Voordat we met volle vaart vooruitgaan, is het slim om eerst stil te staan en terug te kijken. Reflectie is de basis voor je toekomstplan. Ik help je graag een handje met een aantal technieken om een succesvol het jaar te starten!

Kijk kritisch naar wat er afgelopen jaar gebeurde: wat werkte goed en wat minder goed? En welke doelen kan je afvinken en waar had je betere keuzes kunnen maken? Juist de zaken die anders zijn gelopen geven je de kans op verbetering. Noteer deze inzichten, onthoud ze en stap over naar de SWOT.

Een SWOT-analyse biedt een simpel, krachtig overzicht voor de huidige situatie en toekomstige situatie: interne sterktes en zwaktes, en het benoemen van externe kansen en bedreigingen. Heb je dit in kaart? Kijk goed naar hoe je sterktes, je zwaktes mogelijk kunnen compenseren en hoe je risico’s kunt beperken. Heb je een duidelijk beeld? Dan is het tijd om door te pakken met de OGSM-methodiek.

De OGSM (Objectives, Goals, Strategies, Measures) is een compact businessplan op één A4. Het maakt je doelstellingen concreet en meetbaar. De kracht zit niet in lange presentaties, maar in de focus op actie: wat ga je écht doen om je doelen te bereiken? Bijvoorbeeld, hoe je het niet wil verwoorden is ‘optimaal klachtenmanagement’, maar het doel dat je wil bereiken en hoe je dit gaat bereiken, bijvoorbeeld Optimaal klachtenmanagement door Slimmer te werken en Succesvoller te zijn.

Vervolgens is het belangrijk om je plannen direct te vertalen naar specifieke strategieën. Hoe ga je het doel Slimmer werken, bereiken? Maak het concreet; Slimmer werken door goede standaarden in communicatie te hebben. Stap door naar de Measures en benoem voor de strategieën de kwalitatieve en kwantitieve KPI’s, acties én een duidelijke eigenaar. Als voorbeeld, als je strategie rondom klanttevredenheid is, en je 8 wil scoren, wat ga je doen om dat voor elkaar te krijgen? Omschrijf concrete acties en meetpunten: hoeveel tevredenheidsonderzoeken verstuur je, hoeveel verbeteringen wil je doorvoeren? En welk resultaat is realistisch?

Je doel mag spannend zijn, je strategieën ook, waar gaan jullie echt voor komend jaar? Juist de focus op dat wat ertoe doet zorgt voor betrokkenheid. Hou aandacht op de OGSM gedurende het jaar, monitor maandelijks de voortgang en geef stoplichtkleuren aan het resultaat en houd kwartaalreviews. Daar zoom je in en ga je in gesprek over de voortgang van de strategieën.

Plannen maak je niet alleen, en uitvoeren doe je ook niet alleen! Ga in gesprek met je team en de organisatie om beweging te creëren. Hou de energie hoog en geef niet op als anderen het niet meteen omarmen. Start klein, hou het overzichtelijk, en zorg ervoor dat je OGSM leeft in je eigen (klachten)team.

Een aardigheidje voor lezers van CustomerFirst kijk op klachtbeleving.nl/customerfirst voor een gratis download en uitleg van de SWOT en OGSM methodiek.