Onze klanten zijn bedrijven, organisaties en vooral ook particulieren die zoals bijna iedereen overspoeld worden met NPS-enquêtes. Na ieder contact met een leverancier volgt namelijk automatisch een bericht dat steevast begint met een tekst als: “In hoeverre zou u ons aanbevelen bij familie, vrienden of collega’s?”. Daarbij wordt telkens aangegeven dat het bedrijf de feedback écht nodig heeft, maar deze klanten ontvingen echter nog nooit zélf een reactie op één van hun vele honderdduizenden bijdragen. Verbeteringen zijn al evenmin te bespeuren. De grootste teleurstelling van deze klanten bestaat er bovendien in dat het uiteindelijk niet gaat om hún beleving, maar om leveranciers die naar schouderklopjes hengelen. ‘Als bedrijven werkelijk belangstelling hadden in een mening, dan zouden ze er op een meer persoonlijke manier om vragen’, luidt de redenering vanuit de klant.
Klanten vragen ons om deze NPS-enquêtes structureel aan te pakken. Daarom zijn wij daarom op zoek naar jou!

De werkzaamheden
In teamverband beantwoord je alle binnenkomende enquêtes met de laagst mogelijke score.
Je mailt de leveranciers dat eventuele volgende verzoeken niet welkom zijn en volgt dit bericht op met een eigen NPS-enquête. Veelplegers benader je telefonisch en desnoods persoonlijk.

Je profiel
Je houdt ervan om repetitief werk eindeloos te herhalen.
Je hebt ervaring met customer service en/of marktonderzoek. Je bent op de hoogte van de belangrijkste argumenten die je in de gesprekken met de enquête-verzenders kunt gebruiken.
Enkele voorbeelden.

1. Al sinds het verschijnen van het artikel ‘Why Satisfied Customers Defect’ in de Harvard Business Review van november 1995 staat vast dat er een heel wisselend en dus onbetrouwbaar verband is tussen klanttevredenheid (emotie) en klantentrouw (gedrag). Met andere woorden: wat klanten morgen doen, kan heel erg verschillen van wat ze vandaag van plan zijn. Een Nederlands onderzoek uit 2014 (Haans en Roossens) bevestigt dat dit ook in hoge mate opgaat voor de NPS. De vraag rest: wat is het werkelijke nut van NPS-onderzoeken?
2. NPS-rapporten bestaan uit geconsolideerde cijfers die te abstract zijn om er concrete actie op te ondernemen (behalve dan het uitdelen van schouderklopjes, lees: bonussen). De bijgeleverde losse commentaren zijn evenmin praktisch bruikbaar omdat ze te anekdotisch zijn. De belangrijkste eis ten overstaan van NPS-rapporten is dan ook dat ze precies dezelfde afmetingen en kleur hebben als de vorige jaargangen zodat de edities keurig naast elkaar in de boekenkast passen.
3. Net zoals een thermometer de temperatuur beïnvloedt van de vloeistof die hij meet, heeft de frequentie van tevredenheidspeilingen ook een (negatieve) invloed op de tevredenheid. Simpel gesteld: hoe vaker je erom vraagt, hoe ontevredener klanten worden. Jezelf in de voet schieten, heet dat.

Wij bieden jou:

• Basisvergoeding per afgewerkt verzoek;
• Aantrekkelijke bonus voor iedere finaal ontmoedigde leverancier;
• Werkzaamheden kunnen naar keuze op kantoor of thuis verricht worden;
• Een steeds prettiger wordende werkomgeving.

Reageren
Is dit jouw droombaan? Meld het via de commentaren onderaan. We reageren meteen. Met een NPS-vragenlijst.