Ik wil je overtuigen dat je het positiever kan zien. Met de hulp van twee mensen die de CX wereld kunnen inspireren:

De Zweedse hoogleraar Internationale Gezondheid Hans Rosling, inmiddels helaas overleden, schreef één van mijn favoriete boeken, ‘Feitenkennis.’ De kernboodschap is dat het beter gaat met de wereld dan je denkt, maar dat je dat waarschijnlijk niet gelooft vanwege negatieve vooroordelen. Rosling legde jarenlang een test met multiple choice vragen over internationale gezondheid en armoede voor aan talloze groepen, van Nobelprijswinnaars tot regeringsleiders tot chimpansees. De groep die de meeste antwoorden correct had was de minst pessimistische: chimpansees! Aanrader: doe de quiz! Feitenkennis geldt ook voor CX: heel vaak roepen een paar klanten dat een proces of product ‘dramatisch slecht’ is, terwijl een torenhoog percentage in onderzoek die mening niet deelt. Dat laatste zou toch vaker moeten blijven hangen dan de mening van die enkelingen? Feiten doen er toe, beeldvorming is niet alles. Ga eens na voor jouw bedrijf: gaat er, ook statistisch gezien, misschien stiekem steeds meer goed? En zeg je dat genoeg, of somber je mee?

De voormalige CEO van Make-A-Wish Portugal, Mariana Carreira, is een zeer inspirerende vrouw die haar corporate carrière stopte om vele Portugese kinderen met een levensbedreigende ziekte te helpen met hun liefste wens. Ik heb de afgelopen jaren nauw met haar samen mogen werken en veel van haar geleerd. Wat kan je van haar leren? Er is een TedX Talk waarin ze een deel van haar wijsheid deelt: ‘5 lessons of pursuing happiness' - bekijk de video.

• Volg je visie/missie: hoe wil je herinnerd worden? Wat draag je bij?
• Leef in het moment: ‘live life as a present, as a gift.’
• Focus op relaties: sociale verbindingen maken het leven de moeite waard.
• Wees vrijgevig: geef je tijd, geef terug, sta op elke dag om een verschil te maken.
• Wees dankbaar: Mariana is naar eigen zeggen ‘geobsedeerd’ door dankbaarheid, zowel naar anderen als voor de mooie dingen in haar leven.

Al deze lessen zijn niet alleen persoonlijk goed toe te passen, maar ook voor een CX-organisatie. Hoe wil je dat je organisatie herinnerd wordt? Hoe focust je organisatie op het hier en nu met een positieve insteek? In welke relaties investeert je organisatie echt? Hoe geeft je organisatie terug aan de maatschappij? En hoe toont je organisatie dankbaarheid naar alle stakeholders?

Deze vragen helpen hopelijk om, net als Hans Rosling, Mariana Carreira én de meeste CX-professionals die ik ken, het glas halfvol te zien. Daar wordt je een stuk gelukkiger van dan van dat gesomber.

Ik hoop dat je dolgelukkig wordt!