Een paar weken later komt een meneer de nieuwe gordijnen (en de rest van de uit de hand gelopen bestelling) ophangen. Met een stoomapparaatje haalt hij keurig alle kreukels eruit. ’s Avonds bekijkt mijn man het resultaat. “Er zitten gaten in”, zegt hij droog. En verrek: iemand heeft inderdaad flink wat steken laten vallen. Kijk, dat je je ladder op mijn kostbare matras zet en in mijn bed klimt om de jaloezieën op te hangen, vond ik al niet bepaald amusant. Maar dit…
De volgende dag confronteerde ik de meneer van het ophangen en stomen hier direct mee. ‘Ik heb dit zelf ook al gezien hoor en heb het direct doorgegeven’, reageerde hij. Alleen had hij het niet aan
mij doorgegeven, begrijp ik. Verbijsterd hang ik op en vraag me af hoe zoiets kan gebeuren.
“Uhm, Hans… ik heb de gordijnen van mevrouw P. verprutst.”
“Oh, dat is niet best. Valt het erg op denk je?”
“Ja, best wel.” “Weet je wat, we hangen ze gewoon op en dan zien we wel…."

Klant centraal is een principe waarvan je verwacht dat het richting geeft aan al het handelen in jouw organisatie. Een grondbeginsel waarvan je niet kunt afwijken. Je stelt je klant centraal of je doet dat niet. Je bent integer of je bent het niet. Een beetje integer bestaat niet.

Soms heb je als organisatie een dilemma waar het gaat om eigen (financieel) belang en het belang van je klanten. Zodra je echter afdwaalt van je eigen principes begeef je je op een hellend vlak. Dat heeft consequenties: je verliest het vertrouwen van je klanten en je loopt een imagorisico dat door social media bovendien niet beperkt blijft tot één enkele klant. Tot zover het voor de hand liggende aspect. Een wellicht onvoorzien bijeff ect, is de impact op je eigen medewerkers. Hoe kun je trots zijn op je bedrijf en dit in je klantcontacten laten doorklinken als je niet de juiste sturing krijgt? Als je beleid moet uitleggen dat niet uit te leggen valt?

Verwachtingen en gedrag
Beter is om wél vast te houden aan je principes. Daardoor ontstaat creativiteit en wordt een zoektocht gestart naar mogelijkheden waarmee bepaalde vraagstukken structureel kunnen worden opgelost. Dit geeft niet alleen positieve energie, maar hierdoor blijf je geloofwaardig. Extern én intern. Om alle
neuzen dezelfde kant op te krijgen, is het zinvol dat je betekenis geeft aan ‘klant centraal’. Je moet het laden, zoals dat zo mooi heet. Vanuit een inspirerende visie en missie kun je het belang van loyale klanten vertalen naar concrete verwachtingen en gedrag. Zo heeft Flora Holland haar missie ‘Flowering the world together, planting seeds of opportunity for our members’ (mooi!) vertaalt naar ‘…iedere medewerker draagt bij aan verbeteringen, hoe klein ook’. Hier kun je fantastisch mee aan de slag in je team. Wat gaan wij dan doen? En vooral: wat gaan wij niet (meer) doen?

Onder het mom van ‘zo moeilijk kan het toch niet zijn?’, heb ik de gordijnenwinkel nog een keer gebeld overigens. Ze hebben het keurig opgelost. En mijn matras is nog heel.

Noot: deze column van Jacqueline Plooij is gepubliceerd in CustomerFirst 10-2015.