In de afgelopen jaren hebben we al een groot deel van de automotive-industrie opnieuw bekeken - met name in de veranderende relatie tussen consumenten en auto's, en hoe de verkregen intelligentie door middel van klantgegevens de customer experience transformeert. Klanten die tegenwoordig via meerdere kanalen verbonden zijn, verwachten een gepersonaliseerde, eenvoudige en draagbare ervaring als de norm. Tijdens en na deze pandemie zullen deze verwachtingen alleen maar stijgen; als de autofabrikanten de concurrentie voor willen blijven, zullen ze zich snel moeten aanpassen.

Cross-channel ervaringen creëren
De digitale revolutie heeft de manier waarop we met auto's omgaan veranderd. Zo zijn we van de traditionele autoverkoop overgestapt naar een nieuw tijdperk van mobiliteitsdiensten. Er zijn steeds meer voertuigen op de weg met elkaar verbonden, omdat de autofabrikanten ernaar streven om de cellulaire technologie in de toekomstige productievoertuigen te integreren. De International Data Corporation (IDC) voorspelt namelijk dat tegen 2021 20% van de grote steden een implementatie zal hebben doorgevoerd ter ondersteuning van geautomatiseerde voertuigen.

Het ontwikkelen van mobiliteitsecosystemen is de sleutel tot het leveren van nieuwe diensten, net als automotive-ecosystemen om geïntegreerde en gemakkelijke cross-channel-ervaringen voor klanten mogelijk te maken. Dit is waarom we wereldwijd nieuwe mogelijkheden voor stedelijke mobiliteit zien exploderen, zoals het gezamenlijk rijden, het delen van auto's en micro-mobiele diensten. De enorme hoeveelheid gegevens die beschikbaar is gekomen, voedt deze innovatie, helpt bij het creëren van nieuwe bedrijven en verbetert uiteindelijk de klantervaring. Het biedt ook nieuwe mogelijkheden voor de automotive-industrie om met klanten in contact te komen.

Het benutten van klantprofielen
Zoals we weten, veranderen de voorkeuren van de koper: van kopen via een dealer naar digitale directe verkoop, en van eenmalige aankopen naar abonnementen. De vraag van klanten naar unieke ervaringen en de noodzaak om producten in een sneller tempo te innoveren, vereist daarom een constante connectiviteit, analyse en verbetering. Een groot deel van het leveren van deze eisen komt voort uit het begrijpen van het profiel van elke klant. Dit wordt mogelijk gemaakt door te kijken naar de gegevens die beschikbaar zijn over elke klant op elk touchpoint tijdens de customer journey - van verkoop tot service.

Het optimaliseren van de klantreis is een win-winsituatie
Dankzij een 360-graden-zicht van elke klant kunnen het toekomstige productontwerp, de aankoopervaring van de auto, de interacties met de klantenservice en het aanbieden en leveren van extra diensten worden getransformeerd. De mogelijkheden die dit voor bedrijven biedt zijn enorm; van het ontwikkelen van profielgedreven klantervaringen tot het mogelijk maken van Mobility-as-a-Service (MaaS) in smart cities.

Terwijl de technologieën van de vierde industriële revolutie de automotive-industrie blijven transformeren, erkennen steeds meer leiders dat er een ecosysteem van leveranciers, dealers, wagenparkbeheerders en klanten nodig is om de best mogelijke klantervaring te leveren. Waar vroeger enorme hoeveelheden gegevens werden gebruikt om bedrijven te overweldigen, gebruiken ze deze nu in hun voordeel, leren ze hun klanten beter kennen en blijven ze de concurrentie voor.

Noot: deze gastblog is geschreven door Marco Clazing, Salesforce Solution Engineering VP bij Salesforce. Lees hier het interview uit 2019: De Kritische Klantcrux.