij een relatie hoort immers een persoonlijke benadering. Dit is niet alleen goed voor de relatie met de klant, maar ook goed voor het budget. Zo maken steeds meer loyaliteitsprogramma gebruik van een engagementscore; een continue meting die is gebaseerd op alle interacties van de leden. Een engagementscore kan wellicht het antwoord zijn op de vraag bij merken naar een aanvulling op de eendimensionale NPS-score.

Technologie matcht bij menselijk contact
Technologie maakt merken menselijker, mits aangevuld met actionable data en een flinke dosis creativiteit. En mits data op een transparante manier is verzameld, willen klanten graag verrast worden en stellen ze meedenken op prijs. Sterker nog: klanten verwachten dat er voor ze gezorgd wordt en dat merken er voor ze zijn als ze hun merk nodig hebben. Door technologie kunnen merken er op het juiste moment, zowel online als offline, zijn voor hun klanten. Naast koppelingen tussen de smartphone en location based services, is het ook fijn als de persoon achter de balie met behulp van technologie weet wie de klant is en wat zijn of haar voorkeuren zijn. Een omnichannel aanpak wordt de norm.

Gamification in de strijd om de millenial
Millenials zijn zeer loyaal aan de merken die ze in hun hart sluiten. Tel daarbij op dat er geen generatie zo tech-savvy en social media-minded is als de millenials. Gamification is in 2020 dan ook een belangrijk onderdeel voor eigentijdse loyaliteitsprogramma’s. Een goed en mobiel gamificationconcept laat de millenials niet alleen beloningen winnen, maar laat ze ook zaken ontdekken en beleven. Het concept moet daarnaast verrassen en soms ook willekeurig beloningen uitdelen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Everaldo van Doorn, managing partner bij Doornvogel.