Horrorklant?

22 juli 2020
Gastauteur

Terug in de auto overdenk ik nog even wat er net gebeurd is. Heb ik het nou wéér laten gebeuren? Ik slaak een diepe zucht. Met een licht gevoel van schaamte bel ik mijn vrouw. ‘Ja, ik heb ze opgehaald. Alleen de rekening is duurder uitgevallen. Er was onvoorzien meerwerk. En ja, ze hadden ons proactief op de hoogte moeten stellen. En nee, dat hebben ze niet gedaan. Wat moest ik dan, de spullen gewoon laten staan? Ja, ik heb er wat van gezegd, maar ze zeiden dat het echt moest gebeuren!’. Ik hang op en vraag me af: had ik stennis moeten schoppen? En wat had dat dan opgeleverd? Behalve dan dat ik hier met een rotgevoel in mijn auto zit.

Ik beken. Ik ben een goedzak. Aardig en met veel empathisch vermogen. Een droomklant voor bedrijven, zou je zeggen op het eerste gezicht. Ik laat mij graag en veel informeren, zeker over zaken waar ik weinig verstand van heb (ik kom er in de loop der jaren achter dat dit best veel is), luister goed en ik ben een tikkeltje goedgelovig. Ik kom mijn afspraken na en vind het lastig om over de prijs te onderhandelen.

Maar er is ook een gevaar met mij als klant. Ik ben namelijk niet mondig. Ik heb het opgezocht: het tegenovergestelde van mondig blijkt verlegen. Nou weet ik dat ik een heleboel ben, maar verlegen niet. Nu ik er meer over nadenk ben ik niet verlegen, maar meer confrontatie vermijdend. Een confrontatievermijder dus.

Een confrontatievermijder gaat, zoals het woord al zegt, confrontaties uit te weg. Natuurlijk, als er onrecht in het spel is, zal hij/zij er best wel iets van zeggen. Een confrontatievermijder laat niet zomaar over zich heen lopen, maar vermijd de situatie liever.

Al klinkt het dus of ik de ideale klant ben, maar omdat ik de confrontatie niet per se opzoek, krijg je van mij op het moment zelf ook geen waardevolle feedback. Ik doe dan namelijk iets ergers. Ik kom nooit meer terug of ik vertel mijn ervaring (vaak lekker gekleurd) aan andere potentiële klanten. En zo verandert die droomklant alsnog als in een horrorklant.

Uit bovenstaande zijn twee lessen te leren. De onderbelichte les is dat je klant niet onaangekondigd moet verrassen met een hogere rekening, hoe logisch die misschien in jouw ogen als bedrijf ook is. Misschien wilde de klant het product tegen hogere kosten niet laten maken, maar had hij liever een vervanger aangeschaft. Als je hem de keuze had gegeven.

De tweede les: geef confrontatievermijders de ruimte en vertrouwen om feedback te geven. Een mondige klant is misschien vervelender, maar vertelt wel wat hem dwars zit. Een confrontatievermijder moet je daarbij een beetje helpen. Vragen of alles goed is gegaan en of er nog zaken zijn die beter kunnen. Uitnodigen om hun mening te geven en eerlijk te zijn. Zo maak je van die horrorklant alsnog een droomklant.

Dirk Jan Zwartveld